정신건강의학과 재진 예약 안내 방식

재진 예약을 안내하는 세 때

다음 예약은 진료를 마친 그날 접수에서, 바꾸는 방법은 예약 확인 연락과 홈페이지에서, 놓친 예약의 연락은 의원이 먼저 하는 연락으로 안내합니다.

때마다 안내하는 것

재진 예약을 안내하는 때마다 안내하는 것과 안내하는 방식을 이어 놓았습니다.

다음 예약을 잡는 때

다음 진료까지의 간격은 원장이 진료실에서 환자에게 말하고, 그 간격은 진료 기록에도 남습니다. 접수는 진료를 마치고 나오는 환자에게 그 간격에 맞는 날짜와 시각을 묻고 예약을 정합니다. 환자가 원하는 날이 간격과 다르다면, 그 간격에 가장 가까운 날 가운데 환자가 올 수 있는 날을 함께 찾습니다.

다음 예약은 환자가 의원을 나서기 전에 정합니다. 집에 가서 전화로 잡겠다는 환자도 있지만, 진료를 마친 날에 잡지 않은 예약은 미루어지다 간격을 넘기기도 합니다. 그날 잡지 않겠다는 환자에게는 원장이 말한 간격을 다시 한 번 알립니다. 진료실을 나온 환자가 접수를 지나쳐 나가는 일이 없게, 원장은 진료를 마치며 「접수에서 다음 예약을 정하세요」라고 말합니다.

같은 요일과 같은 시각의 재진

간격을 두고 꾸준히 오는 환자에게는 같은 요일, 같은 시각으로 이어 예약하는 방법을 안내합니다. 일터에 다니는 환자는 매번 다른 날짜를 맞추기보다, 정해진 요일의 저녁처럼 늘 같은 시각을 비우는 편이 일정을 지키기 수월하다고 말하는 환자가 있습니다.

그 시각이 비지 않는 날에는 같은 요일의 가장 가까운 시각을 먼저 안내합니다. 같은 시각으로 이어 예약하더라도 예약은 한 번에 한 회차씩 정합니다. 여러 회차를 한꺼번에 정하면, 그 사이에 원장이 간격을 바꾸었을 때 앞서 정한 예약들이 간격과 맞지 않게 됩니다.

약이 떨어지는 날과 예약

약을 먹는 환자의 다음 예약은 처방한 약이 떨어지는 날보다 늦지 않게 정합니다. 접수는 예약을 잡을 때 그날 처방한 약의 일수를 따지고, 환자가 원하는 날이 약이 떨어진 뒤라면 그 사실을 알립니다.

예약을 바꾸는 전화에서도 약이 떨어지는 날을 함께 따집니다. 바꾼 날짜가 약이 떨어진 뒤로 밀리면, 그 사이를 어떻게 할지는 원장에게 물은 뒤 환자에게 답합니다. 접수가 약을 더 받을 수 있다거나 없다고 혼자 답하지 않습니다.

예약을 바꾸는 길

재진 예약을 바꾸는 길은 의원마다 다릅니다. 전화로만 바꾸는 의원, 예약 앱에서 바꾸게 하는 의원, 둘 다 여는 의원이 있습니다. 재진 안내에는 바꾸는 길마다 받는 시간과 바꿀 수 있는 마감을 씁니다. 표의 마감은 의원마다 다르게 정할 수 있습니다.

예약 앱을 쓴다면 앱에서 바꾸고 취소하는 마감은 운영사의 이용 안내가 정하는 경우가 있어서, 그 마감을 확인해 의원의 재진 안내에 씁니다. 마감이 지난 뒤에 바꾸려는 환자는 전화로 받습니다. 앱을 쓰지 않는 환자도 있어서 전화의 길은 닫지 않고, 그 전화도 마감이 지났다는 말로 끊지 않고 비어 있는 시각을 함께 찾습니다.

전화로 바꾸는 예약과 본인 확인

전화로 예약을 바꾸는 사람이 환자 본인인지는 이름만으로 알 수 없습니다. 접수는 예약을 바꾸기 전에 이름과 함께 생년월일처럼 예약 기록에 있는 정보 하나를 더 묻습니다. 묻는 정보는 환자가 처음 예약할 때 남긴 정보 가운데에서 정하고, 진료 기록에만 있는 정보는 묻지 않습니다.

묻는 동안 접수는 진료과나 지난 진료의 내용을 먼저 말하지 않습니다. 예약 기록에 있는 정보는 본인임을 확인한 뒤에야 환자와 나누는 정보입니다.

예약 앱에서 취소된 예약

예약 앱으로 재진을 받는 의원에는 환자가 앱에서 예약을 취소하는 일이 생깁니다. 앱에서 취소된 예약은 예약 관리 화면에 남고, 접수는 그날의 예약 목록을 맞출 때 취소된 예약도 함께 챙깁니다.

