처치 이유, 환자 정보, 사과의 범위
처치가 아팠다는 이비인후과 리뷰에는 처치 이유를 그 사람의 처치가 아닌 이비인후과 처치 일반의 말로 설명하고, 그 사람이 받은 처치와 증상은 답글에 옮기지 않으며, 사과는 아팠던 느낌에 대한 공감까지로 정해 답합니다. 세 가지가 이 답글의 범위를 정합니다.
이비인후과의 처치는 코 안의 분비물을 빼내는 흡인이나 귀 안을 다루는 처치처럼 예민한 곳에서 이루어지는 것이 많아, 처치가 아팠다는 리뷰가 다른 진료과보다 자주 달립니다. 리뷰를 쓴 사람은 아팠던 기억과 함께 「왜 그렇게 해야 했는지」를 묻고 있는 경우가 많고, 그 리뷰를 읽는 다른 사람은 이 의원의 처치가 견딜 만한지를 가늠합니다. 답글은 두 사람 모두에게 읽힙니다. 처치 중 아이가 많이 울었다는 보호자의 리뷰도 같은 범위로 답합니다.
답글은 첫째 확인을 마친 뒤에 답니다. 확인 없이 서둘러 단 답글은 사과의 범위를 벗어나기 쉽고, 확인에 너무 오래 걸리면 답글 없는 리뷰만 홀로 읽힙니다. 그래서 확인과 답글 사이의 기한을 의원이 미리 정합니다.
이때 의원이 가장 조심할 것은 답글이 그 사람의 진료 정보를 드러내는 일입니다. 의료법은 의료인이 진료하며 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하지 못하게 하고 있고, 리뷰를 쓴 사람이 자기 처치를 밝혔더라도 의원이 답글에서 그 처치를 확인해 주면 의원이 진료 정보를 공개하는 셈이 됩니다.
세 가지를 답글에 담는 방식
세 가지를 답글에 담는 방식과 그 까닭을 정리하면 아래와 같습니다.
| 정할 것 | 답글의 문장 예 | 그렇게 쓰는 까닭 |
|---|---|---|
| 처치 이유 | 「이비인후과 처치는 코와 귀처럼 예민한 곳에서 이루어져 불편이 느껴질 수 있습니다」 | 그 사람의 처치를 가리키지 않고도 처치가 왜 불편할 수 있는지 전함 |
| 환자 정보 | 처치 이름, 증상, 방문한 날을 쓰지 않은 문장 | 리뷰를 쓴 사람이 누구이고 무엇을 받았는지 답글이 확인해 주지 않음 |
| 사과의 범위 | 「불편하셨던 마음을 헤아리지 못해 죄송합니다」 | 아팠던 느낌에 공감하되, 처치가 잘못되었다는 인정으로 읽히지 않게 함 |
둘째 줄의 환자 정보에는 리뷰를 쓴 사람이 스스로 적은 것도 들어갑니다. 리뷰에 「코가 막혀서 갔는데」처럼 증상을 적었더라도, 답글이 그 증상을 받아 「코막힘으로 오셨을 때」라고 쓰면 의원이 진료 기록으로 그 사실을 확인해 준 글이 됩니다. 리뷰를 쓴 사람이 밝힌 것과 의원이 밝히는 것은 무게가 다릅니다.
첫째 줄의 처치 이유는 리뷰가 묻는 「왜」에 대한 답이지만, 답의 주어는 그 사람의 처치 대신 이비인후과 처치 일반입니다. 「귀지를 빼느라 아프셨던 것은」처럼 그 사람의 처치로 시작하면 첫째 줄과 둘째 줄이 함께 무너집니다.
셋째 줄의 사과는 아팠다는 느낌에 머뭅니다. 처치 중 실제로 문제가 있었는지는 답글에서 정할 수 없고, 의원 안에서 그날의 기록을 확인해야 알 수 있습니다. 답글이 먼저 「저희 잘못입니다」라고 쓰면 확인하지 않은 일을 인정한 글이 남습니다.
답글을 쓰기 전에 하는 차례
처치가 아팠다는 리뷰를 받으면 아래 차례로 답글을 준비합니다.
