초진 환자 내원 경로를 묻고 기록하는 법

한 문장으로 묻고 한 칸에 남기기

답은 접수 프로그램의 메모란이 아니라 내원 경로 전용 칸에, 정해진 종류의 말로 남깁니다. 같은 문장으로 묻고 같은 칸에 같은 말로 남겨야, 달마다 경로를 셀 수 있습니다.

피하는 물음과 바꾸어 쓰는 물음

접수에서 흔히 나오는 물음 가운데 답이 흐려지는 물음과, 바꾸어 쓰는 물음을 이어 놓았습니다.

한 가지만 묻는 문장

경로를 묻는 문장은 한 가지만 묻습니다. 어디서 알게 되었는지와 왜 이 의원을 택했는지를 한 문장에 넣으면, 환자는 뒤의 물음에만 답하고 경로는 남지 않습니다.

문장은 환자가 한 일을 떠올리게 씁니다. 「알게 되셨어요」, 「들으셨어요」처럼 환자의 경험을 묻는 말로 끝내면, 환자는 그때의 일을 떠올려 자기 말로 답합니다.

같은 문장이어야 하는 까닭

묻는 문장이 달라지면 같은 환자에게서도 다른 답이 나옵니다. 「누가 소개해 주셨어요?」로 물으면 환자는 소개한 사람을 떠올리려 애쓰고, 소개가 없었던 환자는 답할 말을 찾지 못합니다.

직원마다 다른 문장으로 물은 답을 모아 세면, 경로의 숫자에는 경로의 차이와 문장의 차이가 함께 섞입니다. 같은 문장으로 물어야 숫자의 차이가 경로의 차이로만 남습니다.

문장의 길이

경로를 묻는 문장은 한 번에 말할 수 있는 길이로 씁니다. 묻기 전에 까닭을 길게 늘어놓으면, 환자는 무엇을 답해야 하는지를 놓칩니다.

묻는 까닭을 밝힌다면 「하나만 물어도 될까요?」처럼 짧은 앞말 하나로 줄이고, 곧바로 묻습니다. 앞말과 물음을 합쳐도 숨 한 번에 끝나는 길이가 알맞습니다.

응대 매뉴얼에 싣는 법

경로를 묻는 문장은 접수 응대 매뉴얼의 예약 응대 차례 끝에 따옴표째 싣고, 그 아래에 되묻는 문장과 맺는 말을 차례로 싣습니다. 직원은 예약 응대를 매뉴얼의 차례대로 익혀서, 경로를 묻는 일도 예약의 마지막 차례로 손에 익습니다.

매뉴얼에는 묻는 문장과 함께 경로 칸의 형식과 환자의 말을 종류로 옮기는 줄도 싣습니다. 묻는 일과 쓰는 일이 한 쪽에 모여 있어야, 직원이 물은 뒤 칸을 채울 때 다른 쪽을 찾지 않습니다.

전화에서 묻는 문장

전화에서는 환자가 접수의 얼굴을 마주하지 않아서, 문장을 천천히 끝까지 말합니다. 환자가 답하면 그 답을 한 번 되받아 「검색 결과의 글이요」처럼 짧게 확인합니다.

되받는 말은 환자의 답을 정해진 종류의 말로 옮긴 말입니다. 환자가 그 말에 그렇다고 답하면 그대로 칸에 쓰고, 아니라고 하면 환자가 다시 말한 대로 옮깁니다.

답이 흐릴 때 한 번 더 묻는 말

환자가 「인터넷이요」, 「네이버에서요」처럼 넓게 답하면, 한 번만 더 묻습니다. 「검색 결과의 글을 읽으셨어요, 지도에서 찾으셨어요?」처럼 환자가 한 일을 둘로 나누어 묻습니다.

두 번째 물음에도 환자가 망설이면 더 묻지 않고, 처음 답한 넓은 말로 남깁니다. 되묻는 일이 이어지면 환자는 접수가 무엇을 확인하려는지 의아해합니다. 넓은 말로 남긴 답은 「검색」처럼 넓은 종류의 말로 칸에 씁니다.

경로를 남기는 칸

경로는 접수 프로그램의 메모란에 쓰지 않습니다. 메모란에는 다른 이야기도 함께 쓰여서, 나중에 경로만 추려 셀 수 없습니다.

접수 프로그램에 내원 경로 전용 칸을 만들 수 있다면 그 칸에 씁니다. 전용 칸이 없는 프로그램이라면, 내원 경로 기록을 따로 마련하고 등록번호로 접수 기록과 잇습니다.

칸의 형식

내원 경로 기록의 한 줄에 남기는 칸과 그 형식을 이어 놓았습니다.

