재진 환자 대기 시간 줄이기

예약 간격, 문진, 수납 세 지점에서 따로 줄임

세 지점 가운데 어디가 막히는지는 의원의 예약·대기 기록과 접수 동선 자료에서 읽습니다.

재진 환자의 대기가 생기는 곳

재진 환자는 진료실에서 보내는 시간이 짧아, 진료 앞뒤의 기다림이 더 길게 느껴집니다. 혈압약을 받으러 온 환자가 진료는 몇 분 만에 끝났는데 접수부터 수납까지 한 시간을 보냈다면, 그 환자에게 남는 것은 진료가 아니라 기다림입니다.

기다림은 대개 의원이 처음 오는 환자에 맞춰 정한 차례를 재진 환자에게도 그대로 쓰는 데서 생깁니다. 같은 간격의 예약, 같은 문진표, 진료 뒤에 서류를 요청받는 차례가 그 예입니다. 처음 오는 환자에게 맞는 차례가 재진 환자에게는 맞지 않는 곳을 찾는 것이 대기를 줄이는 시작입니다.

대기는 재진 환자가 다음 진료 날을 정할 때도 영향을 줍니다. 지난번에 오래 기다린 환자는 다음 예약을 기다림이 짧았던 시간대로 옮기려 하고, 그 시간대가 차 있으면 진료를 미루기도 합니다. 예약·대기 기록에서 같은 환자가 예약 시간대를 되풀이해 옮기는지를 읽으면, 어느 시간대의 대기가 재진 환자에게 부담인지가 드러납니다.

예약 간격을 진료 길이에 맞추는 법

예약·대기 기록에는 예약 시각, 진료실에 들어간 시각, 진료를 마친 시각이 남습니다. 이 기록을 진료 종류별로 나누면, 재진 처방 진료와 검사 결과를 듣는 진료와 처음 오는 환자의 진료가 실제로 몇 분씩 걸리는지가 드러납니다. 재진 처방 진료가 대개 짧게 끝난다면 그 진료의 예약은 짧은 간격으로 받고, 처음 오는 환자의 예약은 넉넉한 간격으로 따로 받습니다.

간격을 진료 종류에 맞춰도 하루 중 특정 시간대에 밀림이 몰린다면, 그 시간대에 긴 진료가 여러 개 들어오지 않았는지를 읽습니다. 긴 진료 사이에 짧은 재진 진료를 끼워 넣으면 한 진료가 늦어져도 다음 진료가 밀리는 폭이 줄어듭니다. 예약 시각과 진료 시작 시각의 차이가 오전 늦게나 오후 늦게 커진다면, 그 앞 시간대에 예약 없이 온 환자가 들어온 것인지도 함께 읽습니다. 간격을 바꾼 첫 주에는 접수 직원이 바뀐 간격에 익지 않아 예약을 예전 간격으로 넣기도 하므로, 예약 화면에서 진료 종류마다 간격이 미리 정해져 있게 설정합니다.

재진 문진을 줄이는 법

재진 환자의 문진은 지난 진료 뒤에 바뀐 것만 묻습니다. 먹는 약이 바뀌었는지, 새로 생긴 증상이 있는지, 다른 병원에서 진료나 검사를 받았는지 정도입니다. 처음 온 환자에게 묻는 지난 병력과 가족력은 차트에 이미 있으므로 다시 받지 않습니다.

바뀐 것을 묻는 짧은 문진은 대기실에 앉자마자 쓰게 하거나, 접수 때 말로 묻고 접수 직원이 차트에 남깁니다. 그 답을 읽고 진료에서 무엇을 다룰지는 의료진이 정하므로, 문진은 진료를 대신하지 않고 진료실에서 다시 묻는 시간을 줄이는 데까지만 씁니다. 문진 항목을 늘리면 그만큼 대기실에서 쓰는 시간이 늘어나므로, 항목은 진료실에서 꼭 먼저 알아야 하는 것으로 좁힙니다.

재진 문진표는 진료 종류마다 따로 만들어도 됩니다. 혈압약을 받는 환자에게는 집에서 잰 혈압과 약을 빠뜨린 날을, 관절 주사를 맞는 환자에게는 지난 주사 뒤 통증이 어땠는지를 묻는 식으로, 그 진료에서 의료진이 먼저 듣고 싶은 것만 남깁니다.

