재진 환자 관리 자동화의 주의점

세 가지 사고와 그것이 생기는 곳

자동화에서 더 조심하는 까닭

사람이 문자를 보낼 때는 보내는 사람이 받는 사람의 이름을 보며 한 명씩 누르므로, 이상한 대상이 섞이면 보내기 전에 멈출 틈이 있습니다. 자동화는 규칙을 한 번 정하면 그 뒤로는 사람이 명단을 보지 않고 나갑니다. 규칙의 조건이 하나 어긋나면 그 회차의 대상 전체에게 같은 잘못이 동시에 나가고, 다음 회차에도 같은 잘못이 되풀이됩니다.

또 자동화된 문자는 의원이 보낸 문자라는 점에서 사람이 보낸 문자와 다르지 않습니다. 정보통신망법이 정한 광고성 정보의 수신 거부, 개인정보 보호법이 정한 개인정보의 안전한 관리는 규칙이 보냈다고 해서 덜어지지 않습니다. 규칙이 보낸 문자의 책임도 의원에 있습니다.

자동으로 돌릴 문자와 사람이 보낼 문자

재진 관리의 문자가 모두 자동화에 맞는 것은 아닙니다. 예약 전날 알림은 「내일 예약이 있는 환자」라는 조건 하나로 대상이 정해지고 문구도 날마다 같아서, 자동으로 돌리기에 가장 알맞습니다. 다음 진료 예정을 알리는 재진 알림은 치료 종결이나 다른 예약 같은 조건이 여럿 겹쳐, 조건을 다 갖추기 전에는 자동으로 돌리지 않습니다.

검사 결과가 나왔음을 알리는 문자는 자동으로 돌리지 않습니다. 결과가 나온 검사의 이름이 변수로 들어가기 쉬워, 진료 정보가 실려 나가는 일이 가장 잦은 문자이기 때문입니다. 병원 소식은 자동으로 돌릴 수 있지만, 매 회차 수신 거부와 두 동의를 대조하는 단계가 규칙 안에 들어 있을 때만 돌립니다.

잘못된 대상 발송을 막는 법

대상을 뽑는 규칙은 대개 「마지막 진료에서 석 달이 지난 환자」처럼 날짜 조건으로 짭니다. 이런 조건은 치료가 끝나 다시 올 일이 없는 환자, 다른 지역으로 옮긴 환자, 이미 다음 예약을 잡아 둔 환자까지 함께 뽑습니다. 그래서 규칙에는 날짜 조건 말고도 「다음 진료 예정이 있음」, 「치료 종결 표시가 없음」, 「앞으로 잡힌 예약이 없음」 같은 조건을 함께 겁니다.

조건을 걸어도 진료 기록이나 예약 기록이 어긋나 있으면 엉뚱한 대상이 뽑힙니다. 그래서 회차마다 규칙이 뽑은 명단의 수를 지난 회차와 견줍니다. 평소 수십 명이던 대상이 어느 회차에 몇백 명으로 늘었다면, 그 사이 진료 기록의 표시 방식이 바뀌었거나 조건 하나가 빠진 것입니다. 수가 크게 달라진 회차는 보내지 않고 멈춥니다.

가장 무겁게 다루어야 할 대상은 세상을 떠난 환자입니다. 가족이 그 사실을 의원에 알려 왔는데 진료 기록에 표시되지 않으면, 규칙은 그 환자를 오래 다녀가지 않은 재진 환자로 뽑아 다음 진료를 권하는 문자를 남은 가족의 휴대전화로 보냅니다. 이런 소식을 들은 날에는 진료 기록에 표시해 모든 규칙의 대상에서 빠지게 하고, 대상 조건에 그 표시를 빼는 줄을 처음부터 넣습니다.

수신 거부 누락을 막는 법

자동화에서 수신 거부가 빠지는 가장 흔한 길은 발송을 미리 걸어 두는 데서 생깁니다. 다음 주 월요일에 나갈 병원 소식을 금요일에 걸어 두면, 그 주말에 수신을 거부한 환자도 금요일에 뽑힌 명단에 그대로 남아 월요일에 소식을 받습니다. 그래서 광고성 정보를 담은 자동 발송은 명단을 뽑은 때가 아니라 실제로 나가기 직전에, 그때까지 들어온 거부 기록과 한 번 더 대조하게 합니다.

발송 시각도 규칙에 들어가는 조건입니다. 정보통신망법은 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이에 광고성 정보를 보내려면 따로 동의를 받도록 정하고 있어서, 자동 발송의 시각을 이 시간 안으로 걸어 두면 그 동의가 없는 환자 모두에게 동시에 어긋난 발송이 됩니다. 발송 시각은 규칙을 처음 돌릴 때 한 번 정하고, 예약 발송을 걸 때마다 그 시각이 이 시간 밖인지를 함께 읽습니다.

