재진 환자 처방 연장 문의 응대

접수가 말할 수 있는 사실 넷

처방을 이어 갈지, 약을 바꿀지, 기간을 얼마로 할지는 진료에서 의료진이 정합니다. 접수의 말은 그 진료까지 환자가 약이 끊기지 않게 닿는 길을 알려 주는 데까지입니다.

「약만 받을 수 있나요」에 담긴 사정

처방 연장을 묻는 재진 환자는 대개 약이 며칠 안 남았는데 진료받으러 올 시간이 없거나, 몸이 불편해 오기 어렵거나, 지난번과 같은 약이니 진료 없이도 되지 않느냐고 여기는 경우입니다. 접수가 「안 됩니다」 한마디로 끝내면 환자는 약이 끊기는 날까지 길을 찾지 못하고, 「원장님께 말씀드려 볼게요」로 끝내면 환자는 처방이 나올 것으로 기대합니다.

그래서 접수의 안내는 거절도 약속도 아닌 사실의 안내로 정합니다. 처방이 진료 뒤에 나온다는 원칙을 먼저 말하고, 이어서 약이 끊기기 전에 진료를 받을 수 있는 길을 함께 찾습니다.

처방전에 관한 원칙

의료법은 처방전을 의료진이 직접 진찰한 환자에게 내주게 합니다. 지난번과 같은 약이라도 이번 처방은 이번 진료를 거쳐 나오므로, 접수가 전화로 「같은 약으로 처방해 두겠다」고 말할 수 없습니다. 이 원칙을 처음에 분명히 말해야, 뒤에 이어지는 안내가 처방의 약속으로 들리지 않습니다.

원칙을 말할 때는 의원의 사정이 아니라 처방의 원칙이라는 것을 함께 전합니다. 「바빠서 안 된다」가 아니라 「약은 진료를 받으신 뒤에 처방이 나오는 것이 원칙입니다」라고 말하면, 환자는 이 의원만의 까다로움이 아니라는 것을 알게 됩니다.

약이 끝나는 날과 진료할 수 있는 날

원칙을 말한 뒤에는 전자차트의 처방 일수에서 지금 받은 약이 끝나는 날을 셈해 알려 주고, 그 전에 진료를 받을 수 있는 날과 시간을 예약 화면에서 찾아 함께 말합니다. 환자가 그 시간에 올 수 없다면 진료 시간 가운데 환자가 올 수 있는 다른 시간을 찾고, 그래도 약이 끝나는 날 전에 올 수 없다면 그 사정을 차트에 남겨 진료 때 의료진이 알게 합니다.

약이 이미 끊겼거나 하루 이틀 남은 환자라면, 가장 가까운 진료 시간을 먼저 안내합니다. 약이 끊긴 사이에 몸에 달라진 것이 있는지는 접수가 묻고 판단하지 않고, 진료에서 의료진이 묻도록 그날의 접수 메모에 「약 끊김 ○일」만 남깁니다.

가족이 대신 처방전을 받는 경우

의료법은 처방전을 대신 받을 수 있는 경우를 좁게 정합니다. 환자가 의식이 없는 경우, 또는 환자가 거동이 매우 어렵고 같은 병으로 오랫동안 같은 처방을 받아 왔으며 의료진이 안전하다고 판단하는 경우처럼 정해진 경우에, 정해진 가족 등이 대신 받을 수 있습니다. 이 경우에도 대신 받을지는 의료진이 그 환자의 상태를 보고 정합니다.

접수는 「가족이 대신 받을 수 있나요」라는 물음에 바로 된다고 답하지 않고, 환자가 직접 오기 어려운 까닭과 대신 오려는 사람이 누구인지를 묻습니다. 대신 받는 경우에는 대신 오는 사람과 환자의 관계를 확인할 서류가 필요하므로, 무엇을 가져와야 하는지도 함께 알립니다. 대개 대신 오는 사람의 신분증과 환자와의 관계를 보여 주는 서류이며, 의원이 정한 서류의 목록을 접수 창구에 붙여 놓고 그대로 읽어 줍니다. 들은 내용은 차트에 남겨 의료진이 대신 받을지를 정할 때 쓰게 합니다.

