내과 의원 전화 문의 응대의 핵심

같은 답은 같은 답할 사람에게서

접수가 답할 물음은 이미 정해진 사실을 묻는 것입니다. 진료 시간과 접수 마감, 예약 방법, 원내에 고지한 비급여 금액, 서류 발급 방법, 원장이 정한 검사 준비 안내가 여기에 듭니다. 이런 물음은 의원 안에 답이 적힌 곳이 있으므로, 접수는 그곳을 보고 답합니다.

원장이 답할 물음은 그 환자의 몸에 대한 판단이 들어가는 것입니다. 처방받은 약을 줄여도 되는지, 검사 전에 먹던 약을 끊어야 하는지, 결과 수치가 무엇을 뜻하는지 같은 물음입니다. 접수는 이 물음에 짐작으로 답하지 않고, 원장이 언제 다시 전화할 수 있는지를 알려 줍니다.

약국이 답할 물음은 내과에서 특히 자주 옵니다. 정기 처방을 받는 환자가 많아서, 약을 한 번 빠뜨렸을 때 어떻게 하는지, 식전에 먹는 약인지 식후인지처럼 약 먹는 법을 묻는 전화가 적지 않습니다. 이런 물음은 약을 지어 준 약국의 약사가 복약 지도로 답하는 일이므로, 접수는 약 봉투에 적힌 약국으로 묻도록 이어 줍니다. 다만 처방 자체를 바꾸는 물음이라면 원장에게 넘깁니다.

지금 아픈 증상을 말하며 가도 되는지 묻는 전화는 진료로 넘깁니다. 전화로는 증상을 판단하지 않고, 진료 시간 안이라면 오늘 접수 마감 시각까지 오시면 진료를 받을 수 있다는 것을, 숨이 차거나 가슴이 아프다는 말처럼 원장이 미리 정한 급한 신호가 있으면 119나 가까운 응급실을 알립니다.

물음마다 답할 사람과 넘길 곳

둘째 줄과 셋째 줄은 같은 검사 준비라도 답할 사람이 다릅니다. 몇 시부터 굶는지는 원장이 모든 환자에게 같게 정한 안내여서 접수가 답하지만, 먹던 약을 끊을지는 그 환자가 무슨 약을 먹는지에 따라 달라 원장이 답합니다. 검사 준비 전화에서 이 둘을 가르지 않으면, 접수가 약을 끊으라고 답하는 일이 생깁니다.

넷째 줄과 다섯째 줄도 같은 약 이야기지만 갈립니다. 먹는 법은 약국이, 처방 자체는 원장이 답합니다. 환자가 「약이 안 맞는 것 같아요」라고 말하면 먹는 법이 아니라 처방에 관한 물음으로 듣고 원장에게 넘깁니다.

답할 사람을 정해 두는 차례

1. 실장이 지난 한 달 전화 기록에서 걸려 온 물음을 종류별로 모읍니다.
2. 원장이 물음마다 답할 사람을 접수, 원장, 약국, 진료 가운데 하나로 정합니다.
3. 접수가 답할 물음은 의원 안에서 답이 적힌 곳을 하나씩 짝짓습니다. 진료 시간은 기준점, 비용은 원내 고지 목록, 검사 준비는 원장이 정한 준비 안내입니다.
4. 원장이 답할 물음을 위해 원장이 하루 가운데 전화를 다시 걸 수 있는 때를 정합니다.
5. 원장이 증상 전화에서 119나 응급실을 알릴 급한 신호를 몇 가지로 정해 접수에 줍니다.

넷째 단계가 빠지면 원장에게 넘기는 일이 「나중에 연락드릴게요」라는 막연한 말로 끝납니다. 환자는 언제 전화가 올지 몰라 다시 전화를 걸고, 그 사이 다른 직원이 받아 짐작으로 답하게 됩니다. 원장이 점심 전이나 오후 진료를 마친 뒤처럼 회신할 때를 정해 두면, 접수는 「오늘 오후 여섯 시 이후에 원장님이 전화드립니다」라고 정확히 말할 수 있습니다.

