정신건강의학과 SNS 운영에서 주의할 점

정신건강의학과 SNS의 조심할 지점

세 지점 모두 일이 생긴 뒤에 대응을 정하면 늦습니다. 계정을 열기 전에 어떤 물음에 어디까지 답하는지, 위기의 메시지가 오면 무엇을 하는지, 의원 계정이 하지 않을 일은 무엇인지를 먼저 정하고 운영을 시작합니다.

지점마다 운영 전에 정할 것

아래 표는 조심할 지점마다 생길 수 있는 일과 운영 전에 정할 것을 정리한 예입니다.

환자의 사연을 쓰지 않는 까닭

SNS는 사연이 잘 읽히는 곳이어서, 환자의 회복 이야기를 게시물로 쓰고 싶어질 때가 있습니다. 그러나 SNS의 게시물은 공유와 캡처로 금세 의원의 손을 떠납니다. 환자가 동의했더라도, 그 사연이 어디까지 퍼질지는 동의할 때 아무도 알 수 없습니다.

정신건강의학과의 SNS 게시물은 특정한 사람의 이야기 대신 진료의 과정, 의원의 운영, 공공 기관이 낸 정신건강 정보처럼 누구의 사연에도 기대지 않는 내용으로 꾸립니다. 의원이 지어낸 가상의 이야기도 SNS에서는 실제 사연처럼 퍼지곤 해서, 가상의 사례도 게시물로 쓰지 않습니다.

게시물의 말투

SNS에서는 짧고 가벼운 말투가 잘 읽히지만, 정신건강의학과의 게시물에서 마음의 어려움을 유머나 유행어로 다루면 그 어려움을 겪는 사람에게는 놀림처럼 읽힐 수 있습니다. 「누구나 조금씩 우울하죠」처럼 어려움을 모두의 일로 넓히는 말도, 지금 크게 힘든 사람에게는 자기 어려움이 가볍게 여겨진다는 뜻으로 닿습니다.

게시물의 말투는 그때그때의 유행을 따르기보다 차분하고 짧게 정합니다. 가볍게 읽히는 것보다 오래 차분히 읽히는 계정이 정신건강의학과에는 맞습니다.

의원 사진에 찍히는 사람

의원의 대기실이나 행사를 찍어 올릴 때는 화면 안에 다른 사람이 들어 있지 않은지를 먼저 확인합니다. 정신건강의학과의 대기실에 앉아 있는 모습이 SNS에 오르는 것만으로, 그 사람이 이곳의 환자라는 것이 알려집니다.

뒷모습이나 흐릿한 모습이라도 아는 사람은 옷차림과 체형으로 알아챕니다. 그래서 사람이 있는 시간에는 대기실을 찍지 않습니다.

팔로우를 권하지 않는 까닭

다른 진료과 SNS는 팔로우를 권하는 문구로 계정을 키우곤 합니다. 정신건강의학과에서는 그 권유가 환자에게 부담이 됩니다. 팔로워 목록을 다른 사람이 열 수 있는 플랫폼이 많아서, 정신건강의학과 계정을 팔로우한 사실이 그 사람의 친구나 동료에게 드러날 수 있기 때문입니다.

그래서 게시물과 진료실 안내에 팔로우를 권하는 문구를 쓰지 않습니다. 의원 소식은 팔로우하지 않아도 계정이나 홈페이지에서 찾아 읽을 수 있게 하고, 팔로워의 수를 계정의 성과로 셈하지 않습니다.

메시지로 들어오는 상담

카카오톡 채널이나 SNS의 메시지로 자기 증상을 길게 적고 어떻게 해야 하느냐고 묻는 사람이 있습니다. 메시지는 진료가 아니어서, 의원은 메시지로 진단이나 처방에 관한 말을 하지 않습니다.

그래서 메시지로 답하는 범위를 미리 정하고, 그 범위를 채널의 소개와 첫 자동 인사에 밝힙니다. 예약하는 방법, 진료 시간, 첫 진료의 흐름처럼 운영에 관한 물음에 답한다는 것입니다. 범위가 먼저 밝혀져 있으면, 증상을 적은 사람도 왜 그 물음에 답을 받지 못하는지를 알고 기다리지 않습니다. 답하지 않는 것이 외면이 아니라 메시지라는 창구의 한계라는 것이 그 안내 한 줄로 전해집니다.

