개원 첫 달 병의원마케팅에서 할 일

되돌릴 수 없는 일부터 놓는 첫 달 순서

응대가 맨 앞인 까닭은 놓친 연락을 되돌리기 어렵기 때문입니다. 받지 못한 전화의 상대가 다른 병원에 예약했다면 다시 걸어도 그날의 예약은 돌아오지 않을 수 있습니다. 기록이 응대와 함께 첫날 시작하는 까닭도 같습니다. 처음 온 분에게 어떻게 알고 왔는지 묻지 않고 지나가면, 첫 달이 끝난 뒤에는 그 답을 채울 방법이 없습니다. 첫 달의 기록은 둘째 달에 무엇을 늘리고 줄일지를 정하는 근거가 됩니다.

온라인 정보 정비는 셋 가운데 되돌리기 쉬운 일입니다. 틀린 진료 시간을 찾으면 고친 날부터 맞는 값이 나갑니다. 그래서 첫 주에 한 번 모두 맞추고, 그 뒤에는 주마다 정해진 날에 다시 맞춥니다. 다만 첫 주의 전수 맞춤은 미루지 않습니다. 개원 첫 주에는 공사와 준비 때 넣은 예상 값이 실제 운영 값과 다를 수 있기 때문입니다.

첫날 시작하는 응대와 기록

첫날 응대에서 정할 것은 두 가지입니다. 하나는 전화와 예약을 받을 사람과 그 사람이 진료 보조로 접수대를 떠날 때 대신 받을 사람입니다. 다른 하나는 받지 못한 연락을 누가 언제 다시 거는지입니다. 플레이스에서 예약을 받는다면 예약을 함께 다룰 직원에게 운영자 권한을 줄 수 있는데, 사업주 고객센터는 이 권한을 「사업자님의 내부 직원에게만 권한을 부여할 수 있습니다」라고 안내합니다. 대행사 직원이 아니라 병원 직원에게만 주고, 준 날을 기록합니다.

진료가 몰려 아무도 받을 수 없는 시간도 생깁니다. 이때를 대비해 통화 연결음이나 자동 응답에 다시 연락드릴 때와 예약을 남길 수 있는 다른 길을 알리는 문구를 넣습니다. 문구에는 진료 내용이나 효과를 넣지 않고, 연락을 다시 받을 수 있는 방법만 짧게 씁니다. 문구를 넣은 날과 문구 내용도 응대 기록에 함께 남겨, 첫 달 끝에 받지 못한 연락이 줄었는지 견줄 때 씁니다.

첫날 기록은 처음 온 분인지와 어떻게 알고 왔는지 두 칸이면 시작할 수 있습니다. 칸을 늘리면 바쁜 첫 달에 비는 칸이 늘어, 두 칸을 빠짐없이 채우는 쪽이 낫습니다. 이름이나 연락처는 이 기록에 넣지 않고, 날짜별 건수로만 남깁니다.

첫 달 세 가지 일과 시작하는 때

세 가지 일을 시작하는 때와 맡는 사람을 한 장에 놓으면 다음과 같습니다.

표의 둘째 줄 「주마다 합침」은 날마다 적은 두 칸을 한 주 단위로 더해 두는 일입니다. 첫 달이 끝날 때 네 주의 합계가 나란히 있으면, 어느 주에 무엇이 달라졌는지를 셋째 줄의 정비 기록과 맞대어 읽을 수 있습니다. 정비를 실장에게 맡기는 까닭은 접수 직원이 날마다 응대와 기록을 맡고 있어, 여러 화면을 여는 정비까지 겹치면 첫 두 줄이 빌 수 있기 때문입니다.

첫 주에 한 번 하는 온라인 정보 전수 맞춤

첫 주의 전수 맞춤은 실제 운영 값 하나를 기준으로 삼는 데서 시작합니다. 진료 시간, 점심시간, 전화번호, 예약 방법이 실제로 어떻게 운영되는지를 원장과 실장이 한 장에 확정합니다. 그다음 이 값을 기준으로 지도, 홈페이지, 블로그를 차례로 열어 다른 곳을 고칩니다.

여는 곳마다 맞대는 항목은 같습니다. 병원 이름과 주소, 전화번호, 진료 시간과 점심시간, 휴진 요일, 예약으로 가는 길입니다. 지도는 네이버뿐 아니라 환자가 쓸 수 있는 다른 지도 앱까지 목록에 넣고, 블로그는 글뿐 아니라 프로필 소개란까지 엽니다. 개원 전 준비 때 넣은 예상 값이 프로필이나 사진 속 글자처럼 눈에 덜 띄는 곳에 남아 있을 수 있습니다.

