재진 환자 관리에서 자주 나오는 실수

동의 범위, 갈린 기록, 비는 동안의 세 가지

세 가지가 잘 드러나지 않는 까닭

세 실수는 생겨도 의원 안에서 바로 드러나지 않습니다. 동의 범위를 넘긴 소식은 받은 환자만 알고, 갈린 기록은 두 차트가 각각 멀쩡해 보이며, 담당이 비는 동안 처리되지 않은 거부는 담당이 돌아올 때까지 아무도 모릅니다. 대개 환자가 「동의한 적 없다」, 「같은 문자를 두 번 받았다」, 「그만 보내 달라고 했는데 또 왔다」고 말할 때에야 드러납니다.

그래서 세 실수는 환자의 말이 나오기 전에 의원이 먼저 찾는 길을 함께 마련해 두어야 합니다. 문자 발송 기록과 전자차트에는 이 실수들의 흔적이 남아 있어, 정해진 때에 그 흔적을 읽으면 환자가 말하기 전에 찾을 수 있습니다. 환자가 먼저 말한 실수는 그 환자 한 명만의 일이 아니라, 같은 실수가 다른 환자에게도 생겼다는 신호로 읽습니다.

세 실수가 서로 이어지는 길

세 실수는 따로 생기기도 하지만 서로 이어지기도 합니다. 한 환자의 차트가 둘로 갈리면 동의와 거부의 표시도 한 차트에만 남습니다. 환자가 첫 차트에서 광고성 소식을 거부했는데 둘째 차트에는 그 표시가 없으면, 소식의 대상을 뽑을 때 둘째 차트가 뽑혀 거부한 환자에게 소식이 갑니다. 갈린 기록이 동의 범위를 넘긴 발송으로 이어지는 길입니다.

담당이 비는 동안 쌓인 일도 다른 실수로 번집니다. 그동안 들어온 거부가 옮겨지지 않은 채 소식이 나가면 동의 범위를 넘긴 발송이 되고, 그동안 접수에서 새로 만든 차트를 아무도 맞추지 않으면 갈린 기록이 늘어납니다. 그래서 세 실수를 막는 일은 같은 달력 위에서 함께 돌립니다.

동의 범위를 넘긴 발송을 막는 법

동의 범위를 넘긴 발송은 대개 동의를 한 칸으로만 적어 두는 데서 생깁니다. 「문자 수신 동의」 한 칸에 표시가 있으면, 그것이 예약 알림 같은 진료 연락에 대한 동의인지, 병원 소식 같은 광고성 정보에 대한 동의인지를 나중에 가릴 수 없습니다. 진료 연락에만 동의한 환자가 그 한 칸 때문에 광고성 소식의 대상에 들어갑니다.

정보통신망법은 광고성 정보를 보내려면 받는 사람의 사전 동의를 받게 하고 있어서, 광고성 소식은 그 동의가 있는 환자에게만 가야 합니다. 그래서 동의는 연락 종류마다 칸을 나누어, 진료 연락의 동의와 마케팅 이용 동의, 광고성 정보 수신 동의를 따로 적고 받은 날과 받은 방법을 함께 남깁니다.

병원 소식 안내는 광고성 정보로 다루어 마케팅 이용 동의와 광고성 정보 수신 동의가 모두 있는 환자에게만 가므로, 소식의 대상을 뽑을 때 진료 연락 동의만 있는 환자가 섞이면 바로 이 실수가 됩니다. 소식의 대상은 두 칸에 모두 표시가 있는 환자로만 뽑습니다. 동의한 뒤에 광고성 정보의 수신을 거부한 환자는 동의 칸에 표시가 남아 있어도 대상에서 빠지므로, 대상 조건에는 두 동의와 함께 거부 표시가 없는 것을 넣습니다.

갈린 기록을 막는 법

한 환자에게 차트가 둘 생기는 일은 대개 접수에서 기존 차트를 찾지 못하고 새로 만드는 데서 생깁니다. 이름을 다르게 적었거나, 생년월일을 잘못 넣었거나, 오랜만에 와서 직원이 처음 온 환자로 여긴 경우입니다. 개명했거나 외국 이름의 표기가 바뀐 환자도 이름으로만 찾으면 기존 차트를 놓칩니다. 차트가 둘이 되면 재진 환자가 신환으로 셈해져 재진율이 낮게 나오고, 두 차트에 같은 번호가 있으면 같은 알림이 두 통 갑니다.

