본인에게 닿는 길과 보호자에게 닿는 길
고령 환자가 많은 내과 의원의 병의원마케팅은 같은 안내를 두 사람에게 나눠 보내는 일로 짜입니다. 진료를 받는 어르신 본인에게는 전화, 문자, 원내 종이 안내처럼 손에 쥐거나 귀로 듣는 길로 닿고, 그 어르신의 병원 선택과 예약을 돕는 자녀나 보호자에게는 홈페이지와 지도처럼 찾아 읽는 길로 닿습니다. 환자 연령 분포에서 70세 이상이 많더라도 온라인 채널을 접지 않는 까닭은, 그 어르신을 처음 이 의원으로 데려오는 사람이 온라인에서 의원을 찾은 보호자인 경우가 많을 수 있어서입니다.
전화와 문자가 온라인보다 무게를 갖는 때는 정해져 있습니다. 진료가 이미 시작된 뒤의 안내, 곧 다음 진료일, 검사 전 준비, 결과를 듣는 날처럼 그 사람의 날짜가 붙은 안내는 본인이 바로 받아 볼 수 있는 길로 보냅니다. 반대로 처음 의원을 정하는 단계의 안내, 곧 진료 시간, 찾아오는 길, 하는 검사는 보호자가 찾아 읽을 홈페이지와 지도에 싣습니다.
두 길로 나눠 보내더라도 내용은 같아야 합니다. 어르신이 받은 문자의 날짜와 보호자가 홈페이지에서 읽은 날짜가 다르면, 집 안에서 누구 말이 맞는지 다투게 되고 결국 의원으로 전화가 옵니다.
어느 쪽에 무게를 둘지는 연령대의 숫자만으로 정하지 않습니다. 70세 이상이 많아도 그분들이 대부분 보호자와 함께 오는 의원이라면 보호자 쪽 채널이 더 바쁘고, 혼자 오는 어르신이 많은 의원이라면 본인 쪽 채널이 더 바쁩니다. 그래서 연령 분포와 함께 전화를 거는 사람이 본인인지 보호자인지를 셉니다.
채널마다 닿는 사람과 무게
| 채널 | 어르신 본인 | 보호자 | 고령 의원에서의 무게 |
|---|---|---|---|
| 전화 | 가장 많이 씀 | 예약을 대신할 때 씀 | 큼 |
| 문자 | 날짜가 붙은 안내를 받음 | 함께 받기를 원하면 받음 | 큼 |
| 원내 종이 안내 | 집에 가져가 다시 읽음 | 어르신에게서 건네받음 | 큼 |
| 홈페이지·지도 | 잘 쓰지 않음 | 처음 의원을 찾을 때 씀 | 보호자 쪽으로 큼 |
| 블로그 | 거의 쓰지 않음 | 질환과 검사를 알아볼 때 씀 | 중간 |
무게 칸이 큰 채널이 셋이라고 해서 온라인에 들이는 품을 줄이는 것은 아닙니다. 보호자 칸이 큰 홈페이지와 지도는 새 환자가 들어오는 문이어서, 전화와 문자를 다듬는 일과 온라인을 지키는 일을 함께 합니다. 블로그는 보호자가 검사나 질환을 알아볼 때 읽는 글이어서, 글 끝에 전화 예약 번호를 크게 남겨 보호자가 어르신 대신 전화할 수 있게 합니다. 전화는 무게가 큰 만큼 가장 바쁜 채널이기도 해서, 문자와 종이가 제 일을 하면 같은 날짜를 다시 묻는 전화가 줄고 그만큼 접수 직원이 새로 예약하려는 전화를 받을 틈이 생깁니다.
연령 분포와 전화 기록으로 무게를 정하는 차례
- 실장이 최근 한 해 내원 환자를 출생연도로 묶어 연령대별 수를 셉니다. 이름은 옮기지 않습니다.
- 실장이 한 달 동안 걸려 온 전화를 본인 전화, 보호자 전화, 그 밖의 전화로 나눠 셉니다.
- 실장이 보호자 전화 가운데 예약을 대신 잡은 전화와 안내를 다시 묻는 전화를 나눕니다.
