모든 약국에 같은 정보, 한 곳으로 이끌지 않음
동네 의원과 지역 약국의 관계는 두 가지 수준까지가 알맞습니다. 하나는 처방에 관한 소통입니다. 약사가 처방전을 보다가 확인할 것이 생기면 의원에 연락하고, 의원은 정해진 창구로 바로 답합니다. 이 소통이 빠르면 환자가 약국에서 기다리는 시간이 줄고, 처방의 작은 빈틈도 곧바로 메워집니다. 다른 하나는 운영 정보의 공유입니다. 의원의 진료 시간, 휴진 날짜, 약사의 연락을 받는 번호를 근처 약국에 알려, 환자가 의원과 약국 사이에서 헤매지 않게 합니다. 의원이 휴진한 날 약국에 처방을 묻는 환자가 오거나, 점심시간에 약사가 의원에 연락이 닿지 않는 일은 이 정보 하나로 줄어듭니다.
이 관계에는 하나의 원칙이 걸립니다. 근처 약국 모두에 같은 정보를 같은 방식으로 건네고, 환자를 특정 약국으로 이끌지 않습니다. 환자는 처방전을 들고 원하는 약국에 갈 수 있고, 의원이 「저 약국으로 가세요」라고 정해 주는 순간 의원과 그 약국이 서로 환자를 주고받는 사이로 읽힙니다. 같은 건물에 약국이 하나뿐이어도 마찬가지입니다. 그 약국이 가깝다는 사실은 그대로지만, 의원이 안내 문구로 둘을 묶지 않습니다.
그래서 의원이 약국과 함께하지 않는 일도 분명합니다. 서로의 홍보물을 비치하거나, 의원 안내물에 특정 약국 이름을 넣거나, 약국에 의원을 소개해 달라고 부탁하지 않습니다. 관계는 환자가 처방을 받고 약을 받기까지의 흐름이 순조로워지는 데까지이고, 서로를 알리는 데로 이어지지 않습니다.
이 선이 동네 의원에게 특히 중요한 까닭은 동네가 좁기 때문입니다. 의원과 가장 가까운 약국 사이에는 저절로 오가는 일이 많고, 주민은 두 곳이 얼마나 가까운지 금방 압니다. 그래서 의원이 일부러 거리를 두지 않으면, 의원이 의도하지 않은 관계까지 주민의 눈에는 특별한 사이로 비칩니다. 모든 약국에 같게 대하는 원칙은 의원을 그런 오해에서 지키는 장치이기도 합니다.
관계의 수준마다 할 수 있는 것
다음 표는 의원과 약국 사이의 관계를 넷으로 나눠, 수준마다 할 수 있는 것과 하지 않는 것을 정리한 것입니다.
| 관계의 수준 | 할 수 있는 것 | 하지 않는 것 |
|---|---|---|
| 처방에 관한 소통 | 약사의 처방 확인 연락에 정해진 창구로 바로 답함 | 처방을 특정 약국에 맞춰 바꿈 |
| 운영 정보 공유 | 진료 시간, 휴진, 연락 번호를 근처 약국 모두에 같게 알림 | 한 약국에만 먼저 알리거나 더 알림 |
| 환자 안내 | 처방전은 어느 약국에서나 쓸 수 있다고 알림 | 특정 약국 한 곳을 정해 안내함 |
| 홍보 | 하지 않음 | 서로의 홍보물 비치, 서로 소개 부탁 |
네 줄 가운데 앞의 두 줄은 환자가 약을 바르게 받기 위해 필요한 관계이고, 뒤의 두 줄은 의원이 조심해서 다룰 부분입니다. 앞의 두 줄을 잘 해낼수록 뒤의 두 줄에 기댈 까닭이 없어집니다.
근처 약국과 관계를 여는 차례
약국과의 관계는 실장이 정보를 준비하고 원장이 원칙을 정합니다. 아래 차례로 진행합니다.
- 실장이 의원 환자가 처방전을 들고 갈 만한 거리 안의 약국을 모두 목록으로 만듭니다. 같은 건물의 약국만이 아니라 걸어서 닿는 범위의 약국을 모두 넣습니다.
- 원장이 약사의 처방 확인 연락을 받을 창구를 정합니다. 약사가 진료 중인 원장에게 바로 닿지 못하면 환자는 약국에서 기다리게 됩니다. 진료 중에도 받을 수 있는 번호와, 원장이 답하기 어려울 때 대신 확인할 사람을 함께 정합니다.