비대면 진료를 묻는 환자

비대면 진료의 대상과 조건은 보건복지부의 비대면 진료 안내를 따릅니다. 접수는 그 조건을 전화로 풀어 설명하지 않고, 이 의원이 비대면 진료를 하는지와 한다면 어떻게 신청하는지만 말합니다. 하지 않는 의원이라면 하지 않는다고 분명히 말하고, 약이 끝나기 전에 진료를 받을 수 있는 날로 안내를 돌립니다. 비대면 진료를 하는 의원이라도 그 환자가 대상인지는 전화에서 정하지 않고, 신청 방법을 알려 준 뒤 그 길에서 정해지게 합니다.

약이 끊겨 몸이 나빠졌다는 환자

처방 연장을 묻는 전화 가운데 약이 끊긴 지 며칠 되었고 몸이 나빠졌다고 말하는 환자가 있습니다. 이때는 처방 연장의 안내보다 그날의 진료가 먼저입니다. 접수는 그날 진료를 받을 수 있는 가장 빠른 시간을 안내하고, 숨이 차거나 가슴이 아프거나 의식이 흐린 것처럼 급한 증상을 말한다면 의원으로 오라고 하지 않고 119나 가까운 응급실로 안내합니다.

급한지 아닌지를 접수가 가르는 것이 아니라, 환자가 말한 증상을 그대로 듣고 위의 경우에 해당하면 응급 안내를 하는 것입니다. 이런 전화를 받은 날에는 환자가 말한 증상과 안내한 내용을 접수 메모에 남깁니다.

전화에서 말하는 차례

처방 연장 문의 전화는 다음 차례로 받습니다. 먼저 이름과 생년월일로 환자를 찾고, 처방은 진료 뒤에 나온다는 원칙을 말합니다. 이어서 차트의 처방 일수로 약이 끝나는 날을 알려 주고, 그 전의 진료 가능한 날을 예약 화면에서 찾아 말합니다. 환자가 오기 어려운 사정을 말하면 그 사정에 맞춰 대신 받는 조건이나 비대면 진료 여부를 안내하고, 예약을 정했다면 날짜와 시간을 다시 한 번 불러 줍니다.

진료 시간 뒤에 온 문의

진료가 끝난 저녁이나 휴진일에 처방 연장을 묻는 문자나 음성 메시지가 남는 일이 있습니다. 이런 문의는 다음 진료일 아침 첫 일로 답하고, 약이 그날 끝나는 환자부터 전화를 겁니다. 전화 자동 응답에는 진료 시간과 함께, 처방은 진료 뒤에 나온다는 원칙과 급한 증상이면 119나 응급실로 가라는 안내를 넣어, 진료 시간 뒤에 전화한 환자도 이 원칙을 듣게 합니다.

남겨진 문의에 답할 때는 앞의 차례를 그대로 따르되, 환자가 남긴 사정을 먼저 읽고 전화를 겁니다. 이미 사정을 들은 상태에서 전화를 걸면 환자에게 같은 말을 다시 하게 하지 않아도 됩니다.

처방 연장 문의에서 생기는 잘못

첫째는 「원장님께 말씀드려 처방전 준비해 둘게요」처럼 처방을 약속하는 말입니다. 환자는 처방이 나올 것으로 알고 오는데, 진료에서 의료진이 약을 바꾸거나 다시 검사를 하자고 하면 그 말과 어긋납니다. 접수는 처방이 아니라 진료를 준비합니다.

둘째는 가족이 대신 와서 처방전만 받아 가겠다는 요청을 접수에서 받아 주는 것입니다. 대신 받는 것은 법이 정한 경우에 의료진이 정하는 일이므로, 접수에서 먼저 받아 주면 그 조건을 건너뛰게 됩니다.

셋째는 약이 끝나는 날을 차트의 처방 일수로 셈하지 않고 환자의 말로만 정하는 것입니다. 환자가 「약이 일주일쯤 남았다」고 해도 실제로는 빠뜨린 날이 있어 더 남았거나, 반대로 이미 끝났을 수 있습니다. 약이 끝나는 날은 처방 일수로 셈하고, 환자의 말과 다르면 그 차이를 접수 메모에 남깁니다.

예약 화면과 챗봇에서

병원 온라인 예약 기능의 진료 종류에 「같은 약 처방 진료」 같은 칸이 있으면, 그 칸으로 예약한 환자의 처방 기록을 접수가 진료 전에 미리 열어 의료진에게 넘길 수 있습니다. 병원 AI 챗봇을 쓰는 의원은 「약만 받을 수 있나요」라는 물음에 챗봇이 처방을 약속하는 듯한 답을 하지 않도록, 답 문구에 처방은 진료 뒤에 나온다는 원칙만 넣습니다.