검진 예약 문의가 몰리는 내과 의원의 대응

남은 예약 칸을 세는 곳을 하나로

세는 곳이 하나로 정해지면 예약 현황 공지를 걸 수 있습니다. 현황 공지는 「이번 주 검진 예약은 마감되었고, 다음 주는 화요일과 목요일 오전에 빈 칸이 있습니다」처럼 날짜별로 남은 예약 칸을 알립니다. 이 공지의 숫자는 하루에 한 번, 정해진 시각에만 고칩니다. 수시로 바꾸면 고치는 일이 하루 일과를 자꾸 끊고, 공지가 언제 고쳐졌는지 아무도 알 수 없게 됩니다. 「매일 오전 아홉 시 기준」처럼 바꾸는 시각을 공지에 함께 쓰면, 공지를 본 사람은 그 시각 이후의 사정이 조금 다를 수 있다는 것을 압니다.

온라인 예약은 세는 곳이 하나로 정해진 뒤에만 엽니다. 온라인 예약이 의원의 예약표와 저절로 맞춰지지 않는다면, 온라인으로 받을 칸을 미리 따로 떼어 두어야 같은 시간에 두 사람이 겹치지 않습니다. 네이버 예약을 쓰는 의원이라면, 고객센터 안내대로 예약 상품 일정이 스마트플레이스 업체정보와 서로 연동되지 않으므로 휴진이나 마감 같은 값도 예약 쪽에서 따로 고쳐야 합니다.

자주 묻는 질문 정리는 예약 칸과 예약 방법 다음에 오는 물음을 맡습니다. 국가건강검진의 대상과 비용은 국민건강보험공단 안내를 따른다고 쓰고, 의원이 정한 검진 요일과 준비, 가져올 것만 정리합니다. 이 세 가지가 갖춰지면 전화는 공지로 답할 수 없는 물음만 남습니다.

전화를 부르는 물음과 줄일 안내

첫째 줄의 현황 공지가 가장 많은 전화를 줄입니다. 빈 칸이 없는 날을 공지로 먼저 알게 된 사람은 전화를 걸지 않거나, 빈 칸이 있는 날을 골라서 겁니다. 반대로 현황 공지 없이 온라인 예약만 열면, 온라인 예약 화면에서 날짜마다 눌러 보다가 결국 전화를 거는 사람이 생깁니다.

둘째 줄의 지도 정보 예약 버튼은 하나의 서비스만 걸 수 있다는 고객센터 안내가 있어, 여러 예약 경로를 쓰는 의원이라도 지도에서는 하나를 정해야 합니다. 세는 곳과 가장 잘 맞춰지는 경로를 거는 편이 겹침을 줄입니다. 지도에 건 예약 경로가 마감된 뒤에도 열려 있으면, 지도를 보고 온 사람은 예약이 되는 줄 알고 넣었다가 의원의 연락을 받고 실망합니다.

몰리는 철을 앞두고 갖추는 차례

1. 원장과 실장이 검진 예약을 적는 곳을 하나로 정하고, 전화와 창구 예약도 그곳에 바로 적기로 합니다.
2. 온라인 예약을 쓴다면 날짜마다 온라인으로 받을 칸을 따로 떼어 정합니다.
3. 실장이 기준점 맨 위에 날짜별 현황 공지 칸을 만들고, 바꾸는 시각을 정합니다.
4. 원장이 검진 준비 안내를 정하고, 실장이 그 안내를 자주 묻는 질문 꼴로 기준점의 검진 안내에 싣습니다.
5. 몰리는 철이 시작되면 실장이 정한 시각마다 현황을 고치고, 다 찬 날은 「마감」으로 표시합니다.