- 민원 처리 기록과 그날의 진료 기록에서 리뷰에 적힌 처치가 언제 누구에게 있었는지 의원 안에서만 확인합니다.
- 기록에서 처치 중 따로 남긴 일이 있었는지 원장과 함께 읽고, 있었다면 답글보다 그 일을 먼저 다룹니다.
- 세 가지의 방식대로 답글 문장을 씁니다.
- 답글에는 처치 이름, 증상, 방문한 날, 직원 이름을 쓰지 않습니다.
첫째 단계에서 확인한 내용은 의원이 상황을 알기 위한 것이고, 답글에 옮기는 내용이 아닙니다. 기록을 읽어 처치가 정해진 방식대로 이루어졌다는 것을 알았더라도, 그 내용을 답글에 「저희는 정해진 대로 처치했습니다」처럼 옮기면 리뷰를 쓴 사람의 진료를 공개하면서 반박하는 글이 됩니다.
둘째 단계의 「따로 남긴 일」은 처치 중 출혈처럼 기록에 남을 만한 일을 말합니다. 그런 일이 있었다면 리뷰는 불편의 표현을 지나 의원이 따져야 할 일의 신호이므로, 답글을 서두르기보다 의원 안에서 그 일을 먼저 다룬 뒤에 답글을 씁니다. 기록에 따로 남긴 일이 없다면 셋째 단계로 이어 가되, 기록을 읽은 결과도 답글에는 옮기지 않습니다.
셋째 단계에서 쓰는 답글은 「찾아 주셔서 감사합니다. 처치 중 불편하셨던 마음을 헤아리지 못해 죄송합니다. 이비인후과 처치는 코와 귀처럼 예민한 곳에서 이루어져 불편이 느껴질 수 있습니다.」처럼 감사와 공감, 처치 일반의 이유를 담은 서너 문장이면 됩니다. 이 문장들에는 그 사람의 처치 이름도, 날짜도, 의원이 그날 무엇을 했는지도 들어 있지 않습니다.
처치 안내 글에 쓰는 불편의 설명
답글에 처치 이름을 쓸 수 없는 대신, 의원 홈페이지의 처치 안내 글에는 처치마다 불편이 생기는 까닭을 일반 설명으로 씁니다. 리뷰를 읽고 의원을 찾아온 사람은 이 글에서 처치를 미리 알 수 있습니다.
| 처치 | 불편이 생기는 까닭 | 안내 글의 일반 설명 |
|---|---|---|
| 코 흡인 | 코 안 점막이 예민하고, 흡인하는 소리와 당기는 느낌이 큼 | 코 안의 분비물을 빼내는 처치로, 짧은 동안 시큰하거나 당기는 느낌이 들 수 있음 |
| 귀 처치 | 귀 안쪽 피부가 얇고 고막 가까이에서 이루어짐 | 귀 안의 이물이나 귀지를 빼내는 처치로, 귀 안쪽이 예민해 불편이 느껴질 수 있음 |
| 코 세척 | 물이 코 안을 지나며 코 뒤쪽이 찡하게 느껴짐 | 코 안을 씻어 내는 처치로, 물이 지나는 동안 코 뒤쪽이 찡할 수 있음 |
셋째 칸의 설명은 누구의 처치인지 드러나지 않는 일반 설명이라 답글이 아닌 안내 글에 실을 수 있습니다. 답글을 쓸 때 처치 이름을 말하고 싶어진다면, 그 설명이 홈페이지 처치 안내 글에 있는지부터 확인하고, 없다면 안내 글에 더합니다.
표의 둘째 칸은 의료진이 알고 있는 까닭이고, 셋째 칸은 그 까닭을 읽는 사람이 겪을 느낌의 말로 옮긴 것입니다. 안내 글에는 셋째 칸의 말을 쓰고, 「점막」, 「고막」 같은 말은 필요한 곳에만 씁니다.
처치 리뷰 답글에서 흔한 잘못
첫째는 리뷰 속 처치를 받아 설명하는 것입니다. 「코 흡인은 원래 조금 아픈 처치입니다」처럼 쓰면 친절한 설명 같지만, 답글을 읽는 누구나 이 사람이 코 흡인을 받았다는 것을 의원이 확인해 준 글로 읽습니다. 리뷰에 처치 이름이 적혀 있더라도 답글은 그 이름을 옮겨 쓰지 않습니다.