- 실장이 의원의 진료 시간, 휴진 날짜를 알리는 방법, 처방 확인 연락 번호를 한 장에 담아, 목록의 약국 모두에 같은 날 같은 내용으로 전합니다.
- 원장이 환자가 약국을 물을 때 접수대와 진료실이 쓸 문장을 정합니다. 처방전은 어느 약국에서나 쓸 수 있다는 말을 문장의 앞에 놓습니다.
- 진료 시간이 바뀌거나 휴진이 생기면 실장이 목록의 약국 모두에 같은 날 알립니다.
첫째 단계에서 목록을 넓게 잡는 까닭은, 가장 가까운 약국 한 곳에만 정보를 건네면 그것만으로도 그 약국과 특별한 관계를 맺은 것처럼 되기 때문입니다. 정보를 받는 약국의 범위가 넓을수록 관계는 환자를 위한 소통으로 읽힙니다. 목록은 새 약국이 문을 열거나 문을 닫을 때마다 고칩니다.
약국에 건네는 정보와 건네지 않는 정보
셋째 단계의 한 장에는 아래처럼 건넬 것과 건네지 않을 것을 나눕니다.
| 건네는 정보 | 건네지 않는 정보 |
|---|---|
| 진료 시간과 점심시간 | 의원의 환자 수나 진료 실적 |
| 정기 휴진과 임시 휴진을 알리는 방법 | 특정 환자의 진료 내용 |
| 처방 확인 연락을 받는 번호와 받는 사람 | 의원의 홍보물이나 안내지 |
| 원장 이름과 진료 과목 | 약국에 환자를 보내겠다는 약속 |
건네는 정보는 모두 환자가 처방을 받고 약을 받는 흐름에 필요한 것들입니다. 반대로 오른쪽 칸은 그 흐름과 상관없이 의원과 약국의 거래로 읽힐 수 있는 것들이라, 처음부터 한 장에 넣지 않습니다. 한 장은 의원 이름이 들어간 종이 한 장이면 충분하고, 따로 꾸민 소개 자료로 만들지 않습니다.
약국과의 관계에서 흔히 생기는 잘못
약국과의 관계가 선을 넘는 일은 대개 편의를 위한 작은 습관에서 시작됩니다.
먼저 안내 문구에 약국을 넣는 일입니다. 「처방전은 건물 앞 약국에서」처럼 쓴 안내판이나 홈페이지 문장은, 의원이 의도하지 않았더라도 환자를 그 약국으로 보내는 말이 됩니다. 처방전을 어디서 쓸지는 환자가 정하는 일이므로, 안내에는 약국 이름을 넣지 않습니다. 오는 길 설명에 약국을 위치의 단서로 쓰는 것도, 그 약국으로 가라는 말로 읽히지 않는지 한 번 더 따집니다.
다음은 말로 가리키는 일입니다. 환자가 약국이 어디냐고 물을 때 「바로 앞 약국으로 가세요」라고 한 곳만 가리키는 습관이 생기기 쉽습니다. 근처에 약국이 여럿이라면 「처방전은 어느 약국에서나 쓰실 수 있어요. 가까운 곳은 건물 앞과 길 건너편에 있습니다」처럼 여러 곳을 함께 알립니다.
셋째는 한 약국과만 가까워지는 일입니다. 처방 확인 연락이 잦은 약국과는 자연히 대화가 많아지지만, 운영 정보는 그 약국에만 먼저 알리지 않고 목록의 모든 약국에 같은 날 알립니다.
넷째는 서로 돕자는 제안을 받아들이는 일입니다. 약국이 의원의 안내지를 비치해 주겠다거나, 의원이 약국을 소개해 주면 약국도 의원을 소개하겠다는 제안은 친절하게 들려도 받지 않습니다. 서로를 알리는 순간 두 곳은 환자를 주고받는 사이로 읽히고, 그 인상은 쉽게 지워지지 않습니다.
네 가지 모두 한 번에 생기는 것이 아니라 편해서 하던 일이 굳으며 생깁니다. 그래서 반년에 한 번쯤 의원의 안내판, 홈페이지, 접수대의 말에서 약국 이름이 들어간 곳이 없는지 원장이 한 번 훑는 것만으로도 대부분을 막을 수 있습니다.