블로그 안에서는 운영 값을 글마다 쓰지 않고 운영 안내 글 한 편에만 씁니다. 병원이 그날 고칠 수 있는 홈페이지가 있으면 홈페이지를 값의 기준점으로 삼고, 없으면 그 운영 안내 글을 기준점으로 삼습니다. 병원 업종의 플레이스에는 새소식 기능이 제공되지 않으므로, 임시로 바뀐 운영 값은 운영 안내 글 맨 위에 기간을 밝혀 알리고 지도에는 같은 날 같은 값을 넣습니다.

전수 맞춤에서 고친 곳은 고친 날짜와 함께 남깁니다. 이 기록이 둘째 주부터의 주간 정비에서 다시 열 곳의 목록이 됩니다.

첫 달 끝에 세 기록을 함께 읽는 법

첫 달이 끝나면 응대 기록, 첫 방문 기록, 정비 기록을 한자리에 놓고 둘째 달에 할 일을 정합니다. 세 기록을 따로 읽으면 놓친 전화가 많았다는 것, 어느 경로로 많이 왔다는 것, 무엇을 고쳤다는 것이 따로 남지만, 함께 읽으면 한 기록의 숫자가 다른 기록의 사건으로 설명될 수 있습니다. 예를 들어 지도의 전화번호를 고친 주부터 지도를 보고 왔다는 칸이 늘었다면, 그 전의 적은 숫자는 경로의 문제가 아니라 정보의 문제였을 수 있습니다.

플레이스 통계도 이때 함께 남깁니다. 사업주 고객센터는 통계를 「주인 권한 아이디로 로그인 후 이용할 수 있습니다」라고 하고, 「모든 통계 데이터는 최근 1년 데이터만 조회 가능합니다」라고 안내합니다. 개원 첫 달의 통계는 한 해가 지나면 다시 볼 수 없으므로, 첫 달 끝에 숫자를 기록장에 옮겨 남깁니다. 주인 권한이 대행사 계정에 있다면 첫 달 안에 병원 계정으로 옮기는 일도 이때 함께 정합니다.

세 기록을 함께 읽고 나면 둘째 달의 일은 세 가지 가운데 어디가 가장 비었는지로 정해집니다. 받지 못한 연락이 많으면 응대 인력과 시간대를, 경로 칸이 비어 있으면 묻는 방법을, 고친 곳이 주마다 계속 나오면 기준점과 정비 날짜를 먼저 손질합니다.

첫 달 기록장의 칸

세 기록을 한 장에 모은 첫 달 기록장의 칸은 다음과 같이 정할 수 있습니다.

기록장은 종이든 표 계산 파일이든 한 벌만 만듭니다. 접수대와 실장 책상에 따로 있으면 주마다 합칠 때 같은 날이 두 번 세어지거나 빠질 수 있습니다. 넷째 칸의 통계 숫자는 화면을 옮겨 적을 때 기간 설정을 함께 남겨, 다음 달에 같은 기간으로 견줄 수 있게 합니다.

기록장을 읽고 둘째 달 할 일을 정하는 사람은 원장입니다. 실장은 네 칸을 채워 올리고, 원장은 그중 바꿀 것 한두 가지를 정합니다. 첫 달에 여러 가지를 한꺼번에 바꾸면 둘째 달 끝에 무엇이 달라짐을 만들었는지 가리기 어렵습니다.

첫 달 순서에 넣지 않는 일

첫 달 순서에는 광고 늘리기와 채널 더하기를 넣지 않습니다. 응대와 기록이 자리 잡기 전에 들어오는 연락을 늘리면 놓치는 연락도 함께 늘고, 무엇이 늘었는지 가릴 기록도 없습니다. 광고와 채널은 첫 달 기록장을 읽은 뒤 둘째 달에 원장이 정합니다. 개원 전에 이미 계약한 광고가 있다면 첫 달에 끊지는 않되, 첫 방문 기록의 경로 칸에 그 광고를 한 줄로 따로 두어 둘째 달 판단에 쓰일 숫자를 남깁니다.

첫 주 정비에서 홈페이지를 병원이 그날 고칠 수 없다는 것이 드러났다면, 그 홈페이지는 그동안 기준점에서 빼고 운영 안내 글을 기준점으로 삼습니다. 병원이 직접 고칠 수 있게 바꾸는 데 드는 돈은 병원 홈페이지 제작 비용에서 항목별로 나누어 견적을 받고, 바꾼 날 기준점을 홈페이지로 옮깁니다.