재진 환자 관리 담당을 정하는 기준

일을 셋으로 나누고, 일마다 필요한 정보로 사람을 정함

정보를 정한 뒤에는 업무 분담표에서 그 사람에게 이 일을 할 시간이 있는지를 셈하고, 마지막으로 연락이 빠졌을 때 그것을 알아차릴 사람을 정합니다. 접근 권한, 업무 양, 연락 책임의 차례로 따지면 의원의 규모와 상관없이 담당이 정해집니다.

담당을 정하지 않으면 생기는 일

재진 관리는 접수와 진료처럼 그날 바로 눈앞에 보이는 일이 아니라, 하지 않아도 그날은 아무 일이 생기지 않는 일입니다. 그래서 업무 분담표에 이름이 적히지 않으면 모두가 바쁜 날마다 뒤로 밀리고, 몇 주가 지나 예정일이 지난 환자가 한꺼번에 남아 있는 것을 발견하게 됩니다.

반대로 아무 기준 없이 가장 한가해 보이는 사람에게 맡기면, 그 사람이 볼 수 없는 진료 정보가 필요한 연락까지 떠안게 됩니다. 접수 직원이 검사 결과를 묻는 환자에게 답하지 못해 전화를 돌리는 일이 되풀이되면, 환자에게는 병원이 자기 일을 모르는 것처럼 비칩니다.

세 일이 서로 이어지는 때

세 일은 나누어 맡아도 환자 쪽에서는 한 병원의 연락이라, 일 사이에서 이어지는 때가 생깁니다. 예약 알림을 받은 환자가 답장으로 지난 검사의 결과를 묻거나, 예정일 연락을 받은 환자가 요즘 증상이 어떤데 와야 하느냐고 묻는 경우입니다. 이런 물음은 그 연락을 한 사람이 답할 수 있는 범위를 넘습니다.

그래서 담당을 정할 때 이런 물음이 왔을 때 누구에게 이어 줄지도 함께 정합니다. 접수 직원은 결과나 증상에 대한 물음을 받으면 답하지 않고 간호 인력에게 이어 주며, 간호 인력은 그날 안에 환자에게 연락합니다. 이어 주는 사람과 받는 사람이 정해져 있으면, 환자는 물음을 한 번만 하면 됩니다.

진료 정보의 접근 권한으로 가르기

개인정보 보호법은 개인정보를 다루는 곳이 안전성 확보 조치를 하도록 하고, 그 가운데 하나로 개인정보에 접근할 수 있는 권한을 업무에 필요한 사람으로 제한하는 일을 듭니다. 세부 기준은 개인정보보호위원회의 안내를 따릅니다. 재진 관리의 담당을 정하는 일은 이 권한을 누구에게 줄지를 정하는 일과 같습니다.

예약 알림과 예정일 연락은 이름, 연락처, 날짜만 있으면 되므로 접수 프로그램의 예약 화면을 보는 권한으로 충분합니다. 검사 결과나 치료 계획을 다루는 연락은 진료 기록이 필요하므로, 진료 기록을 보는 권한이 이미 있는 간호 인력이 맡고 무엇을 전할지는 의료진이 정합니다. 재진 관리를 맡았다는 까닭만으로 접수 직원에게 진료 기록 전체를 볼 권한을 새로 열어 주지 않습니다.

권한은 사람마다 따로 된 계정으로 줍니다. 여러 직원이 계정 하나를 함께 쓰면 누가 언제 어떤 환자의 정보를 열었는지 남지 않아, 권한을 업무에 필요한 사람으로 나눈 것이 의미를 잃습니다. 재진 관리를 맡기면서 그 사람의 계정이 따로 있는지, 그 계정이 볼 수 있는 화면이 맡긴 일에 맞는지를 함께 따집니다.

업무 분담표로 업무 양을 셈하기

업무 양은 재진 관리의 일이 한 주에 몇 건인지와 한 건에 얼마나 걸리는지로 셈합니다. 예약 알림은 프로그램이 보내면 사람의 시간이 적게 들지만, 예정일이 지난 환자에게 하는 전화는 한 건에 몇 분씩 걸리고 받지 않으면 다시 걸어야 합니다. 이렇게 셈한 시간을 업무 분담표에 놓고, 그 시간을 낼 수 있는 사람과 때를 찾습니다.

