재진 환자가 다시 오지 않는 이유

나아진 환자를 먼저 빼고, 남은 이유를 넷으로

이유를 나누지 않으면 엉뚱한 곳을 고침

다시 오지 않는 환자가 늘었다는 것만 알면 의원은 흔히 광고를 늘리거나 재진 문자를 더 보냅니다. 그러나 이유가 대기였다면 광고로 온 새 환자도 같은 대기를 겪고 떠나고, 이유가 설명 부족이었다면 문자를 더 보내도 환자는 왜 다시 가야 하는지 여전히 모릅니다. 이유의 묶음에 따라 손댈 곳이 진료실인지, 접수인지, 비용 안내인지가 갈립니다.

또 나아져서 오지 않는 환자를 빼지 않으면 숫자가 실제보다 나쁘게 나옵니다. 한두 번 진료로 끝나는 진료가 많은 의원은 오지 않는 환자 대부분이 나아진 환자일 수 있어, 이들을 빼고 나면 실제로 손볼 묶음이 작게 남기도 합니다. 나아진 환자를 뺀 뒤에도 남는 환자들이 네 묶음으로 나눌 대상이고, 이 환자들은 다음 진료 예정이 있었는데 오지 않았다는 공통점이 있습니다.

나아진 환자를 가려 내는 법

나아진 환자는 진료 기록에서 가립니다. 마지막 진료에 의료진이 호전이나 치료 종결을 적었고 다음 진료 예정이 없는 환자는, 오지 않는 것이 맞는 환자입니다. 다음 진료 예정이 있었는데 오지 않은 환자만 이유를 따져 볼 대상이 됩니다.

환자가 「이제 괜찮아서 안 가도 될 것 같다」고 스스로 판단해 그만둔 경우는 나아짐과 따로 셉니다. 의료진이 다음 진료가 필요하다고 정했는데 환자가 나아졌다고 여겨 그만두었다면, 그것은 설명 부족의 묶음에 더 가깝습니다. 다음 진료가 왜 필요한지가 환자에게 닿지 않았다는 뜻이기 때문입니다.

대기와 비용의 묶음을 찾는 법

대기의 묶음은 접수 시각과 진료 시작 시각에서 찾습니다. 다음 예약을 취소하거나 오지 않은 환자의 마지막 내원일에 그 환자가 얼마나 기다렸는지를 보고, 같은 날 온 다른 환자보다 유난히 길었는지를 따집니다. 오래 기다린 날 온 환자들이 그 뒤로 많이 끊겼다면 대기가 이유일 가능성이 큽니다.

비용의 묶음은 치료 계획과 수납 기록을 함께 놓고 찾습니다. 비급여 치료를 여러 번 받는 계획에서 환자가 어느 단계에서 끊겼는지를 보면, 견적을 처음 들은 뒤인지, 첫 회를 결제한 뒤인지, 계획의 중간인지가 드러납니다. 견적을 들은 직후에 끊긴 환자가 많다면 비용 자체보다 비용을 알린 때와 방식이 이유일 수 있습니다.

설명 부족과 증상 변화의 묶음을 찾는 법

설명 부족의 묶음은 환자 설문지에서 가장 잘 드러납니다. 수납 뒤 건네는 설문에 「다음에 언제, 왜 와야 하는지 들으셨나요?」 같은 문항이 있으면, 첫 진료 뒤 바로 끊긴 환자들이 이 문항에 어떻게 답했는지를 함께 볼 수 있습니다. 설문은 이름을 받지 않더라도 진료 종류와 첫 진료인지 재진인지를 표시하게 하면, 묶음을 나누는 데 쓸 수 있습니다.

증상 변화의 묶음은 서류 발급 기록에 남습니다. 진료기록 사본이나 진료의뢰서를 떼어 간 환자는 다른 의료기관으로 옮겼을 가능성이 큽니다. 이 가운데 증상이 나빠져 큰 병원으로 간 환자와 다른 의원으로 옮긴 환자는 의료진이 진료 기록을 보고 가르며, 큰 병원으로 간 환자는 그 의원이 해야 할 일을 한 경우로 셉니다. 진료의뢰서를 써 준 환자라면 진료 기록에 그 사실이 함께 남아 있어 가르기가 어렵지 않습니다.