진료 정보 노출을 막는 법

자동 문자는 이름이나 날짜처럼 환자마다 달라지는 부분을 변수로 채웁니다. 이 변수에 진료명, 검사명, 처방처럼 진료 기록의 값을 넣으면 그 환자의 진료 내용이 문자에 그대로 실려 나갑니다. 「{이름}님, {검사명} 결과를 들으러 오세요」 같은 틀은 쓰지 않고, 「{이름}님, {날짜}에 진료가 예정되어 있습니다」처럼 이름과 날짜만 채웁니다.

자동화 도구가 전자차트에서 값을 받아 오는 범위도 같은 기준으로 정합니다. 문자에 쓰는 것이 이름, 연락처, 예정일뿐이라면 도구로 넘기는 값도 그 셋으로 정하고, 병명이나 처방은 넘기지 않습니다. 도구가 쓰지 않는 값을 넘겨 두면, 그 값은 도구 안에서 아무 쓸모 없이 지켜야 할 개인정보만 늘립니다. 개인정보 보호법이 정한 안전한 관리는 넘긴 값이 적을수록 지키기 쉽습니다.

예약 서비스의 알림과 겹치는 문자

병원 블로그 예약 연결로 예약을 받는 의원은 예약 서비스 쪽에서도 예약에 관한 알림이 나갈 수 있어서, 그 서비스가 무엇을 보내는지 먼저 확인한 뒤 의원의 자동 알림을 정합니다. 같은 예약에 서비스의 알림과 의원의 알림이 함께 가면, 환자는 한 예약에 두 통의 문자를 받고 둘 가운데 어느 것을 믿을지 헷갈립니다. 예약이 바뀐 뒤에 한쪽만 바뀐 날짜를 보내면 두 문자의 날짜가 달라지는 일도 생깁니다. 서비스가 이미 예약 확인을 보내고 있다면, 의원의 자동 알림은 그 서비스가 보내지 않는 때에만 보내도록 규칙의 대상에서 그 예약을 가립니다.

점검하는 때

세 가지 사고를 막는 점검은 하는 때가 다릅니다. 규칙을 처음 돌릴 때 정해 두는 것, 회차마다 기계가 대조하게 하는 것, 달마다 사람이 읽는 것으로 나누어 두면, 점검이 빠지는 회차가 생기지 않습니다.

회차마다 남기는 발송 기록

자동 발송은 회차마다 무엇이 나갔는지가 기록으로 남아야 달마다 하는 점검이 가능합니다. 도구의 발송 기록에는 회차마다 규칙의 이름, 뽑힌 대상의 수, 발송 직전 거부 대조로 빠진 수, 실제로 나간 수, 나간 시각이 남게 합니다. 뽑힌 수와 나간 수의 차이가 거부 대조로 빠진 수와 맞지 않는 회차가 있다면, 그 회차는 대조가 제대로 돌지 않은 것입니다.

이 기록은 잘못 나간 문자가 생겼을 때 그 범위를 가리는 데도 쓰입니다. 어느 회차에 몇 명에게 무엇이 나갔는지가 남아 있어야, 받은 환자에게 알릴 범위와 진료 정보가 실려 나간 범위를 정확히 셀 수 있습니다.

자동화에서 자주 생기는 잘못

첫째는 규칙을 돌리기 시작한 뒤 한 번도 명단의 수를 읽지 않는 것입니다. 규칙은 처음 몇 회차가 맞으면 계속 맞을 것처럼 여겨지지만, 진료 기록의 표시 방식이 바뀌면 같은 규칙이 다른 사람을 뽑습니다.

둘째는 시험 문자를 실제 환자 번호로 보내는 것입니다. 새 틀을 시험한다며 명단에서 몇 명을 골라 보내면, 그 환자들은 뜻 모를 문자를 받고, 시험인 줄 모른 채 의원에 전화를 걸어 오기도 합니다. 시험 문자는 직원의 번호로만 보냅니다.

셋째는 규칙을 여러 개 만들면서 서로 대상이 겹치는지 따지지 않는 것입니다. 다음 진료 예정을 알리는 규칙과 오래 다녀가지 않은 환자를 뽑는 규칙이 같은 환자를 같은 주에 함께 뽑으면, 그 환자는 비슷한 문자를 며칠 사이에 두 통 받습니다. 규칙을 새로 더할 때는 이미 돌고 있는 규칙의 대상 조건과 맞대어, 한 환자가 두 규칙에 함께 걸리지 않게 조건을 고칩니다.