셈해 보면 예정일 연락이 생각보다 많은 의원이 있습니다. 이럴 때는 접수가 뜸한 시간만으로 다 하지 못하므로, 연락을 실장과 나누거나 예정일 연락 가운데 문자로 대신할 수 있는 것을 먼저 문자로 돌립니다.

연락 책임을 정하는 법

연락 책임은 연락이 빠졌을 때 그것을 알아차리는 사람을 정하는 일입니다. 연락을 하는 사람과 빠졌는지를 아는 사람이 같으면, 바쁜 주에 연락을 못 한 사실도 함께 묻힙니다. 그래서 연락은 접수 직원이 하더라도, 한 주에 한 번 예정일이 지난 환자 목록에서 연락이 안 된 줄이 남아 있는지를 실장이 읽습니다.

환자가 연락을 받고 답한 내용은 그 답을 들은 사람이 그날 기록에 남깁니다. 「다음 주에 오겠다」는 답을 들은 사람이 적지 않으면 같은 환자에게 다음 주에 또 연락이 가고, 환자는 병원이 자기 말을 기억하지 못한다고 여깁니다. 연락했지만 받지 않은 환자도 받지 않았다는 사실과 날짜를 남겨, 몇 번 연락했는지를 다음 사람이 알 수 있게 합니다. 여러 번 받지 않은 환자에게 같은 날 몇 번이고 전화하는 일도 이렇게 막습니다.

의원 규모에 따라 달라지는 모습

원장 한 명과 접수 직원 둘이 일하는 의원이라면 예약 알림과 예정일 연락은 접수 직원 둘이 요일을 나누어 맡고, 진료 내용이 담긴 연락은 원장이 직접 합니다. 이 규모에서는 실장이 없으므로 연락이 빠졌는지를 읽는 일은 원장이 주에 한 번 목록을 보는 것으로 합니다.

간호 인력과 실장이 있는 의원이라면 표의 셋째 일을 간호 인력이, 연락 책임을 실장이 맡아 셋이 나뉩니다. 규모가 커져도 한 사람이 세 일을 다 맡지 않고, 정보의 권한에 맞춰 나누는 원칙은 같습니다. 진료과가 둘 이상인 의원이라면 진료과마다 간호 인력이 셋째 일을 나누어 맡고, 첫째와 둘째 일은 접수에서 한데 맡아도 됩니다. 예약과 연락처는 진료과와 상관없이 같은 화면에 있기 때문입니다.

담당을 정하며 흔히 어긋나는 것

첫째는 재진 관리를 원장이 혼자 다 하려는 것입니다. 원장은 진료 내용을 가장 잘 알지만, 예약 알림과 예정일 연락까지 맡으면 진료가 끝난 저녁에 전화를 돌리게 되고 몇 주 안에 멈춥니다. 원장은 진료 내용이 담긴 연락에만 손을 댑니다.

둘째는 담당만 정하고 그 일을 업무 분담표에 시간으로 넣지 않는 것입니다. 「재진 관리: 김 실장」이라고만 적으면 그 일은 실장의 다른 일 틈에 끼어 늘 뒤로 밀립니다. 담당과 함께 그 일을 하는 요일과 시간을 분담표에 적어야 다른 일과 부딪히지 않습니다.

업무 분담표에 적는 법

재진 관리는 업무 분담표에 일마다 한 줄로 씁니다. 한 줄에는 일의 이름, 맡은 사람, 하는 요일과 시간, 그리고 그 일이 빠졌는지를 읽는 사람을 함께 씁니다. 「예정일 지난 환자 연락 — 접수 이○○ — 화·목 오후 1시~2시 — 금요일 실장이 목록 읽음」처럼 한 줄만 보아도 누가 언제 무엇을 하는지가 드러나게 합니다.

분담표는 진료 시간이 바뀔 때 함께 고칩니다. 진료 시간이 바뀌면 접수가 뜸한 시간이 달라져, 재진 관리에 쓰던 시간이 진료와 겹치게 되기 때문입니다.

휴진과 블로그 예약이 닿는 곳

진료 시간 휴진 안내가 정해지면 그 기간에 예정일이 든 환자에게 먼저 연락하는 일도 재진 관리 담당의 일이 됩니다. 병원 블로그 예약 연결로 들어온 재진 예약 역시 예약 화면을 보는 같은 담당이 받아, 그 환자의 예정일 기록과 이어지게 합니다.