정신건강의학과 전화 응대에서 조심할 점

정신건강의학과 전화에서 조심할 두 가지

두 가지 모두 전화가 걸려 온 뒤에 정하기에는 통화가 너무 빨리 흘러갑니다. 그래서 가족과 직장의 문의에 어떻게 답할지, 위기의 말이 들리면 누구에게 어떤 순서로 이을지를 원장이 개원 전에 정하고, 그 순서를 전화기 곁의 응대 매뉴얼에 싣습니다.

전화의 종류와 응대의 원칙

아래 표는 정신건강의학과에 걸려 오는 전화를 종류별로 나누어, 조심할 것과 응대의 원칙을 정리한 예입니다.

가족이 진료 여부를 물을 때

가족이 전화로 어떤 사람이 이 의원에 다니는지, 지난주에 진료를 받았는지를 묻는 일이 있습니다. 걱정에서 나온 물음이어도, 진료를 받았는지 아닌지는 환자의 정보입니다. 그래서 다닌다고도, 다니지 않는다고도 말하지 않습니다. 다니지 않는 사람에 대해서만 아니라고 답하면, 답하지 않는 경우가 곧 다닌다는 뜻으로 읽히기 때문입니다.

대신 누구에 대해서든 같은 말로 답합니다. 이 의원은 어떤 분이 진료를 받는지를 전화로 알려 드리지 않는다는 것, 그리고 가족이 걱정하는 마음을 이야기하고 싶다면 가족 자신이 진료나 상담을 받을 수 있다는 것입니다. 가족이 의원에 직접 찾아와 물어도 같은 말로 답합니다. 전화와 방문에서 답이 다르면, 가족은 다시 찾아오면 들을 수 있다고 여깁니다.

미성년 환자의 보호자

미성년 환자의 보호자는 진료에 함께하는 사람이어서 가족의 문의와는 다르게 다룹니다. 다만 전화로는 상대가 정말 그 보호자인지를 확인할 길이 좁습니다. 보호자에게 전화로 어디까지 알릴지는 원장이 정한 기준을 따르고, 그 기준을 처음 진료 때 보호자와 환자에게 함께 알립니다.

보호자라고 밝힌 사람이 등록되지 않은 번호로 전화했다면, 예약의 날짜 같은 사실도 그 통화에서 바로 말하지 않고 등록된 번호로 다시 연락하는 방법을 씁니다.

직장과 학교, 보험사의 전화

직장의 인사 담당자나 학교, 보험사가 전화로 진료 사실이나 진단서의 내용을 묻는 일도 있습니다. 이런 전화에는 어떤 내용도 답하지 않습니다. 진료 사실을 확인해 주는 것만으로도 환자의 직장 생활과 학교생활에 영향이 갈 수 있기 때문입니다.

서류가 필요하다면 환자 본인이 의원에 와서 직접 받아 가거나, 환자의 동의를 거쳐 정해진 방법으로 발급한다는 것만 안내합니다. 상대가 급하다며 재촉해도 같은 안내를 되풀이하고, 그 통화가 있었다는 사실은 통화 메모에 남깁니다.

본인이라고 하는 전화

환자 본인이라고 밝힌 전화도 목소리만으로 본인이라고 여기지 않습니다. 예약을 바꾸거나 다음 진료의 날짜를 알려 줄 때에는, 이름과 함께 등록할 때 받은 정보를 하나 더 물어 본인임을 확인합니다.

그래서 처음 등록할 때, 이 의원은 전화에서도 본인임을 확인한다는 것과 그때 무엇을 묻는지를 함께 알립니다. 확인이 되지 않으면 등록된 번호로 의원이 다시 전화를 겁니다.

말을 잇지 못하는 첫 전화

정신건강의학과에 처음 전화하는 사람 가운데는 무엇을 물어야 할지 몰라 말을 잇지 못하는 사람이 있습니다. 이때 직원이 다음 물음을 서둘러 던지거나 예약 날짜부터 고르게 하면, 그 사람은 전화를 건 용기를 다 쓰기도 전에 통화를 마치게 됩니다.

