내과 의원과 약국의 처방 소통을 매끄럽게 하는 법

약국 앞에서 기다리는 환자를 줄이는 연락 창구

막히는 지점은 크게 세 가지입니다. 하나는 약국에 처방한 약의 재고가 없는 경우로, 약사가 같은 성분의 다른 약으로 바꾸어 조제하거나 의원에 처방을 바꿀 수 있는지 묻게 됩니다. 둘은 약사가 처방의 용량이나 함께 먹는 약을 보고 의심이 들어 의원에 확인을 청하는 경우입니다. 셋은 처방전에 글자나 숫자의 오류가 있어 그대로 조제할 수 없는 경우입니다. 세 경우 모두 원장의 판단이 필요하지만, 얼마나 급한지와 의원이 답하는 방법은 서로 다릅니다.

약사는 처방에 의심이 있으면 처방한 의사에게 물어본 뒤에 조제하고, 의사는 그 물음에 응해야 하는 것이 의약분업의 기본 틀입니다. 이 틀 안에서 의원이 정할 수 있는 것은 그 요청을 누가 먼저 받고, 원장에게 어떻게 넘기며, 답을 어떻게 돌려줄지입니다.

이때 지킬 선이 하나 있습니다. 처방 소통의 창구는 어느 한 약국과만 맺는 것이 아니라, 처방전을 들고 가는 환자가 어느 약국에 가든 같게 열려 있어야 합니다. 의원과 가까운 한 약국과만 따로 연락 방식을 맞추면, 그 약국으로 가야 약을 빨리 받는 것처럼 되어 환자를 특정 약국으로 보내는 일과 구별되지 않습니다.

막히는 세 지점과 의원이 답하는 방법

둘째 줄이 셋 가운데 가장 급합니다. 약사가 품은 의심에는 환자의 안전이 걸려 있기도 합니다. 약사가 의심을 품은 처방은 조제가 멈춘 상태이고, 원장의 답이 나와야 환자가 약을 받습니다. 그래서 접수 직원은 이 연락을 다른 일보다 앞에 놓고, 진료 중인 원장에게 메모를 넣거나 진료와 진료 사이에 바로 연결합니다. 첫째 줄의 알림처럼 이미 조제가 끝난 뒤에 오는 연락은 원장이 알아야 할 내용이어도 진료가 끝난 뒤로 미룰 수 있습니다.

약국 연락 창구를 정하는 차례

1. 원장이 세 지점마다 접수 직원이 혼자 처리할 것과 원장에게 넘길 것을 정합니다.
2. 원장이 처방 확인 요청을 진료 중에 어떻게 받을지, 메모로 넣을지 진료 사이에 전화를 받을지를 정합니다.
3. 실장이 약국의 연락을 받는 전화번호와 받는 시간을 정하고, 진료 시간 끝 무렵에 온 연락을 누가 받는지도 정합니다.
4. 실장이 처방전 오류를 고쳤을 때 고친 처방전을 약국과 환자에게 전하는 방식을 정합니다.
5. 실장이 정한 창구와 방식을 특정 약국이 아니라 주변 약국 모두에 같은 내용으로 알립니다.

셋째 단계에서 진료 시간 끝 무렵을 따로 정하는 것은, 그때 받은 처방전으로 약국에 간 환자의 확인 요청이 의원이 문을 닫은 뒤에 오기 쉽기 때문입니다. 마지막 진료를 마친 뒤 일정 시간은 접수 직원이나 원장이 약국의 연락을 받을 수 있게 남깁니다. 그 시간이 언제까지인지도 약국에 함께 알려, 그 뒤에 생긴 물음은 다음 날 진료 시작에 맞춰 연락하도록 합니다.

다섯째 단계는 창구를 알리는 방법에서 선을 지키는 단계입니다. 의원과 가까운 약국 몇 곳에만 따로 찾아가 알리지 않고, 지역 약사회처럼 여러 약국에 함께 닿는 길이 있다면 그 길로, 없다면 처방전이 자주 가는 약국들에 같은 문서를 같은 날 보냅니다. 의원이 자주 처방하는 약의 목록을 알릴 때도 같은 방식을 씁니다.

