재진 환자 관리와 신환 유치의 연결

고리 넷, 고리마다 지킬 선

재진 관리를 신환 유치의 도구로 쓰지 않는 까닭

재진 관리가 신환 유치로 이어진다는 말은 쉽게 「재진 환자를 신환을 데려오는 길로 쓰자」는 말로 바뀝니다. 리뷰를 쓴 환자의 다음 예약을 앞당겨 주거나, 소개해 주면 다음 진료비를 깎아 주겠다고 하는 식입니다. 이렇게 하면 재진 관리가 진료를 위한 일에서 환자를 모으는 일로 바뀌고, 그 가운데 일부는 규정에 걸립니다.

네 고리 가운데 의원이 직접 손댈 수 있는 것은 마지막 고리, 곧 신환이 다시 오게 하는 일뿐입니다. 앞의 세 고리는 재진 환자가 스스로 하는 일이어서, 의원은 그 일이 일어날 만한 진료와 응대를 하고 일어났는지를 읽는 데서 그칩니다.

고리는 거꾸로도 돕니다. 재진 환자가 헛걸음하거나 오래 기다린 경험도 리뷰와 소개, 지역의 말로 번지고, 그 말을 들은 사람은 신환으로 오지 않습니다. 재진 관리가 신환 유치와 이어진다는 것은 좋은 경험만이 아니라 나쁜 경험도 같은 길로 퍼진다는 뜻입니다.

고리마다 걸리는 규정

의료법은 금품을 주거나 본인부담금을 깎아 주는 것처럼 영리를 목적으로 환자를 의료기관에 소개하거나 꾀는 일과 이를 부추기는 일을 금지하고 있습니다. 소개해 준 재진 환자에게 할인이나 선물을 주는 것, 소개받아 온 신환에게 진료비를 깎아 주는 것이 여기에 닿을 수 있어, 소개의 고리에는 어떤 대가도 붙이지 않습니다. 「가족과 함께 오면 할인」처럼 소개라는 말을 쓰지 않은 안내도 결과가 같다면 같은 선 위에 있습니다.

리뷰의 고리에서는 리뷰를 쓰는 대가로 무언가를 주는 일을 하지 않습니다. 리뷰는 다른 사람이 의원을 정할 때 읽는 글이어서, 대가가 오간 리뷰는 읽는 사람을 속이는 글이 됩니다. 리뷰가 올라가는 서비스마다 운영 정책이 따로 있으므로, 의원이 리뷰에 관해 하는 일은 그 정책 안에서만 합니다. 지역 평판의 고리에서는 의원 사람이 환자인 척 지역 커뮤니티에 글을 쓰지 않습니다.

리뷰에 답글을 쓸 때

리뷰의 고리에서 의원이 할 수 있는 일 가운데 하나는 리뷰에 답글을 쓰는 것입니다. 답글은 리뷰를 쓴 환자만이 아니라 그 리뷰를 읽는 신환 후보도 읽습니다. 그래서 답글에는 리뷰를 쓴 사람이 재진 환자라는 것, 어떤 진료를 받았는지, 언제 왔는지처럼 의원이 기록에서 알게 된 것을 쓰지 않습니다. 리뷰를 쓴 사람이 스스로 밝힌 것이라도 의원이 답글에서 되풀이하면 의원이 그 환자의 정보를 드러내는 일이 됩니다.

불만을 담은 리뷰에도 답글은 짧게 씁니다. 사과와 함께 의원에 직접 말해 줄 수 있는 길을 알리고, 진료 내용을 두고 리뷰에서 다투지 않습니다. 그 리뷰가 재진 환자의 것으로 보인다면, 답글을 쓰는 것과 별도로 그 불만이 재진 관리의 어느 일에서 생겼는지를 의원 안에서 찾습니다.

지역 평판의 고리를 읽는 법

지역 평판은 리뷰처럼 글로 남지 않아 의원이 직접 세기 어렵습니다. 대신 신환이 사는 동네를 전자차트의 주소로 모아, 재진 환자가 많이 사는 동네에서 신환이 함께 늘어나는지를 셉니다. 재진 환자가 많은 동네에서 「동네에서 들었다」는 경로의 신환이 꾸준히 나온다면, 그 동네에서 평판의 고리가 돌고 있는 것입니다.

