가정의학과 의원을 주로 찾는 환자층

세 기준으로 나눠 읽는 가정의학과 환자층

연령대만 보면 50대와 60대가 많은 의원이 「중장년 의원」으로 읽히지만, 방문 이유를 겹쳐 보면 그 가운데 상당수가 오래 다니는 진료로 오는 사람인지, 검진이나 접종처럼 한 해에 한 번 오는 사람인지가 갈립니다. 오래 다니는 진료가 많은 의원과 검진이 많은 의원은 같은 연령대라도 알려야 할 내용이 다릅니다. 동반 가족을 겹쳐 보면 또 하나가 드러납니다. 아이와 부모가 함께 오거나 부부가 같은 날 오는 경우가 많다면, 이 의원은 한 사람이 아니라 한 집을 상대하고 있는 셈이어서 안내도 한 집이 함께 읽을 수 있게 짜야 합니다.

그래서 주 환자층은 세 기준을 겹쳐 「연령대와 방문 이유, 동반 여부의 조합」으로 정합니다. 예를 들어 「60대, 오래 다니는 진료, 혼자 옴」과 「30대와 그 아이, 그날 아파서 오는 진료, 부모 동반」은 같은 의원 안에서도 서로 다른 환자층이고, 둘 가운데 어느 쪽이 더 큰지가 이 의원의 마케팅이 먼저 향할 곳을 정합니다.

이 일이 가정의학과에서 특히 필요한 까닭은 진료 범위가 넓기 때문입니다. 아이의 감기부터 어르신의 혈압 관리, 직장인의 검진까지 받을 수 있는 의원은 안내도 모든 사람에게 조금씩 맞추려다 아무에게도 또렷하지 않은 말이 되기 쉽습니다. 주 환자층을 기록으로 정해 두면, 진료 범위는 넓게 유지하면서도 안내의 첫 문장과 채널은 가장 큰 층에 맞춰 분명하게 쓸 수 있습니다.

기준별로 확인하는 것과 쓰는 기록

세 기준의 기록 가운데 가장 쉽게 얻는 것은 연령 분포이고, 가장 얻기 어려운 것은 동반 가족입니다. 연령은 접수 때 저절로 남지만, 함께 온 사람은 따로 묻지 않으면 기록에 남지 않습니다. 초진 문진표에 동반자 칸이 없다면 이 칸을 더하는 것이 주 환자층 확인의 첫 준비입니다.

세 기준으로 정한 주 환자층은 일하는 방식에도 옮겨집니다. 진료과별 병원 마케팅 대행과 일하는 가정의학과 의원은 한 달 글 계획표의 글마다 어느 환자층을 향한 글인지 층 이름을 달게 해, 두 층에 글이 몇 편씩 가는지가 계획 단계에서 드러나게 합니다. 층 이름이 없는 계획표는 「온 가족」이라는 말로 다시 한데 묶이기 쉽습니다.

의원 기록으로 주 환자층을 확인하는 차례

1. 실장이 지난 1년의 환자 연령 분포를 연령대 칸으로 셉니다. 한 사람이 여러 번 왔다면 한 사람으로 셉니다.
2. 같은 기간의 초진 문진표에서 방문 이유를 다섯 칸으로 나눠 셉니다. 문진표에 적힌 말이 여러 칸에 걸치면 그날 진료 기록의 주된 진료로 칸을 정합니다. 문진표의 방문 이유가 「몸이 안 좋아서」처럼 넓게 적혀 있다면 진료 기록 쪽을 따릅니다.
3. 문진표에 동반자 칸이 있다면 동반 여부를 셉니다. 칸이 없다면 오늘부터 석 달 동안 새 문진표로 모은 뒤 셉니다.
4. 세 기준을 겹친 표를 만들어 수가 많은 조합 둘이나 셋을 뽑습니다.
5. 원장이 뽑힌 조합을 진료실에서 느끼는 환자층과 견주어, 이 의원의 주 환자층을 정합니다.