둘째는 사과에 앞으로의 처치를 약속하는 것입니다. 「다음에는 그런 일이 없도록 하겠습니다」라고 쓰면 처치의 방식이 바뀐다는 약속으로 읽히는데, 같은 처치는 다음에도 같은 불편이 있을 수 있어 지킬 수 없는 약속이 됩니다. 사과는 아팠던 느낌에 대한 공감에서 맺고, 의원이 실제로 고친 것이 있을 때만 그 사실을 씁니다. 고친 사실을 쓸 때도 그 사람의 처치와 이어지는 말은 쓰지 않고, 「처치실 안내문을 새로 걸었습니다」처럼 의원 전체에 해당하는 사실로 씁니다.
처치 리뷰 답글 자주 묻는 질문
처치 전에 불편할 수 있다고 미리 말했다면 답글에 써도 되나요?
쓰지 않습니다. 「미리 말씀드렸습니다」라고 쓰면 그 사람이 그날 어떤 설명을 듣고 어떤 처치를 받았는지 드러나고, 리뷰를 쓴 사람의 말을 반박하는 글로 읽힙니다. 그날의 설명이 충분했는지는 의원 안에서 따로 돌아볼 일로 남깁니다.
답글은 얼마나 길게 쓰나요?
서너 문장이면 충분한 경우가 많습니다. 공감의 문장, 처치 일반의 이유, 의원에 남기고 싶은 말을 담으면 되고, 길어질수록 그 사람의 진료에 가까운 말이 섞이기 쉽습니다.
리뷰에 처치한 직원의 이름이 나오면 어떻게 하나요?
답글에서 그 이름을 옮겨 쓰지 않습니다. 직원 이름을 답글에 쓰면 그 직원이 그날 그 사람을 처치했다는 것이 확인되어, 환자의 정보와 직원의 정보가 함께 드러납니다. 직원의 응대를 두고 쓴 리뷰라도 답글은 의원의 이름으로 쓰고, 직원 개인을 탓하거나 감싸는 말은 쓰지 않습니다.
리뷰를 쓴 사람이 다음에 진료받으러 오면 리뷰 이야기를 꺼내나요?
의원이 먼저 꺼내지 않습니다. 접수나 진찰실에서 리뷰를 아는 체하면, 그 사람은 자기 리뷰가 의원 안에서 이야기되었다고 느낍니다. 그 사람이 먼저 말을 꺼낸다면 처치 때의 불편을 함께 이야기하는 데서 시작합니다.
글 없이 별점만 낮게 남긴 리뷰에도 답글을 다나요?
달 수 있습니다. 무엇이 불편했는지 알 수 없으므로 처치 이유는 쓰지 않고, 의원을 찾아 준 데 대한 인사와 리뷰를 남겨 준 데 대한 감사 한 줄로 짧게 씁니다.
처치 안내 글과 진료과별 GEO
진료과별 병원 GEO를 위해 홈페이지에 처치 안내 글을 쓸 때는, 앞의 표에서처럼 처치마다 한 문단을 두고 처치 이름을 문단의 첫머리에 씁니다. 첫 문장에는 그 처치가 무엇을 하는 처치인지를, 둘째 문장에는 처치 중 느낄 수 있는 불편을 씁니다. 처치의 설명과 불편이 한 문단에 함께 있으면, 처치 이름으로 의원의 정보를 찾는 사람에게 그 처치가 어떤 느낌인지까지 한 번에 전해집니다.
불편의 설명에는 「짧은 동안」, 「찡할 수 있음」처럼 느낌의 정도와 길이를 함께 씁니다. 처치를 앞둔 사람은 아픈지 아닌지보다 얼마나, 얼마 동안인지를 알고 싶어 하기 때문입니다.
공감은 느낌에, 설명은 처치 일반으로
처치가 아팠다는 이비인후과 리뷰의 답글은 아팠던 느낌에 공감하고, 처치 이유는 이비인후과 처치 일반의 말로 설명하며, 그 사람의 처치와 증상, 날짜, 직원 이름은 쓰지 않습니다. 처치마다의 불편은 홈페이지 처치 안내 글에 일반 설명으로 씁니다.