환자의 이름이나 증상은 이 기록에 남기지 않습니다. 경로를 세는 데에는 등록번호와 경로의 종류면 됩니다. 칸은 이 넷에서 늘리지 않아, 접수가 한 줄을 채우는 데 오래 걸리지 않게 합니다.

환자의 말을 종류로 옮기기

환자는 「블로그 봤어요」, 「지도에서요」처럼 자기 말로 답합니다. 직원은 그 말을 정해진 종류의 말로 옮겨 칸에 씁니다. 「블로그 봤어요」는 검색 결과의 글, 「지도에서요」는 지도로 옮기는 식입니다.

환자의 말을 어느 종류로 옮길지 직원이 망설이는 말은, 응대 매뉴얼에 그 말과 옮길 종류를 한 줄씩 더합니다. 이렇게 더해진 줄이 늘수록 직원마다 옮기는 방식이 같아집니다.

종류의 말을 정하는 법

경로 칸에 쓰는 종류의 말은 직원이 읽자마자 알 수 있는 우리말로 정합니다. 「검색 결과의 글」, 「지도」, 「지인의 소개」처럼 짧고, 서로 헷갈리지 않는 말이어야 합니다.

종류의 말을 번호로 바꾸어 쓰지 않습니다. 번호로 쓰면 칸은 짧아지지만, 번호가 어떤 길인지를 직원마다 외워야 하고 잘못 쓴 번호를 나중에 찾아내기 어렵습니다.

칸을 채우는 사람

경로 칸은 경로를 물은 직원이 물은 그때 채웁니다. 물은 사람과 쓰는 사람이 다르면, 들은 말을 전하는 사이에 환자의 말이 다른 종류로 옮겨지기도 합니다.

물은 그때 쓰지 못했다면, 그날 접수를 마치기 전에 물은 직원이 직접 씁니다. 다음 날로 미뤄진 칸은 환자의 말이 직원의 기억에서 흐려진 뒤에 채워집니다.

답을 들은 뒤의 한마디

환자가 답하면 「알려 주셔서 고맙습니다」처럼 짧게 맺고 접수를 이어 갑니다. 「아, 그 블로그요」처럼 답에 덧붙이는 말은 하지 않습니다.

덧붙이는 말이 나오면 환자는 그 길에 대해 더 말해야 하는지 머뭇거리고, 접수는 경로를 묻는 일보다 길어집니다. 경로를 묻는 일은 한 문장의 물음과 한 마디의 맺음으로 끝납니다.

접수 서식의 문항

종이 접수 서식에 경로를 묻는 문항을 넣는다면, 문항은 이름과 연락처 같은 칸이 끝난 뒤에 짧게 싣습니다. 서식은 환자가 혼자 읽고 답하는 것이어서, 문항의 문장은 접수대에서 묻는 말을 그대로 옮기되 존댓말의 끝만 서식에 맞춥니다.

서식에 답이 있으면 접수대에서 다시 묻지 않습니다. 서식의 답을 직원이 경로 칸으로 옮겨 쓸 때도, 매뉴얼의 옮기는 줄을 따릅니다.

무인 접수기와 태블릿 문진

무인 접수기나 태블릿으로 접수를 받는 의원에서는 환자가 문항을 혼자 읽고 답해서, 직원이 답을 되받아 확인하는 일이 없습니다. 그래서 화면의 문항 아래에는 경로 칸에 쓰는 종류의 말을 그대로 보여 주어, 환자가 누른 말이 곧 칸에 들어갈 말이 되게 합니다.

화면에서 받은 답은 접수 프로그램의 경로 칸으로 바로 들어가게 잇고, 직원이 다시 옮겨 쓰지 않게 합니다. 바로 이을 수 없다면, 화면의 답을 옮기는 일을 그날 접수를 마치며 한 직원이 맡습니다.

전화 예약 끝의 대화(가상의 예)

광고를 누른 기억

검색광고를 눌러 예약한 사람은 접수대 앞에서 「검색하다 광고를 눌렀어요」처럼 자기가 한 일로 답합니다. 환자에게 남은 것은 광고를 눌렀다는 기억 하나입니다. 광고를 누르던 그때, 환자는 병원 검색광고 전환 추적을 떠올리지 않습니다.

종류별 수를 뽑는 일

묻는 문장 하나와 경로 칸 하나가 갖추어지면, 마케팅 담당은 접수 프로그램에서 경로의 종류별 수를 달마다 바로 뽑을 수 있습니다. 메모란을 한 줄씩 읽어 경로를 추려내던 일이 없어지고, 뽑은 수는 그달의 신환 수와 함께 성과 점검의 표로 옮겨집니다.