셋째 단계에서 답이 적힌 곳이 없는 물음이 나오면, 그 물음은 아직 접수가 답할 물음이 아닙니다. 답을 정해 적어 둘 곳이 생기기 전까지는 원장에게 넘깁니다.

한 전화에 두 물음이 섞여 오는 일도 많습니다. 「내일 위내시경인데 혈압약은 먹고 가나요, 몇 시부터 굶나요」라는 전화라면, 굶는 시간은 접수가 준비 안내를 보고 바로 답하고, 혈압약은 원장 회신으로 넘깁니다. 물음을 나누지 않고 한꺼번에 넘기면 환자는 답할 수 있는 것까지 기다리고, 한꺼번에 답하면 접수가 약을 판단하게 됩니다.

넘길 때 환자에게 줄 것

둘째 줄의 「약국 이름을 찾는 곳」은 약 봉투 위쪽처럼 환자가 손에 든 것에서 약국을 바로 찾게 하는 말입니다. 환자가 어느 약국에서 지었는지 기억하지 못해도, 봉투에 적힌 이름과 전화번호로 바로 걸 수 있습니다.

진료과별 병원 마케팅 대행이 광고에 따로 전화번호를 쓰고 그 번호의 전화를 대행 쪽 상담원이 먼저 받는 구조라면, 이 표의 선은 그 상담원에게도 같습니다. 상담원은 진료 시간과 예약까지만 안내하고 증상과 약에 관한 물음은 의원으로 넘기도록, 계약할 때 대행과 정합니다.

흔히 나오는 답과 고친 답

답할 사람을 정해도, 바쁜 접수에서는 넘겨야 할 물음에 한마디로 답해 버리는 일이 생깁니다. 내과 전화에서 흔히 나오는 답을 고친 예는 다음과 같습니다.

첫째, 약을 빠뜨렸다는 환자에게 「그럼 다음에 두 번 드세요」라고 답하는 것은 약국이 답할 물음에 접수가 답한 것입니다. 약에 따라 두 번 먹으면 안 되는 약도 있습니다. 고친 답은 「약 봉투 위쪽에 적힌 약국에 전화하시면 약사님이 그 약에 맞게 알려 드립니다」입니다.

둘째, 혈압 수치를 불러 주며 괜찮은지 묻는 환자에게 「그 정도면 괜찮아요」라고 답하는 것은 원장이 답할 판단을 접수가 한 것입니다. 고친 답은 「수치가 괜찮은지는 원장님이 보셔야 해서, 오늘 오후 여섯 시 이후에 원장님이 전화드리겠습니다. 그 전에 숨이 차거나 가슴이 아프시면 바로 119에 연락하세요」입니다.

셋째, 「원장님은 진료 중이라 통화가 안 돼요」에서 끝나는 답은 넘기기는 했지만 줄 것을 주지 않은 답입니다. 환자는 언제 다시 걸어야 할지 모릅니다. 고친 답은 회신할 시각의 범위를 함께 말하는 것입니다.

넷째, 마감 시각이 지난 뒤 걸려 온 증상 전화에 「일단 오세요」라고 답하는 것은 접수가 받을 수 없는 진료를 약속한 것입니다. 고친 답은 「오늘 접수는 마감되었습니다. 많이 불편하시면 가까운 응급실이나 문 연 의원을 찾아 주세요」처럼 지금 갈 수 있는 곳을 알리는 것입니다.

네 고친 답은 모두 답할 사람이 아닌 사람이 답하지 않게 하고, 넘길 때 환자에게 줄 것을 빠뜨리지 않습니다.

이 선을 쓰기 시작하는 주에 실장은 의원 처방을 가장 많이 받는 근처 약국에 전화해, 약 먹는 법을 묻는 환자를 그 약국으로 이어 드릴 것이라고 미리 알립니다.