금연 진료를 하는 의원의 안내 방법

접점마다 다른 첫마디

세 접점의 무게는 의원의 흡연 문진 기록이 정합니다. 검진 문진표의 흡연 항목에 해당한다고 적은 사람이 많은 의원은 검진 결과 상담이, 오래 다니는 진료 환자 가운데 흡연 기록이 많은 의원은 진료실이 가장 많은 흡연자에게 닿는 접점이 됩니다. 온라인 검색은 스스로 끊으려고 마음먹은 사람이 찾아오는 접점이어서, 다른 두 접점과 달리 설득하는 말이 아니라 찾아오는 길을 알리는 말이 맞습니다. 기록이 아직 적은 의원이라면 처음 한 해는 세 접점을 고르게 열어 두고, 한 해 뒤 쌓인 기록으로 무게를 정합니다.

지원사업의 값은 공단 안내를 그대로 옮깁니다. 공단은 금연치료 의료기관에 방문해 금연치료를 희망하는 모든 국민을 대상으로 1년에 3차수까지 지원하고, 8주에서 12주 동안 최대 6회 상담과 처방을 지원하며, 상담 1~2회는 본인부담 20%, 3~6회부터는 본인부담이 없다고 안내합니다. 지원은 공단에 참여 신청한 의료기관에서만 받을 수 있어, 참여하지 않은 의원은 지원사업 이름을 안내에 쓰지 않습니다.

흡연 환자를 만나는 접점과 꺼낼 말

접수 전화 줄은 세 접점에서 마음을 정한 사람이 거쳐 가는 길입니다. 공단은 참여 방법을 의료기관 방문, 금연치료 참여 등록, 진료와 상담, 처방전이나 상담확인서, 약국 방문, 의약품이나 보조제 구입의 순서로 안내하고 있어, 접수 직원은 이 순서를 그대로 읽어 줍니다. 금연보조제만 원하는 사람에게도 같은 순서로 참여 등록을 한 뒤 처방전 대신 상담확인서를 받아 약국에서 구입한다는 것을 함께 알립니다. 진료실과 검진 결과 상담의 첫마디를 의료진이 맡는 것은, 흡연 이야기가 그 사람의 몸 상태와 함께 나와야 받아들여지기 쉽기 때문입니다. 온라인 검색 줄은 사람이 아니라 문구가 첫마디를 하는 접점이어서, 실장이 쓴 문구를 원장이 승인한 뒤에 싣습니다.

흡연 문진 기록으로 접점의 무게를 정하는 차례

1. 실장이 최근 한 해의 검진 문진표에서 흡연 항목에 해당한다고 적은 사람의 수를 셉니다. 이름은 옮기지 않고 수만 셉니다.
2. 실장이 같은 기간 진료 기록에 흡연 여부가 남은 오래 다니는 진료 환자의 수를 셉니다.
3. 실장이 같은 기간 금연 진료를 묻는 전화와 메시지가 어느 접점에서 이어졌는지를 접수 기록에서 셉니다.
4. 원장이 세 수를 함께 놓고 무게를 실을 접점을 정하고, 그 접점의 첫마디를 의료진이 함께 쓰는 문장으로 정합니다.

셋째 수를 세려면 접수 기록에 접점 칸이 있어야 합니다. 금연 진료를 묻는 사람에게 접수 직원이 진료실에서 들었는지, 검진 결과 상담에서 들었는지, 인터넷에서 찾았는지를 한마디 물어 그 칸에 남깁니다.

문진 기록에 흡연 여부가 비어 있는 진료 환자가 많다면, 무게를 정하기 전에 진료실에서 흡연 여부를 묻는 일부터 시작합니다. 묻지 않은 사람의 흡연 여부는 셀 수 없고, 그 빈칸이 많을수록 진료실 접점의 무게가 실제보다 가벼워집니다.

공단 안내에서 옮기는 값

이 값들은 공단이 바꿀 수 있는 값이어서, 의원 안내에는 공단 금연치료지원사업 안내를 출처로 함께 밝히고 해가 바뀌면 원문과 다시 맞춥니다. 공단은 1~2회 지원을 상담료와 금연치료 의약품 구입비용의 80%로 안내하므로, 의원 안내에서도 본인부담 20%가 상담료와 약값 모두에 걸린다는 것을 빠뜨리지 않습니다. 블로그 제목에서는 이 값을 줄여 쓰다 잘못 알게 하는 일이 생기기 쉽습니다. 3회차부터 본인부담이 없다는 사실을 「무료 금연」으로 줄이면 1~2회의 본인부담이 빠지므로, 「금연치료 지원사업 참여 의원의 첫 상담」처럼 사업 이름과 의원이 하는 일을 제목에 세우고, 그런 제목에 어울리는 검색어의 갈피는 진료과별 병원 블로그 키워드에서 얻습니다.

겁주는 문구를 사실 문구로 고친 예

금연 안내는 흡연의 위험을 크게 그려 겁을 주는 문구로 흐르기 쉽습니다. 「담배 한 개비가 수명을 줄입니다, 지금 끊지 않으면 늦습니다」 같은 문구는 이미 끊으려는 마음이 약한 사람에게 부담만 더하고, 검색으로 찾아온 사람에게는 이 의원에서 무엇을 하는지를 알려 주지 못합니다. 그 대신 쓸 문구는 「금연치료 지원사업 참여 의원입니다. 첫 상담에서 흡연 습관을 묻고, 8주에서 12주 동안 최대 6회 상담합니다」처럼 의원이 하는 일과 공단 안내의 값으로 씁니다.

성공을 약속하는 문구도 같은 방향으로 고칩니다. 「이번엔 반드시 끊습니다」, 「성공률 ○○%」 같은 문구는 진료 방법이 반드시 효과가 있다고 표현하는 것을 금지 기준으로 든 의료법 시행령 제23조 제1항 제2호와 닿을 수 있어, 「끊을 때까지 책임집니다」 같은 문구도 마찬가지입니다. 이런 문구는 「상담과 처방을 정해진 간격으로 이어 갑니다」처럼 의원이 지키는 과정으로 바꿔 씁니다. 고친 문구에 들어가는 숫자는 공단 안내의 값만 쓰고, 의원이 따로 지어낸 기간이나 횟수를 섞지 않습니다.

여러 번 실패한 사람을 향한 말도 고칩니다. 「또 실패하셨나요?」로 시작하는 문구 대신, 공단이 1년에 3차수까지 지원한다는 사실로 다시 시작할 수 있는 길을 먼저 알립니다. 「여러 번 실패했는데 또 지원되나요」 같은 물음에는 이 사실로 답을 열고 실패를 탓하는 말은 넣지 않는다는 원칙을, 진료과별 질문 답변의 금연 물음에 그대로 씁니다.

가족이 읽는 문구도 같은 방향으로 고칩니다. 「가족을 위해 끊으세요」처럼 흡연자를 탓하는 문구 대신, 가족이 함께 첫 상담에 올 수 있는지와 예약 방법을 알려, 가족이 권하는 말을 의원의 사실로 받쳐 줍니다.

고친 문구는 진료실 책상 위에 놓을 안내 카드로 뽑아, 의료진이 진료 중 흡연 여부를 물은 뒤 곧바로 건넬 수 있게 합니다.