마지막 단계에서 원장의 감각과 견주는 까닭은 기록이 놓치는 것이 있기 때문입니다. 문진표는 초진 때 한 번만 쓰므로 오래 다닌 환자의 지금 방문 이유는 담지 못하고, 연령 분포는 사람 수만 셀 뿐 얼마나 자주 오는지는 보여 주지 않습니다. 원장이 「요즘 혈압약 받으러 오는 분이 늘었다」고 느낀다면, 그 감각을 진료 기록의 진료 항목 수로 한 번 더 따지고 조합을 고칩니다.

세 기준을 겹친 표의 예

표의 수는 예이며 의원마다 다릅니다. 이 예처럼 첫째와 둘째 조합의 물음과 채널이 서로 다르면, 한 가지 안내로 두 층을 함께 상대하려 하지 않고 채널을 나눠 각 층에 맞는 말로 씁니다. 첫째 조합이 압도적으로 크다면 그 층을 주 환자층으로 정하고, 나머지는 함께 보는 환자층으로 안내합니다. 첫째와 둘째 조합의 크기가 비슷하다면 오래 다니는 진료가 들어간 조합을 앞에 놓습니다. 한 번 오는 환자보다 꾸준히 오는 환자가 의원의 날마다의 진료를 채우고, 그 환자에게 맞는 안내는 한 해 내내 쓸모가 있기 때문입니다.

기준을 하나씩 더할 때 달라지는 판단의 비교

같은 의원의 기록이라도 몇 개의 기준으로 읽느냐에 따라 주 환자층의 판단이 달라집니다. 세 가지 읽기를 견주면 기준을 더할 때마다 무엇이 새로 보이는지 드러납니다.

연령대 하나로 읽으면 판단은 빠르지만 거칩니다. 「60대 이상이 가장 많다」는 결론은 맞아도, 이 사람들에게 무엇을 알려야 하는지는 말해 주지 않습니다. 이 읽기만으로 마케팅을 짜면 어르신이 많다는 이유로 글씨를 키우는 데서 멈추기 쉽습니다.

방문 이유를 더하면 알릴 내용이 정해집니다. 60대 이상 가운데 오래 다니는 진료가 많다면 다음 진료일과 처방 안내가 중심이 되고, 검진이 많다면 검진 예약과 준비가 중심이 됩니다. 같은 연령대에서 알릴 내용이 둘로 갈리는 것을 이 단계에서 처음 보게 됩니다.

동반 가족까지 더하면 누구에게 알릴지가 정해집니다. 아이와 부모가 함께 오는 조합이 크다면 진료를 받는 사람은 아이여도 안내를 읽고 결정하는 사람은 부모이고, 자녀와 함께 오는 어르신이 많다면 안내를 읽는 사람은 자녀일 수 있습니다. 이 단계에서 마케팅의 대상은 환자 한 사람에서 그 결정을 함께하는 사람으로 넓어집니다.

세 읽기를 견주면, 연령대는 누가 오는지를, 방문 이유는 무엇을 알릴지를, 동반 가족은 누구에게 알릴지를 정합니다. 셋 가운데 하나라도 빠지면 마케팅의 한쪽이 짐작으로 채워집니다. 다만 세 기준을 모두 더해도 기록은 이미 온 사람만 보여 줍니다. 아직 오지 않은 동네 사람을 알려면 다른 자료가 필요하고, 이 방법은 지금 다니는 사람을 바르게 읽는 데까지입니다. 기준이 아니라 사람의 말로 하면, 누가 오는지 알아도 무엇을 알릴지 모르면 안내가 비고, 무엇을 알릴지 알아도 누가 읽는지 모르면 안내가 엉뚱한 사람에게 갑니다. 세 기준으로 읽기로 정한 날, 실장은 접수대의 초진 문진표를 동반자 칸이 들어간 양식으로 교체합니다.