해마다 처음 오는 동네라는 차이
대학가 의원이 다른 동네 의원과 가장 다른 점은 환자의 상당수가 해마다 새로 바뀐다는 것입니다. 학기와 방학에 따라 동네에 머무는 사람이 크게 늘고 줄며, 새 학기마다 그 동네를 처음 겪는 학생이 들어옵니다. 그래서 대학가 의원의 병의원마케팅은 이미 의원을 아는 주민을 붙잡는 일보다, 해마다 처음 오는 사람이 의원을 쉽게 찾고 이해하게 만드는 일에 무게가 실립니다.
다른 동네의 의원은 한 번 알게 된 주민이 몇 해씩 다니며 이웃에게 의원을 전합니다. 대학가에서는 이 흐름이 짧게 끊깁니다. 졸업이나 휴학, 이사로 떠나는 학생이 많아 입소문이 쌓일 시간이 짧고, 새로 온 학생은 그 입소문을 들을 이웃이 아직 없습니다. 그 대신 학생은 검색과 지도, 학교 커뮤니티로 의원을 찾고, 먼저 다닌 선배가 남긴 짧은 정보에 기대는 일이 많습니다.
방학도 다른 동네에는 없는 변수입니다. 방학이 되면 학생이 고향으로 돌아가 내원이 줄고, 재진이 이어져야 하는 환자는 방학 동안 진료가 끊길 수 있습니다. 이때 의원이 할 일은 방학에 광고를 늘리는 것이 아니라, 방학 전에 재진이 필요한 학생에게 다음 진료를 어디서 어떻게 이어 갈지 안내하는 일입니다. 방학 동안에는 동네에 남은 주민과 직장인의 진료 시간대에 맞춰 운영을 다듬습니다.
대학가 의원이라고 학생만 진료하는 것은 아닙니다. 학교 근처에는 교직원과 상인, 오래 산 주민도 함께 살고, 이들은 다른 동네 주민처럼 몇 해씩 의원을 다닙니다. 그래서 대학가 의원의 안내는 학생에게 맞춘 처음 방문 안내와, 오래 다니는 환자에게 맞춘 재진 안내를 한 곳에 함께 담습니다. 학생 쪽 흐름만 따라 진료 시간을 학기와 방학으로 크게 흔들면, 해마다 동네에 남는 환자가 불편을 겪습니다.
대학가와 다른 동네의 비교
다음 표는 대학가 의원과 다른 동네 의원을 다섯 가지 축으로 비교하고, 대학가 의원이 달리할 것을 정리한 것입니다.
| 비교 축 | 대학가 | 다른 동네 | 대학가 의원이 달리할 것 |
|---|---|---|---|
| 환자 흐름의 주기 | 학기와 방학에 따라 크게 오르내림 | 계절 질환에 따른 오르내림 정도 | 학사 일정에 맞춘 의원 달력 |
| 주민이 머무는 기간 | 짧고 해마다 바뀜 | 몇 해씩 머무는 주민이 많음 | 처음 오는 사람 기준의 안내 |
| 의원을 찾는 경로 | 검색, 지도, 학교 커뮤니티 | 간판, 이웃, 가족 | 지도 정보와 처음 방문 안내를 먼저 다듬기 |
| 진료를 받는 시간대 | 수업 사이와 저녁 | 의원마다 다양함 | 수업 사이 짧은 진료와 저녁 접수 마감 안내 |
| 재진이 끊기는 때 | 방학, 졸업, 휴학 | 이사나 주변 의원 변화 | 방학 전 재진 안내 |
학사 일정 위에 의원 달력을 겹치는 차례
대학가 의원의 운영과 안내는 학교의 학사 일정 위에 의원 달력을 겹쳐 정합니다. 아래 차례로 진행합니다.
- 실장이 가까운 대학의 학사 일정에서 개강일, 시험 기간, 종강일, 방학 시작과 끝을 뽑아 한 해 달력에 옮깁니다. 대학이 여럿이면 학교마다 날짜가 조금씩 다르므로 각각 표시합니다.
- 지난 한두 해의 월별 내원 기록을 같은 달력 위에 겹쳐, 학기와 방학에 따라 신환과 재진이 어떻게 움직였는지 표시합니다.
- 신환 유입 경로 기록에서 학생으로 보이는 신환이 어떤 길로 왔는지를 학기 초와 학기 중으로 나눠 셉니다. 학기 초에 검색과 지도로 오는 비중이 크다면, 그 길의 정보를 개강 전에 다듬는 일이 먼저입니다.