둘째 단계에서 온라인 칸 수를 떼어 두는 까닭은 두 경로가 같은 칸을 동시에 내줄 수 있기 때문입니다. 온라인 칸 수가 다 차면 온라인은 그 날짜를 닫고, 전화 칸 수는 따로 남아 있으므로 전화로 예약하려는 사람도 칸을 얻을 수 있습니다. 두 칸 수는 원장과 실장이 지난 철의 예약이 어느 경로로 들어왔는지를 보고 정하는 예이며, 의원마다 다릅니다.

다섯째 단계에서 다 찬 날을 지우지 않고 「마감」으로 남기는 것은, 그날 칸을 찾던 사람이 공지에서 그날이 마감이라는 것을 바로 알게 하려는 것입니다. 날짜가 사라지면 공지를 잘못 읽은 것으로 여기고 전화를 겁니다.

넷째 단계의 검진 준비 질문은 몰리는 철이 오기 전에 실어 두어야 쓰임이 있습니다. 철이 시작된 뒤에 싣기 시작하면, 그 사이에 걸려 오는 준비 전화가 접수의 일을 이미 채워 버립니다. 원장이 준비 안내를 바꾸지 않았다면 지난해 실은 질문을 다시 읽고 그대로 써도 됩니다.

온라인 예약을 열 때 정할 것

넷째 줄은 온라인 예약이 전화를 줄이지 못하는 흔한 까닭입니다. 예약을 넣은 사람이 확정 알림을 받지 못하면 「예약이 된 건가요」라는 전화를 겁니다. 예약 서비스의 확정 알림 기능을 쓰거나, 실장이 정한 시각에 확정 문자를 보냅니다.

진료과별 병원 마케팅 대행이 검진 철에 광고를 돌리고 있다면, 현황 공지에서 남은 날이 모두 「마감」이 된 날 광고를 멈추는 기준을 대행과 미리 정합니다. 빈 칸이 없는데 광고가 계속 나가면 광고를 보고 건 전화만 늘어납니다.

몰리는 주의 응대 순서에 적용하는 방법

검진 예약이 몰리는 주에 위의 안내를 응대 순서에 적용하면 다음과 같습니다. 순서의 뼈대는 「공지로 답할 수 있는 것은 공지로 보내고, 공지로 답할 수 없는 것만 전화에서 다룬다」입니다.

아침에 실장이 정한 시각에 현황 공지를 고칩니다. 전화가 오면 접수 직원은 칸을 묻는 전화인지부터 듣고, 그렇다면 세는 곳에서 남은 날을 찾아 말합니다. 통화 중에 예약이 들어와 공지 이후로 빈 칸이 줄었을 수 있으므로, 세는 곳을 기준으로 답합니다.

빈 칸이 있는 날을 원하는 사람에게는 통화하는 동안 전화로 예약을 받아 세는 곳에 바로 남깁니다. 온라인 예약을 쓰는 의원이라도 전화한 사람을 온라인으로 돌려보내지 않습니다. 이미 전화를 건 사람에게 온라인으로 다시 하라고 하면 일이 하나 늘어날 뿐입니다.

원하는 날이 마감이라면 다음에 빈 칸이 있는 날을 말하고, 그 주에 꼭 받아야 하는 사정이라면 원장이 정해 둔 칸 수 밖에 빈 칸이 있는지 실장에게 넘깁니다. 준비나 대상을 묻는 전화는 기준점의 검진 안내를 보면 된다고 알려 주되, 통화하는 동안 짧게 답할 수 있는 것은 답합니다.

검진 준비 글은 한 번 써 두면 해마다 검진 철에 다시 읽히는 글입니다. 그래서 진료과별 병원 블로그 키워드를 정할 때 검진 철의 소식보다 준비 안내를 먼저 쓰는 편이, 전화를 줄이는 데 오래 쓰입니다.

현황 공지를 처음 거는 날, 실장은 전화 안내 멘트의 첫 문장에 현황 공지를 어디서 볼 수 있는지를 넣어, 통화를 기다리는 사람이 공지로 먼저 갈 수 있게 하고, 멘트의 길이는 되도록 짧게 유지합니다.