병원 블로그 예약 연결로 처음 예약한 재진 환자는 예약 서비스에 적은 이름과 번호로 예약이 들어와, 접수에서 그 이름으로만 찾으면 기존 차트를 놓치고 새 차트가 만들어지기 쉽습니다. 그래서 예약으로 들어온 환자는 이름과 생년월일, 번호를 함께 넣어 기존 차트를 먼저 찾고, 찾지 못했을 때만 새 차트를 만듭니다.

그래도 생긴 두 차트는 달마다 한 번 찾습니다. 이름과 생년월일이 같은 차트, 번호가 같은 차트를 뽑아 같은 사람인지를 가리고, 같은 사람이라면 진료 기록을 한 차트로 합칩니다. 합친 날과 합친 두 차트 번호는 남겨, 나중에 옛 차트 번호로 들어온 기록을 찾을 수 있게 합니다.

두 차트를 합칠 때 동의와 거부의 표시가 서로 다르다면, 먼저 두 표시의 날짜를 맞대어 나중의 뜻을 따릅니다. 날짜로 가릴 수 없을 때는 더 좁은 쪽을 따라, 한 차트에는 광고성 정보 수신 동의가 있고 다른 차트에는 거부가 있다면 거부를 남기고 동의 쪽 표시는 지웁니다.

담당이 비는 동안을 막는 법

담당이 휴가나 병가로 비는 동안에도 자동 발송 규칙은 그대로 돌아갑니다. 멈추는 것은 사람이 하던 일, 곧 들어온 수신 거부를 기록에 옮기는 일, 발송 실패를 처리하는 일, 환자의 연락처를 고치는 일입니다. 이 일들이 쌓인 채 발송만 계속 나가면, 그만 보내 달라고 한 환자에게도 문자가 갑니다.

이를 막으려면 재진 관리의 할 일을 날짜에 묶어 의원 달력에 올립니다. 「매일 아침 거부 기록 옮기기」, 「월요일 발송 실패 처리」처럼 할 일이 날짜와 함께 적혀 있으면, 담당이 비는 날에도 그날 할 일이 무엇인지가 달력에서 드러납니다. 담당이 길게 비는 동안에는 광고성 소식처럼 미뤄도 되는 발송을 멈추고, 예약 알림처럼 미룰 수 없는 발송만 돌립니다. 비는 날짜가 미리 정해져 있다면, 그 기간에 나갈 광고성 소식의 회차는 담당이 떠나기 전에 멈추어 놓습니다.

찾은 뒤 바로잡는 차례

실수를 찾으면 그 환자 한 명의 기록을 고치는 데서 멈추지 않고, 그 실수가 생긴 길을 고칩니다. 동의 범위를 넘긴 발송이었다면 소식의 대상 조건이 어느 칸을 읽고 있었는지를 따져 조건을 고치고, 갈린 기록이었다면 그 차트가 만들어진 날 접수에서 어떤 이름과 생년월일로 찾았는지를 따집니다. 담당이 비는 동안 쌓인 거부였다면 달력의 그날 할 일이 왜 빠졌는지를 따집니다.

길을 고친 뒤에는 같은 길로 다른 환자에게도 같은 실수가 생겼는지를 한 번에 찾습니다. 소식의 대상 조건이 어긋나 있었다면 그 조건으로 나간 지난 회차 전체를, 접수에서 찾는 방법이 어긋나 있었다면 그 방법으로 만든 지난 차트 전체를 다시 맞춥니다.

문자 발송 기록에서 실수를 찾는 법

첫째로 광고성 소식의 회차마다, 그 회차에 받은 환자 가운데 두 동의 칸에 모두 표시가 없는 환자가 있었는지를 맞춥니다. 한 명이라도 있었다면 소식의 대상을 뽑는 조건이 동의 칸을 제대로 읽지 않은 것입니다.

둘째로 같은 날 같은 번호로 같은 문자가 두 통 나간 일이 있었는지를 찾습니다. 그런 번호가 있다면 그 번호에 걸린 차트가 둘인지부터 가립니다.

셋째로 수신 거부가 들어온 날과 그 환자에게 마지막으로 문자가 나간 날을 나란히 놓습니다. 거부 뒤에도 문자가 나간 환자가 있다면, 그 거부는 담당이 비던 날 들어와 기록에 늦게 옮겨진 것일 수 있습니다.

넷째로 재진율 표에서 신환 수가 까닭 없이 늘어난 달을 찾습니다. 광고나 진료 시간의 변화가 없는데 신환이 늘었다면, 오랜만에 온 재진 환자에게 새 차트가 만들어진 일이 그 달에 몰렸을 수 있어, 그 달의 신환을 이름과 생년월일로 기존 차트와 맞춥니다.