검진센터 재검 안내 방법과 시점

재검 안내에서 안내가 맡는 것

앞의 일은 의료진이 맡습니다. 결과를 읽고 재검이 필요하다고 정하는 것도, 그 사람에게 결과가 무슨 뜻인지를 설명하는 것도 의료진의 일입니다. 안내가 맡는 것은 뒤의 일입니다. 의료진이 정한 사실을, 정해진 때에, 정해진 길로, 그 사람이 다음에 할 일을 알 수 있는 말로 전하는 일입니다.

두 일을 나눠 두면 안내를 맡은 직원이 결과를 풀어 설명하는 일이 생기지 않습니다. 재검을 알리는 전화에서 그 사람이 「어디가 안 좋은 건가요」라고 물으면, 안내를 맡은 직원은 그 물음에는 의료진이 답한다고 전하고 의료진과 이야기할 시간을 잡아 줍니다.

급함에 따라 나누는 때와 경로

재검을 언제 어떤 길로 알릴지는 그 항목이 얼마나 급한지에 따라 달라집니다. 급함을 정하는 것은 결과를 읽은 의료진이고, 안내는 의료진이 정한 급함을 받아 그에 맞는 때와 경로를 따릅니다.

급함이 안내 쪽에 전해지는 길도 미리 정합니다. 의료진이 결과를 읽으면서 재검이 필요한 사람마다 세 급함 가운데 하나를 표시하고, 안내를 맡은 쪽은 그 표시와 연락할 날만 받습니다. 안내 쪽이 받는 것이 표시뿐이면, 결과의 내용을 보지 않고도 누구에게 언제 어떤 길로 연락할지를 정할 수 있습니다.

첫째 줄은 결과지를 보내는 차례를 기다리면 늦어지는 항목입니다. 이 항목은 결과지와 따로, 의료진이 정한 날에 전화로 알립니다. 전화로 알리는 까닭은 그 사람이 재검을 바로 예약할 수 있게 하고, 궁금한 것을 그 통화에서 의료진에게 이어 줄 수 있기 때문입니다. 이 전화를 거는 날이 의료진이 정한 날보다 늦어지지 않게, 안내 쪽은 표시를 받은 그날 안에 전화합니다.

둘째와 셋째 줄은 결과지와 함께 알립니다. 둘째 줄의 항목은 결과지에 재검이 필요한 항목이라는 표시와 재검을 예약하는 길을 함께 싣고, 결과 상담에서 의료진이 그 까닭을 설명합니다. 셋째 줄은 지금 다시 검사할 것까지는 없지만 다음 검진에서 눈여겨볼 항목이어서, 결과지의 안내 문장으로 다음 검진 때 그 항목을 다시 본다는 것을 알립니다.

재검을 알리는 말

재검을 알리는 말은 그 사람에게 결과에 대해 맨 먼저 전해지는 말이 되곤 합니다. 그래서 그 말이 걱정을 키우지 않고 다음에 할 일을 알리는 데 머물러야 합니다. 「이상이 발견되었습니다」나 병의 이름을 앞세운 말은, 재검으로 확인할 일을 이미 정해진 일처럼 들리게 합니다.

재검을 알리는 말에는 세 가지를 담습니다. 한 번 더 검사가 필요한 항목이 있다는 것, 그 까닭은 의료진이 설명한다는 것, 재검을 예약하는 길입니다. 「검진 결과 가운데 한 번 더 검사해 보실 항목이 있어 연락드렸습니다. 자세한 내용은 의료진이 설명해 드리고, 재검 예약은 이 통화에서 도와드리겠습니다」처럼 말하면, 듣는 사람은 무엇을 해야 하는지를 알고, 결과의 뜻은 의료진에게 들을 수 있다는 것도 압니다.

말에 담지 않을 것도 정합니다. 재검으로 무엇이 나올지 짐작하는 말, 「큰일은 아닐 것」 같은 달래는 말, 「꼭 오셔야 합니다」처럼 서두르게 하는 말은 쓰지 않습니다. 달래는 말은 의료진의 판단처럼 들리고, 서두르게 하는 말은 첫째 줄의 급함이 아닌 항목까지 급한 것처럼 들리게 합니다.

재검 안내와 개인정보

재검을 알리는 일은 그 사람의 건강에 관한 정보를 전하는 일이어서, 본인에게만 전해야 합니다. 전화로 알릴 때에는 전화를 받은 사람이 본인인지부터 확인하고, 가족이 받았다면 재검이라는 말 없이 본인에게 전할 것이 있으니 연락해 달라는 말만 남깁니다.