둘째 단계에서 메모와 전화 가운데 무엇을 쓸지는 원장의 진료 흐름에 달려 있습니다. 진료 한 건이 짧은 의원은 진료 사이에 전화를 받는 편이 빠르고, 진료 한 건이 긴 의원은 메모를 넣어 원장이 진료를 마치는 대로 답하는 편이 덜 끊깁니다. 어느 쪽이든 약국에는 답이 오기까지 대략 얼마나 걸리는지를 같은 말로 알려, 약사가 환자에게 기다릴 시간을 말해 줄 수 있게 합니다.

약국에 알리는 내용과 알리지 않는 내용

이 표에 넣지 않는 것도 정합니다. 의원의 진료 홍보, 환자에게 이 의원을 권해 달라는 부탁, 어느 약국으로 환자를 보내겠다는 약속은 약국에 보내는 문서에 넣지 않습니다. 처방 소통의 문서에 홍보가 섞이면, 의원과 약국이 서로 환자를 보내 주는 관계로 읽힐 수 있습니다.

처방 소통에서 흔히 생기는 실수

첫째로 흔한 실수는 처방 확인 요청을 접수 직원이 처방 화면만 보고 답하는 것입니다. 「화면에 그렇게 되어 있으니 그대로 조제하세요」라는 답은 약사가 품은 의심에 대한 답이 아닙니다. 약사가 용량이나 함께 먹는 약을 묻는다면 그 판단은 원장이 해야 하고, 접수 직원은 그 연락을 원장에게 잇는 데서 그칩니다.

둘째는 바꾸어 조제했다는 알림을 받고 진료 기록에 남기지 않는 것입니다. 다음 진료에서 원장이 지난번 처방한 약 이름으로 이야기하면, 환자가 먹은 약과 원장이 아는 약이 달라 설명이 어긋납니다. 알림을 받은 접수 직원은 그날 진료 기록에 바뀐 약을 남기고, 원장은 다음 진료에서 그 기록을 읽고 이야기합니다.

셋째는 가까운 약국 한 곳과만 소통을 맞추는 것입니다. 그 약국에서는 확인 요청이 빨리 풀리고 다른 약국에서는 오래 걸리면, 접수 직원이 무심코 「저 약국으로 가시면 빨라요」라고 말하게 됩니다. 이 한마디가 환자를 특정 약국으로 보내는 말입니다. 접수 직원은 어느 약국에 가면 좋은지 묻는 환자에게 약국을 권하지 않고, 원하는 약국으로 가시면 된다고 답합니다. 소통이 느린 약국이 있다면 그 약국을 피하게 할 것이 아니라, 그 약국에도 창구 안내가 제대로 닿았는지부터 다시 보내 맞춥니다.

넷째는 대행이 약국과의 공동 홍보를 권할 때 그대로 따르는 것입니다. 진료과별 병원 마케팅 대행이 약국 안에 의원 안내물을 놓거나 약 봉투에 의원 광고를 싣자고 제안하면, 의원은 처방 소통과 홍보가 한 관계로 묶이지 않도록 그 제안을 받지 않습니다.

다섯째는 블로그 글에서 약국을 이정표처럼 쓰는 것입니다. 진료과별 병원 블로그 키워드를 정할 때 「○○약국 옆 내과」처럼 특정 약국 이름을 넣으면, 오는 길을 알리려던 말이 그 약국과 이어진 의원처럼 읽힙니다. 오는 길은 건물 이름이나 정류장으로 씁니다. 같은 까닭으로 홈페이지와 지도 정보의 오는 길 설명에도 약국 이름을 쓰지 않습니다.

창구를 정한 주, 실장은 처방전 서식에 찍히는 의원 전화번호 옆에 약국의 확인 요청을 받는 번호가 함께 찍히도록 서식을 고칩니다.