- 원장이 아래 표에 따라 문자와 종이 안내의 기준을 정하고, 보호자에게도 문자를 보낼지 정합니다.
보호자가 안내를 다시 묻는 전화가 많다면, 어르신이 받은 문자나 종이가 집 안에서 보호자에게 제대로 전해지지 않고 있다는 뜻일 수 있습니다. 이때는 보호자에게도 같은 문자를 보낼 수 있는지 어르신에게 묻고, 동의한 번호를 예약 기록에 남겨 그 진료의 안내에만 씁니다. 같은 기록에서 본인 전화가 오전에 몰린다면 날짜가 붙은 문자도 오전에 보내, 문자를 받고 궁금한 점이 생긴 어르신이 곧바로 전화할 수 있는 시간에 닿게 합니다.
고령 환자 안내의 실무 기준
| 항목 | 기준 | 까닭 |
|---|---|---|
| 문자 한 통의 내용 | 한 가지 일만 | 여러 안내가 섞이면 날짜를 놓침 |
| 문자 첫 줄 | 날짜와 시각 | 첫 줄만 읽고 닫는 경우가 많음 |
| 문장 길이 | 한 문장에 한 가지 | 길면 앞부분을 잊음 |
| 종이 안내 글씨 | 원장이 정한 크기, 예컨대 보통 안내보다 두어 단계 크게 | 집에서 다시 읽을 때 안경 없이도 읽히게 |
| 전화 연결 | 안내 단계를 줄이고 사람이 받는 시간을 밝힘 | 번호를 누르는 단계에서 끊는 경우가 많음 |
| 링크 | 링크만 보내지 않고 내용을 문자에 씀 | 링크를 열지 못하는 경우가 많음 |
| 발신 이름 | 문자 맨 앞에 의원 이름 | 모르는 번호의 문자로 여겨 지우지 않게 |
기준은 숫자보다 읽는 사람의 모습에서 정합니다. 글씨 크기를 몇으로 할지는 원장이 정한 예일 뿐이고, 정한 크기로 뽑은 종이를 접수대에서 몇 분께 건네 읽기 어렵지 않은지 물어 그 크기를 굳힙니다.
문자 한 통을 고치면 차이가 분명합니다. 「안녕하세요 ○○내과입니다. 다음 주 검사 관련 안내드립니다. 검사 전 준비사항은 아래 링크를 참고해 주시고 궁금하신 점은 연락 주세요」 같은 문자는 날짜가 없고 링크에 기대어, 어르신이 받아도 무엇을 해야 할지 알 수 없습니다. 고친 문자는 「[○○내과] 10월 15일(수) 오전 9시 위내시경. 전날 밤 9시부터 굶으세요. 전화 ○○○-○○○○」처럼 날짜와 할 일과 번호만 담습니다. 금식 시각처럼 준비 내용은 원장이 정한 문구를 그대로 옮깁니다.
고령 환자 안내에서 생기는 오해
글씨만 키우면 된다는 생각이 가장 흔한 오해입니다. 글씨를 키워도 한 장에 여러 안내가 섞여 있으면 어르신은 자기에게 필요한 줄을 찾지 못하고, 결국 종이를 들고 전화합니다. 글씨 크기보다 먼저 한 장에 한 가지 일만 담는지를 따지고, 그다음에 글씨를 키웁니다.
젊은 사람에게 익숙한 줄임말이나 외래어를 그대로 쓰는 것도 어긋납니다. 「노쇼 시 예약 취소」, 「리마인드 문자」처럼 쓰면 뜻이 닿지 않아, 「오지 못하시면 미리 전화 주세요」처럼 풀어 씁니다. 존댓말을 지나치게 겹쳐 문장이 길어지는 것도 같은 까닭으로 피하고, 높임은 한 번으로 줄입니다.
보호자를 빼고 본인에게만 안내하는 것도 어긋납니다. 금식이나 약 조절처럼 집에서 함께 챙겨야 하는 준비는 보호자가 알아야 지켜지는 경우가 많아, 어르신이 동의했다면 보호자에게도 같은 안내를 보냅니다. 반대로 보호자에게만 보내고 본인을 빼면, 진료를 받는 사람이 자기 일정을 모르는 일이 생기고 보호자가 바쁜 날에는 안내가 끝내 어르신에게 닿지 않습니다.