메시지와 진료 기록

메시지로 들어온 이야기를 진료 기록에 옮기지 않습니다. 메시지에는 본인이 아닌 가족이나 친구가 대신 적은 이야기도 섞여 있어서, 그대로 옮기면 누가 한 말인지 알 수 없는 문장이 그 사람의 진료 기록에 남게 됩니다.

공개 댓글의 상담 요청

게시물의 공개 댓글에 자기 증상을 적고 상담을 청하는 사람도 있습니다. 공개 댓글에 답글을 달면 그 사람의 이야기에 의원의 말이 붙어 더 많은 사람에게 읽힙니다.

공개 댓글의 상담 요청에는 증상에 관한 답을 달지 않습니다. 운영에 관한 물음이라면 공개 답글로 짧게 답하고, 증상에 관한 물음이라면 의원이 메시지로 답하는 범위가 어디까지인지를 계정 소개에서 이미 밝힌 것으로 갈음합니다.

위기의 마음이 담긴 메시지

드물지만 의원 계정에 스스로를 해치고 싶다는 마음이 담긴 메시지가 오는 일이 있습니다. 이런 메시지는 의원이 읽지 못하는 밤이나 휴일에도 옵니다. 그래서 메시지 창의 첫 자동 인사에 응급실과 정신건강위기상담전화로 바로 연락할 수 있다는 안내를 넣고, 의원이 메시지를 확인하는 시간도 함께 밝힙니다.

이 안내는 예약을 권하는 문장과 떨어진 따로 한 문단으로 씁니다. 의원이 메시지를 확인하는 시간에 그런 메시지를 읽었다면, 답장에서 같은 연락처를 다시 알리고 진료에 관한 판단은 메시지로 하지 않습니다.

댓글에 달린 위기의 글

의원 게시물의 공개 댓글에 스스로를 해치고 싶다는 글이 달리는 일도 있습니다. 그런 댓글은 의원이 답글로 다루기보다, 그 플랫폼이 마련한 신고 기능으로 알리는 길을 함께 따집니다. 큰 SNS 플랫폼은 자살이나 자해에 관한 게시물을 신고하는 항목을 두고, 신고된 사람에게 도움을 받을 수 있는 곳을 안내합니다.

신고 기능의 이름과 경로는 플랫폼마다 다르고 바뀔 수 있어서, 계정을 열기 전에 그 플랫폼의 도움말에서 경로를 찾아 운영 규칙에 함께 넣습니다. 위급한 순간에 경로를 찾느라 시간을 쓰지 않게 하려는 것입니다.

운영 전에 정하는 대응

계정을 열기 전에 들어올 수 있는 것마다 답하는 범위를 정합니다. 아래 표는 그 범위를 정리한 예입니다.

답하는 범위를 정리한 표에서 둘째 줄이 가장 지키기 어렵습니다. 묻는 사람의 사정이 절박할수록 한마디라도 답하고 싶어지지만, 메시지로 건넨 한마디는 진료 없이 내린 판단으로 남습니다.

SNS에서 블로그로 옮길 때

SNS에서 반응이 좋았던 짧은 게시물을 블로그 글로 넓히고 싶을 때가 있습니다. 그때 병원 블로그 글쓰기로 가져갈 것은 반응을 부른 가벼운 말투가 아니라 그 게시물이 다룬 사실 하나이고, 그 사실을 차분한 글로 다시 풀어 씁니다.

메시지에 붙이는 자동 응답

메시지가 많아지면 AI 자동 응답을 붙이고 싶어집니다. 정신건강의학과의 메시지에는 마음의 이야기가 담길 때가 많아서, 자동 응답 도구를 붙이기 전에 그 대화가 얼마 동안 남는지, 누가 지울 수 있는지를 확인합니다. 대화가 얼마 동안 남는지를 모르는 도구는 붙이지 않습니다. 보관의 기간과 지우는 방법은, 환자가 병원 AI 개인정보를 물을 때 의원이 답을 갖고 있어야 할 첫 물음입니다.

게시물을 올리는 간격

정신건강의학과 SNS에서 게시물을 얼마나 자주 올릴지는 반응을 감당할 수 있는 만큼으로 정합니다. 게시물이 잦을수록 댓글과 메시지가 늘고, 그 가운데 위기의 말이 섞일 가능성도 함께 늘어나기 때문입니다. 올리는 간격이 넓더라도 들어온 메시지를 제때 확인하는 계정이 정신건강의학과에는 더 맞습니다.