평판은 의원이 지역에 내는 광고와 다릅니다. 광고는 의원이 정한 말을 의원의 돈으로 알리는 것이고, 평판은 의원을 직접 겪은 사람의 말이 오랫동안 쌓인 것입니다. 그래서 평판의 고리를 넓히려고 지역 광고를 늘리기보다, 재진 환자가 겪는 대기와 예약, 설명에서 불편이 쌓이지 않게 하는 것이 이 고리에서 의원이 할 일입니다.

내원 경로로 고리를 읽는 법

고리가 이어지는지는 신환의 내원 경로 기록으로 읽습니다. 전자차트에 신환마다 내원 경로 칸이 채워져 있다면, 석 달 동안 온 신환 가운데 소개와 리뷰로 온 신환이 얼마인지를 셀 수 있습니다. 한 신환이 두 경로를 말했다면 먼저 말한 경로를 남기고, 다른 경로는 메모로 더합니다.

경로는 환자가 말한 대로 남기고, 직원이 짐작해 채우지 않습니다. 소개해 준 사람의 이름은 신환이 스스로 말했을 때만 남기며, 그 이름으로 소개한 환자를 찾아 따로 연락하지 않습니다.

신환이 재진으로 이어지는 고리

소개나 리뷰를 보고 온 신환은 이미 의원에 기대를 가지고 옵니다. 이 환자가 다시 오는지가 네 고리의 끝이고, 다시 온 환자가 다음 소개와 리뷰를 만드는 처음이 됩니다. 그래서 신환의 첫 진료를 마칠 때 원장이 다음 진료가 필요하다고 정했다면, 그날 다음 예약을 잡고 가도록 하는 재진 관리의 첫 기준을 신환에게도 그대로 씁니다.

소개로 온 신환이라고 해서 다른 신환과 다르게 대하지 않습니다. 진료의 차례와 시간, 설명의 길이, 진료비는 어느 경로로 왔든 같습니다. 소개해 준 사람을 의식해 더 챙기거나 진료비를 달리하면 그것이 곧 소개의 대가가 됩니다.

첫 진료에서 다시 오지 않은 신환도 기록에 남깁니다. 다음 진료가 필요했는데 다시 오지 않은 신환이 어느 경로로 왔는지를 모으면, 기대를 가지고 온 신환 가운데 어디에서 고리가 끊기는지가 드러납니다.

고리를 잇다가 선을 넘는 경우

첫째는 리뷰의 수로 고리가 이어지는지를 판단하는 경우입니다. 리뷰를 쓰는 사람은 나이와 진료과, 쓰는 서비스에 따라 크게 달라서, 만족한 재진 환자가 많아도 리뷰는 적을 수 있습니다. 리뷰의 수는 리뷰의 고리 하나를 보여 줄 뿐이어서, 고리 전체는 내원 경로와 신환의 재진 비율로 읽습니다.

둘째는 같은 고리를 신환의 첫 진료에서 끊는 경우입니다. 소개나 리뷰를 보고 온 신환이 첫 진료를 마치고 다음 예약 없이 가면, 앞의 세 고리가 만든 기대가 재진으로 이어지지 못합니다. 신환의 첫 진료가 바쁜 시간에 몰려 다음 예약을 잡을 틈이 없다면, 신환의 첫 진료 시간을 그런 틈이 남는 시간대로 옮깁니다.

셋째는 신환을 더 받으려고 재진 환자의 예약 시간을 줄이는 경우입니다. 신환의 첫 진료 시간을 늘리느라 재진 예약의 간격을 좁히면 재진 환자의 대기가 길어지고, 원장이 재진 환자와 나누던 설명의 시간도 줄어듭니다. 신환을 받을 시간은 재진 예약을 그대로 둔 채 비어 있는 시간대에서 찾습니다.

평판이 가장 쉽게 흔들리는 안내

진료 시간 휴진 안내는 신환이 첫 진료를 마치고 다음 예약을 정할 때 함께 쓰여야 하는 안내입니다. 신환은 의원의 휴진 일정을 아직 모르므로, 다음 예약이 이미 정해진 휴진일과 겹치면 네 고리의 끝인 첫 재진에서 고리가 끊깁니다. 그래서 신환의 다음 예약은 안내에 올라 있는 앞으로의 휴진일을 먼저 읽은 뒤, 그 날들과 겹치지 않는 날로 넣습니다.