지역 약국과의 관계 자주 묻는 질문
환자가 가까운 약국이 어디냐고 물으면 어떻게 답하나요?
처방전은 어느 약국에서나 쓸 수 있다는 것을 먼저 말하고, 가까운 약국이 여럿이라면 함께 알립니다. 한 곳뿐이라면 위치만 사실대로 알리고, 그 약국을 권하는 말은 덧대지 않습니다. 환자가 다른 약국을 찾고 싶어 하면 지도에서 찾을 수 있다는 것까지 함께 알려 줍니다.
환자가 처방받은 약이 없다며 약국에서 돌아오면 어떻게 하나요?
약사가 의원에 연락해 오면 정해진 창구로 바로 답하고, 처방을 바꿀지는 원장이 판단합니다. 환자에게 다른 약국을 정해 주기보다, 약사와 원장이 통화해 그 약국에서 해결할 방법을 먼저 찾습니다. 같은 약 때문에 돌아오는 일이 거듭된다면, 그 약을 성분 목록에 넣어 모든 약국에 같게 알리는 계기로 씁니다.
의원 근처에 약국이 새로 문을 열면 어떻게 하나요?
새 약국도 목록에 넣고, 다른 약국에 건넨 것과 같은 한 장을 건넵니다. 먼저 있던 약국과 오래 알고 지냈다고 해서 새 약국을 목록 밖으로 빼지 않으며, 개업을 축하하는 뜻으로 의원이 무언가를 따로 보내거나 받지도 않습니다. 새 약국에는 처방 확인 연락을 어느 번호로 하면 되는지를 첫 인사 때 분명히 알려, 첫 처방부터 연락이 막히지 않게 합니다.
약국 약사가 처방에 대해 자주 묻는 것이 번거롭게 느껴지면 어떻게 하나요?
약사의 확인 연락은 환자가 약을 바르게 받기 위한 일이라 번거롭게 여기지 않습니다. 연락이 잦다면 처방전의 어느 부분에서 물음이 생기는지를 원장이 함께 따져, 처방전을 쓰는 방식을 다듬는 근거로 씁니다. 약사의 확인 덕에 처방의 빠진 부분이 채워지는 일도 있어, 이 연락은 의원에도 도움이 됩니다.
지역 약사회와도 관계를 맺어야 하나요?
꼭 맺어야 하는 것은 아니지만, 약국 여러 곳에 같은 정보를 건넬 때 약사회를 통하면 특정 약국과 짝을 짓지 않고 동네 약국 전체에 닿을 수 있습니다. 의원이 함께하고 싶은 일이 동네 약국 전체와 닿는 일이라면 약사회가 알맞은 상대입니다. 약사회의 연락처는 지역 약사회 안내에서 찾을 수 있고, 첫 연락에서는 의원이 무엇을 함께하고 싶은지를 짧게 밝힙니다.
약국과 함께하는 동네 건강 활동
의원과 약국이 함께 동네에 보탬이 되는 일을 하고 싶을 때도 있습니다. 약을 바르게 쓰는 법을 알리는 강좌나, 어르신이 먹는 약을 함께 점검하는 행사처럼 의원과 약국이 각자의 일로 주민을 돕는 활동입니다. 이런 병원 사회공헌을 약국과 함께할 때는 가장 가까운 약국 한 곳과 짝을 짓지 않고, 지역 약사회를 통해 동네 약국 전체가 참여할 수 있는 방식으로 엽니다. 한 약국과만 함께한 활동은 의도와 달리 두 곳이 손잡은 홍보로 읽히기 때문입니다. 약사회를 거치면 어느 약국이 참여할지도 약국들 사이에서 정해져, 의원이 약국을 정하는 모양이 되지 않습니다.
자주 처방하는 약의 목록을 모든 약국에
근처 약국 목록이 정해졌다면, 원장이 의원에서 자주 처방하는 약의 성분 목록을 추려 목록의 약국 모두에 같은 날 같은 내용으로 보냅니다. 약국은 이 목록으로 자주 찾는 약을 미리 갖출 수 있고, 환자가 약이 없어 돌아오는 일이 줄어듭니다. 목록을 한 약국에만 보내면 그곳만 약을 갖추게 되어 환자의 발길이 한쪽으로 쏠리므로, 이 목록이야말로 모든 약국에 같게 보내야 하는 정보입니다. 처방 습관이 바뀌어 목록이 달라지면 고친 목록도 같은 방식으로 새로 보냅니다.