앱에서 스스로 취소한 예약에는 오지 못한 예약의 연락을 보내지 않고, 취소한 뒤 새 예약이 없는 환자는 재진 예약 기록에 그 사실만 남깁니다. 진료 직전에 취소된 예약이라면, 접수는 그 시각에 예약 없이 온 환자나 앞당기기를 원했던 환자를 받을 수 있는지를 함께 따집니다.

오지 못한 예약의 연락

예약한 날 오지 못한 환자에게는 의원이 연락합니다. 연락은 그날 진료가 끝나기 전이나 다음 진료일에 하고, 처음 예약할 때 환자가 받기로 한 방법으로 합니다. 연락에는 다시 예약하는 길만 담고, 오지 못한 까닭은 묻지 않습니다. 「예약을 어기셨습니다」처럼 환자를 탓하는 말 대신 「예약하신 날 뵙지 못했습니다」처럼 있었던 일만 씁니다.

까닭을 묻지 않는 것은 그 까닭이 진료실에서 다룰 이야기일 수 있어서입니다. 오지 못한 까닭이 잠이나 기분 같은 어려움과 이어져 있다면, 그 이야기는 다음 진료에서 원장이 듣습니다.

예약을 앞당기려는 전화

예약 사이에 잠이나 기분이 나빠져 예약을 앞당기고 싶다는 전화가 오기도 합니다. 접수는 비어 있는 가장 가까운 시각을 안내하고, 앞당긴 까닭을 환자가 말했다면 그 말을 예약 기록에 남겨 원장이 진료 전에 읽게 합니다.

앞당긴 예약은 재진 예약 기록에 원래의 날짜와 함께 남깁니다. 앞당긴 진료를 마친 뒤의 다음 예약은, 원래의 간격이 아니라 그날 원장이 말한 간격으로 다시 정합니다.

진료를 쉬겠다는 환자

예약을 바꾸는 전화에서 당분간 진료를 쉬겠다고 말하는 환자가 있습니다. 접수는 그 결정을 바꾸려고 설득하지 않고 쉬는 까닭도 캐묻지 않으며, 쉬겠다는 말을 재진 예약 기록에 남깁니다.

남은 예약이 있다면 그 예약을 취소하고, 진료를 다시 받고 싶어지면 전화로 예약하면 된다는 것을 알립니다. 쉬겠다고 한 날짜도 함께 남겨, 나중에 다시 예약하는 환자의 진료에서 원장이 그 사이의 시간을 압니다.

문자 발송 기록에서 맞추는 것

오지 못한 예약이 특정 요일이나 시각에 몰린다면, 그 예약들에 확인 문자가 언제 나갔는지를 의원의 문자 발송 기록에서 맞춥니다. 확인 문자가 예약 전날 밤에야 나갔다면, 환자가 일정을 바꿀 틈이 없었던 것일 수 있습니다.

재진 예약 기록도 함께 맞춥니다. 오지 못한 예약 가운데 진료를 마친 날 잡은 예약과 나중에 전화로 잡은 예약이 어느 쪽이 많은지에 따라, 다음 예약을 잡는 때를 고칠지 확인 문자를 보내는 때를 고칠지가 갈립니다.

홈페이지의 재진 안내

홈페이지의 재진 안내에는 예약을 바꾸는 길과 마감, 예약한 날 오지 못했을 때 의원이 연락한다는 것, 진료를 쉬고 싶을 때 전화로 알리면 된다는 것을 씁니다.

재진 안내는 다니는 환자가 예약을 바꾸려고 찾는 페이지여서, 바꾸는 길과 전화를 받는 시간을 페이지의 위쪽에 싣습니다. 예약 앱을 함께 쓰는 의원이라면 앱에서 바꾸는 마감도 같은 곳에 씁니다.

재진을 권하는 당부

재진을 권하는 문자나 안내에는 「꾸준히 오셔야 나아집니다」 같은 당부가 실리는 일이 있습니다. 진료를 이어 가야 한다는 뜻으로 쓴 말이지만, 읽는 사람에게는 오기만 하면 나아진다는 약속으로도 읽힙니다. 그래서 진료 안내 페이지에서 의료광고 금지 표현에 맞추어 덜어 낸 그 약속이 재진 안내에 실리지 않게, 재진을 권하는 당부는 다음 진료에서 무엇을 이야기하는지로 씁니다.

아직 열리지 않은 달의 재진

간격이 긴 환자의 다음 진료는 아직 예약을 받지 않는 달에 놓이기도 합니다. 그런 환자는 재진 예약 기록에 와야 할 달을 남기고, 그 달의 예약이 열리는 때 의원이 연락해 날짜를 정합니다.