온라인을 접는 것도 오해입니다. 어르신 본인이 홈페이지를 보지 않는다고 홈페이지를 소홀히 하면, 새 어르신을 데려올 보호자가 읽을 곳이 낡아 갑니다. 홈페이지의 진료 시간과 지도의 영업시간은 어르신이 직접 보지 않더라도 보호자가 그 값을 어르신에게 전하므로, 다른 채널과 같은 날 같은 값으로 고칩니다. 고령 환자가 많은 의원일수록 온라인은 보호자를 위한 창구로 남깁니다.
고령 환자가 많은 의원이 대행을 쓴다면 대행이 다루는 채널의 범위가 이 의원의 무게중심과 맞는지가 관건입니다. 환자 대부분이 전화와 종이로 의원을 만나는 곳에서 온라인만 다루는 계약은 무게가 실린 채널을 비켜 가므로, 진료과별 병원 마케팅 대행의 범위가 문자 문안과 원내 인쇄물까지 닿는지가 이 의원에서는 계약을 가르는 갈림길이 됩니다.
기준을 정한 다음 주, 실장은 전화 연결음의 안내 단계를 하나로 줄인 문구로 녹음을 새로 합니다.
고령 환자가 많은 내과 의원 안내 자주 묻는 질문
보호자 번호로 문자를 보내려면 무엇이 필요한가요?
어르신 본인이 그 번호로 함께 받기를 원한다는 뜻을 받아야 합니다. 받은 날과 번호를 예약 기록에 남기고, 그 진료에 관한 안내에만 쓰며 다른 안내에는 쓰지 않습니다. 어르신이 나중에 원하지 않는다고 하면 그날부터 보내지 않습니다. 보호자가 둘 이상이라면 어르신이 정한 한 사람의 번호만 남겨, 같은 문자가 여러 곳으로 흩어지지 않게 합니다.
귀가 어두운 어르신에게 전화 안내는 어떻게 하나요?
전화로 날짜를 알렸다면 같은 내용을 문자로 한 번 더 보내고, 문자도 어렵다면 다음 내원 때 종이로 건넵니다. 접수 직원은 날짜를 말할 때 요일을 함께 말하고, 끝에 그 날짜를 한 번 더 되풀이합니다. 날짜는 「다음 주 수요일」처럼 셈이 필요한 말보다 「10월 15일 수요일」처럼 바로 알 수 있는 말로 말합니다.
문자에 예약 링크를 넣어도 되나요?
넣어도 되지만 링크만 보내지 않습니다. 링크를 열지 못하는 어르신도 날짜와 시각을 알 수 있도록 문자 본문에 내용을 쓰고, 링크는 보호자나 링크를 쓰는 분을 위한 덧붙임으로 끝에 붙여 씁니다. 링크 대신 전화로 예약할 수 있는 번호도 같은 문자에 넣고, 그 번호는 문자 맨 끝 줄에 따로 씁니다.
종이 안내를 집에 두고 오는 경우가 많다면 어떻게 하나요?
종이를 건넬 때 접수 직원이 건네는 때에 날짜를 소리 내어 읽어 주고, 같은 날짜를 문자로도 보냅니다. 냉장고에 붙여 둘 수 있게 종이를 작은 크기로 따로 뽑는 의원도 있습니다. 작게 뽑더라도 날짜와 시각은 큰 종이와 같은 크기로 씁니다.
어르신이 직접 쓰는 후기가 적은데 괜찮나요?
고령 환자가 많은 의원은 후기가 보호자에게서 나오는 경우가 많습니다. 후기 수를 늘리려고 어르신에게 후기를 부탁하기보다, 보호자가 읽을 홈페이지와 지도의 안내가 실제 진료와 맞는지를 지키는 데 힘을 씁니다. 보호자가 남긴 후기에 어르신의 진료 이야기가 담겨 있다면, 답할 때 어르신의 상태나 진료 내용은 말하지 않습니다.