한 환자의 기록을 읽는 차례

끊긴 환자 한 명의 묶음을 정할 때는 기록을 정해진 차례로 읽습니다. 먼저 진료 기록에서 나아짐인지를 가르고, 나아짐이 아니라면 서류 발급 기록에서 다른 의료기관으로 옮겼는지를 가립니다. 그다음 마지막 내원일의 접수 시각과 진료 시작 시각에서 대기를, 치료 계획과 수납 기록에서 비용을, 마지막으로 설문에서 설명 부족을 찾습니다.

이 차례는 기록이 분명한 것부터 읽게 짜여 있습니다. 진료 기록과 서류 발급 기록은 있고 없음이 분명해 한 번에 가려지고, 대기와 비용은 다른 환자와 견주어야 하며, 설문은 이름이 없어 한 환자의 것으로 정하기 어려운 기록입니다. 앞의 기록에서 묶음이 분명히 드러나면, 그 환자의 뒤쪽 기록은 읽지 않아도 됩니다.

이유를 알아볼 때 흔히 어긋나는 것

첫째는 기록에 없는 이유를 직원의 짐작으로 채우는 것입니다. 「아마 비용 때문일 것」이라는 짐작이 늘면 비용 묶음이 실제보다 커져, 정작 대기나 설명에서 생긴 끊김을 놓칩니다. 기록에서 드러나지 않는 환자는 「알 수 없음」으로 남깁니다.

둘째는 한 환자를 한 묶음에만 넣으려는 것입니다. 오래 기다린 날 비급여 견적까지 들은 환자는 대기와 비용 두 묶음에 모두 해당할 수 있습니다. 하나로 정하지 못할 때는 둘 다 표시하고, 여러 환자에게서 함께 나타나는지를 따집니다.

알아보는 때

이유를 알아보는 일은 반년에 한 번쯤, 그동안 다음 진료 예정이 있었는데 오지 않은 환자를 모아 함께 읽습니다. 한 달 단위로 보면 끊긴 환자의 수가 적어 묶음이 잘 드러나지 않고, 우연히 몰린 달의 사정을 이유로 잘못 읽게 됩니다.

개원 초기처럼 기록이 짧을 때는 묶음별 수를 셀 만큼 환자가 모이지 않습니다. 이때는 끊긴 환자가 생길 때마다 그 환자의 기록에서 드러나는 묶음을 표시해 두고, 반년이 지나 처음으로 모아 읽습니다.

묶음을 표시하는 표

묶음을 나누려면 끊긴 환자를 한 줄에 한 명씩 적는 표가 하나 필요합니다. 칸은 차트 번호, 마지막 내원일, 다음 진료 예정일, 해당하는 묶음, 그 묶음을 정한 근거가 된 기록의 다섯이면 충분합니다. 근거 칸에 「접수 시각」, 「설문」, 「사본 발급」처럼 어느 기록에서 읽었는지를 쓰면, 짐작으로 채운 줄과 기록으로 채운 줄이 섞이지 않습니다.

이 표는 환자에게 연락하기 위한 명단이 아니라 이유를 읽기 위한 표라, 연락처는 넣지 않습니다. 반년이 지나 표를 모으면 묶음마다 몇 줄인지가 드러나고, 그중 가장 큰 묶음이 다음 반년에 의원이 먼저 들여다볼 곳이 됩니다.

설문지 문항을 묶음에 맞추는 법

설문지는 네 묶음 가운데 기록으로 잘 드러나지 않는 것을 채우는 데 씁니다. 대기와 비용은 접수와 수납 기록에 남지만, 환자가 설명을 알아들었는지와 비용을 들은 때가 적당했다고 느꼈는지는 기록에 남지 않습니다. 그래서 설문 문항은 이 둘에 맞춥니다.

문항은 「다음에 언제, 왜 와야 하는지 들으셨나요?」, 「비용은 치료를 시작하기 전에 들으셨나요?」처럼 예와 아니오로 답할 수 있게 쓰고, 망설임 없이 답할 수 있게 짧게 씁니다. 「진료에 만족하셨나요?」 같은 넓은 문항은 묶음을 가르는 데 쓰이지 않으므로 넣지 않습니다.

기록이 남는 길을 늘리기

병원 온라인 예약 기능으로 예약을 취소할 때 사유를 표시하는 칸이 있다면, 전화로 취소할 때는 듣지 못했던 이유가 기록으로 남아 묶음을 나누는 데 쓰입니다. 병원 AI 챗봇의 대화 기록에도 비용이나 대기를 묻는 말이 남지만, 누가 물었는지 알 수 없는 기록이라 중단 기록의 묶음에는 넣지 않고 참고로만 읽습니다.