경로마다 담는 것과 담지 않는 것을 미리 정합니다.

둘째 줄이 가장 조심할 줄입니다. 가족이 전화를 받으면 무슨 일이냐고 묻곤 하지만, 재검이라는 말 하나만으로도 그 가족은 본인보다 먼저 걱정을 시작합니다. 본인이 가족에게 알릴지는 본인의 일이어서, 가족에게는 본인에게 전할 것이 있다는 사실만 남깁니다.

재검 안내 기록에는 누가 언제 어떤 경로로 알렸는지와 재검을 예약했는지를 남깁니다. 결과의 내용은 이 기록에 옮기지 않고, 결과를 볼 권한이 있는 의료진의 기록에만 남깁니다. 안내 기록은 안내를 맡은 직원이 보는 것이어서, 그 직원이 결과를 알 필요가 없기 때문입니다.

재검을 예약하지 않은 사람

재검을 알렸는데도 예약하지 않는 사람이 있습니다. 바빠서 미루는 사람도, 결과가 무서워 피하는 사람도 있습니다. 예약 기록과 재검 안내 기록을 나란히 놓으면, 알렸지만 예약하지 않은 사람이 드러납니다.

이 사람에게 다시 연락할지와 언제 할지도 의료진이 정한 급함을 따릅니다. 첫째 줄의 항목이라면 의료진이 정한 때에 다시 연락하고, 그때는 의료진이 직접 통화해 재검의 까닭을 설명하는 편이 그 사람의 망설임을 풀어 줄 수 있습니다. 둘째 줄의 항목은 결과 상담에서 의료진이 한 번 더 권하고, 셋째 줄의 항목은 다음 검진의 예약 안내에 그 항목을 다시 본다는 것을 함께 씁니다.

다시 연락할 때의 말은 처음 알릴 때의 세 가지를 그대로 담되, 앞서 연락드렸다는 것을 첫머리에 밝힙니다. 「앞서 검진 결과로 연락드렸던 일로 다시 전화드렸습니다」처럼 시작하면, 받는 사람은 새로운 나쁜 소식이 생긴 것이 아니라 같은 일이라는 것을 알고 이야기를 듣습니다. 다시 연락하는 경로도 처음과 같은 길을 쓰고, 가족이 받았다면 처음처럼 재검이라는 말 없이 연락해 달라는 말만 남깁니다.

재검을 받은 뒤의 안내

재검 안내는 재검을 예약하게 하는 데서 끝나지 않습니다. 재검을 받은 사람은 첫 검진 때보다 결과를 더 마음 졸이며 기다리므로, 재검의 결과를 언제 어떤 길로 받는지를 재검 날에 알려 줍니다.

재검의 결과를 전하는 길도 첫 결과와 같은 원칙을 따릅니다. 결과의 뜻은 의료진이 설명하고, 안내는 결과를 받는 길과 차례를 알립니다. 재검의 결과가 첫 검진의 결과와 함께 읽혀야 뜻이 서는 것이라면, 두 결과를 함께 놓고 설명하는 결과 상담을 잡는 길을 재검 날에 알려 줍니다.

재검의 결과에서 더 할 일이 없다고 나온 사람에게도 그 사실은 분명히 전해야 합니다. 첫 검진에서 걱정을 안고 재검까지 받은 사람은, 아무 연락이 없으면 그것이 괜찮다는 뜻인지 아직 결과가 나오지 않았다는 뜻인지를 알 수 없습니다. 더 할 일이 없다는 것도 결과이므로, 다른 결과와 같은 길로 전합니다.

재검 안내와 광고 문자

다른 업종에서는 다시 찾아오게 하는 문자를 판촉의 하나로 다룹니다. 재검 안내는 같은 문자로 보내더라도 판촉이 아니라 결과에 따른 연락이어서, 광고 문자와 같은 목록, 같은 발송 시각, 같은 문구 틀로 보내지 않습니다. 광고 수신을 거부한 사람에게도 재검 안내는 가야 하고, 광고 문자 사이에 끼어 보내면 그 사람이 재검 안내를 광고로 알고 지나칩니다. 업종별 광고 전략을 맡은 사람도 검진센터의 문자 체계를 짤 때 재검 안내를 광고 문자와 나눠 다룹니다.

안내가 의료진의 시간을 버는 일

재검 안내가 때와 경로, 말을 정해 두면, 의료진은 결과를 설명하는 데에만 시간을 쓸 수 있습니다. 재검을 알리고 예약을 잡는 일을 안내가 맡아 주면, 의료진이 직접 걸어야 하는 전화는 첫째 줄의 항목과 망설이는 사람에게로 좁혀집니다.