처음 거는 전화에서는 직원이 먼저 처음 진료가 어떻게 흘러가는지를 짧게 알리고, 상대가 말할 틈을 줍니다. 말이 끊긴 동안에도 통화를 서둘러 마치지 않습니다. 위기의 말은 그런 침묵 끝에 나오기도 합니다.

위기의 말이 섞인 전화

예약을 문의하던 사람이 통화 중에 죽고 싶다는 말이나 스스로를 해칠 수 있다는 말을 꺼내는 일이 있습니다. 이때 그 말을 흘려듣고 가장 빠른 예약 날짜만 알린 채 통화를 마치면, 그 사람은 도움을 청한 순간에 날짜 하나만 듣게 됩니다.

그래서 위기의 말이 들리면 예약 이야기를 멈추고 의원이 미리 정한 순서를 따릅니다. 원장이 의원에 있다면 원장에게 통화를 잇고, 원장이 진료 중이거나 의원에 없다면 위기 상담 전화와 응급 신고 번호를 안내합니다. 이 순서와 번호는 응대 매뉴얼의 맨 앞에 싣고, 전화기 곁에도 붙여 바로 읽을 수 있게 합니다.

통화를 끊지 않고 잇기

위기의 말을 꺼낸 사람에게는 통화를 넘기는 동안에도 전화가 끊기지 않게 합니다. 대기음으로 오래 기다리게 하거나, 다시 전화해 달라고 하며 통화를 마치지 않습니다. 원장에게 통화를 넘길 수 없다면, 위기 상담 전화의 번호를 천천히 불러 주고 그 사람이 받아 적었는지를 확인합니다.

통화가 끝난 뒤에는 그 전화가 있었다는 것을 원장에게 바로 알립니다. 등록된 환자의 전화였다면 원장이 다음에 어떻게 연락할지를 정하는 데 그 알림이 쓰입니다.

접수대에서 받는 전화

많은 의원은 접수대에서 전화를 받고, 그 곁에는 진료를 기다리는 환자들이 앉아 있습니다. 전화를 건 사람의 이름이나 생년월일, 진료의 내용을 소리 내어 되묻지 않도록 합니다. 대기실에 있는 사람이 그 이름을 아는 사람일 수도 있기 때문입니다. 이름을 확인해야 한다면 상대에게 말해 달라고 청하고, 직원은 들은 이름을 따라 말하지 않은 채 화면에서만 확인합니다.

위기의 말이 섞인 전화라면 접수대에서 이어 가지 않고, 대기실에서 들리지 않는 방의 전화로 넘깁니다. 이런 전화를 받을 방과 그 방의 전화로 넘기는 방법은 개원 전에 정합니다.

통화 메모에 남기는 것

통화 메모에는 언제 누가 걸었는지, 무엇을 물었고 어떻게 안내했는지만 남깁니다. 가족이나 직장에서 걸려 온 전화라면 그 사람이 밝힌 관계와 물은 내용을 쓰고, 의원이 진료 여부를 말하지 않았다는 것도 함께 씁니다.

아래 표는 통화 메모에 남기는 것과 남기지 않는 것을 나눈 예입니다.

메모는 종이로 접수대 위에 두지 않고, 정해진 사람만 열 수 있는 곳에 씁니다. 메모에도 환자의 이름이 들어가기 때문입니다.

가족도 읽는 사람

진료 여부를 전화로 묻는 가족이 있는 한, 정신건강의학과의 진료과별 질문 답변을 읽는 사람에는 환자의 가족도 들어갑니다.

전화 응대를 다루는 글

통화를 건 가족은 자기 통화가 옮겨진 이야기를 단번에 알아차립니다. 그래서 실제로 받은 전화는 전화 응대의 원칙을 다루는 병원 블로그 글쓰기의 소재가 되지 못합니다.

의원이 먼저 걸지 않는 번호

접수가 바빠 받지 못한 전화의 번호가 의원 전화기에 남는 일이 있습니다. 그 번호는 가족이 함께 쓰는 번호일 수도 있고, 전화를 건 사람은 의원에서 걸려 오는 전화를 바라지 않았을 수도 있습니다. 그래서 정신건강의학과의 접수는 등록되지 않은 번호에서 온 전화를 받지 못했을 때, 의원 쪽에서 먼저 걸지 않습니다.