수납 앞의 기다림을 줄이는 법

접수 동선 자료에서 재진 환자가 같은 창구에 두 번 서는 곳을 찾습니다. 진료 뒤에 진단서나 진료비 영수증, 보험 청구 서류를 요청하는 환자는 수납 앞에서 서류가 나오기를 기다리고, 그동안 뒤에 선 환자도 함께 기다립니다. 서류가 필요한지를 접수 때 물어 미리 받아 두면, 진료가 이어지는 동안 서류를 준비해 수납 때 함께 건넬 수 있습니다.

정기적으로 같은 처방을 받는 환자라면 진료가 끝나는 대로 처방전이 출력되어 수납에서 바로 건네지는지를 따집니다. 진료실에서 처방을 입력한 뒤 수납 화면에 뜨기까지 시간이 걸리는 의원이라면, 그 시간이 수납 앞의 기다림이 됩니다.

접수 창구가 전화에 묶이는 시간

접수 동선 자료에서 접수 줄이 길어지는 시간대를 찾으면, 그 시간이 전화가 몰리는 시간과 겹치는 의원이 많습니다. 진료를 시작하는 아침 첫 시간에는 예약을 바꾸거나 진료 시간을 묻는 전화가 몰리고, 접수 직원이 한 사람이면 전화를 받는 동안 창구 앞의 재진 환자는 서서 기다립니다.

이런 의원은 그 시간대에 전화를 받는 사람과 창구를 맡는 사람을 나누거나, 전화가 몰리는 시간을 피해 접수 직원의 다른 일을 옮깁니다. 예약을 바꾸는 전화가 많다면 환자가 전화 없이 예약을 바꿀 수 있는 길을 알려, 아침 첫 시간의 전화 자체를 줄입니다. 바꾼 뒤에는 같은 시간대의 접수 줄이 짧아졌는지를 접수 동선 자료에서 다시 읽습니다.

검사가 있는 재진 진료의 차례

재진 환자 가운데 혈액 검사나 소변 검사를 함께 받는 환자는 진료 앞에 검사를 하고, 검사 결과가 나오기까지 다시 기다립니다. 예약 메모에 검사가 있는 진료라는 것이 남아 있으면, 접수는 그 환자를 진료 대기 줄이 아니라 검사실로 먼저 안내하고, 결과가 나오는 동안 다른 환자의 진료가 이어지게 합니다. 검사가 있는 진료의 예약은 검사 시간만큼 앞당긴 시각으로 받으면, 환자가 예약 시각에 와서 검사를 기다리는 시간이 줄어듭니다.

대기를 줄이려다 늘리는 일

첫째는 대기를 줄이려고 예약을 더 촘촘하게 받는 것입니다. 간격을 좁히면 기록상으로는 한 시간에 더 많은 환자를 보는 것처럼 보이지만, 한 진료가 늦어질 때 뒤의 모든 예약이 함께 밀려 대기는 오히려 길어집니다.

둘째는 재진 환자를 처음 온 환자보다 먼저 부르는 것입니다. 재진 진료가 짧다는 까닭으로 접수 순서를 바꾸면, 먼저 와서 기다리던 처음 온 환자의 대기가 그만큼 늘어나고 대기실에서 차례를 두고 묻는 일이 생깁니다. 차례를 바꾸는 대신 예약 간격에서 재진 진료의 칸을 따로 정합니다.

셋째는 대기를 줄이려고 재진 문진을 아예 없애는 것입니다. 대기실에서 묻지 않은 것은 진료실에서 의료진이 처음부터 묻게 되어 진료가 길어지고, 그만큼 뒤의 환자가 기다립니다. 문진은 없애지 않고 짧게 합니다.

예약 상품과 휴진 다음 날의 간격

병원 블로그 예약 연결이 네이버 예약의 병의원형 예약 상품으로 이어진다면, 재진 진료를 받는 상품의 시간 단위를 처음 오는 환자의 상품과 따로 정할 수 있습니다. 네이버 스마트플레이스 고객센터는 병의원형 예약에서 시간 단위를 5분부터 1시간까지 정할 수 있고, 오전과 오후의 시간 단위와 예약 인원을 다르게 설정할 수 있다고 안내합니다. 진료 시간 휴진 안내에 휴진을 올리는 날에는 휴진 다음 진료일에 재진 환자가 몰리는지를 예약·대기 기록에서 읽어, 그날의 예약 간격을 넉넉히 정합니다.