- 원장이 달력 위에 의원이 할 일을 정합니다. 개강 전 지도와 처음 방문 안내 점검, 시험 기간 진료 시간 안내, 종강 전 재진 안내, 방학 동안의 운영 시간 조정이 대개 여기에 들어갑니다.
- 정한 일을 시기별로 실장의 업무 달력에 옮기고, 각 일의 시작일을 학사 일정의 날짜에 묶습니다.
다섯째 단계에서 날짜를 학사 일정에 묶는 까닭은 학사 일정이 해마다 조금씩 움직이기 때문입니다. 「3월 둘째 주」처럼 날짜로 정하면 해가 바뀔 때 어긋나고, 「개강 한 주 전」처럼 학사 일정에 묶으면 다음 해에도 그대로 쓸 수 있습니다.
학기 흐름에 맞춘 의원의 할 일
학사 일정의 시기마다 학생의 흐름과 의원이 할 일을 아래처럼 맞춥니다.
| 시기 | 학생의 흐름 | 의원이 할 일 |
|---|---|---|
| 개강 전후 | 새 학생이 동네에 들어와 의원을 처음 찾음 | 지도 정보, 처음 방문 안내, 학교에서 오는 길 설명 점검 |
| 학기 중 | 수업 사이와 저녁에 내원이 몰림 | 짧은 진료가 가능한 시간대와 저녁 접수 마감 시각 안내 |
| 시험 기간 | 진료를 미루는 학생이 생김 | 진료 시간 안내를 그대로 유지하고 예약 방법을 분명히 함 |
| 종강 무렵 | 방학 동안 동네를 떠날 학생이 생김 | 재진이 필요한 학생에게 방학 중 진료를 이어 갈 방법 안내 |
| 방학 | 학생 내원이 줄고 동네 주민과 직장인이 남음 | 남은 환자의 시간대에 맞춘 운영 |
표의 할 일은 광고를 늘리고 줄이는 일이 아니라 운영과 안내를 맞추는 일입니다. 광고 매체를 학사 일정에 맞춰 정하는 일은 이 표와 별개로, 운영과 안내가 먼저 갖춰진 뒤에 판단합니다.
표의 시기 가운데 의원이 가장 놓치기 쉬운 때는 종강 무렵입니다. 시험이 끝나면 학생은 바로 동네를 떠나는 경우가 많아, 재진 안내를 종강 날에 하면 이미 늦을 수 있습니다. 재진 안내는 시험 기간이 시작되기 전 진료 때 미리 건네고, 방학 동안 고향 근처에서 진료를 이어 가려는 학생에게는 진료 기록 사본이나 진료 의뢰서가 필요한지를 원장이 진료 때 알려 줍니다.
처음 오는 학생 기준으로 안내를 고쳐 쓰는 방법
대학가 의원의 안내는 「이 동네도, 이 의원도 처음인 사람」을 독자로 놓고 씁니다. 다른 동네 의원의 안내는 주민이 동네 길과 건물 이름을 안다는 전제로 쓰여 있는 경우가 많은데, 새 학기의 학생에게는 그 전제가 통하지 않습니다. 안내를 고쳐 쓸 때는 아래 네 곳을 차례로 고칩니다.
먼저 오는 길 설명입니다. 「○○ 사거리 약국 건물 2층」처럼 동네 사람이 아는 기준 대신, 학생이 가장 먼저 알게 되는 기준인 학교 정문이나 후문, 가장 가까운 역 출구에서 출발하는 설명으로 씁니다. 걸어서 몇 분인지보다 어느 쪽으로 몇 블록 가서 어떤 건물로 들어오는지를 순서대로 씁니다.
다음은 처음 방문 준비입니다. 접수 때 본인 확인을 위해 신분증이 필요하다는 점, 처음 오면 접수에서 작성할 것이 있다는 점, 대기가 길어지는 시간대를 미리 알립니다. 학생은 처음 혼자 의원을 찾는 경우가 있어, 이 짧은 안내가 의원에 오기 전의 망설임을 줄여 줍니다.
셋째는 진료 시간 표기입니다. 수업 사이에 오는 학생에게는 점심시간과 접수 마감 시각이 진료 종료 시각보다 중요합니다. 지도 정보와 홈페이지 모두에 점심시간과 접수 마감 시각을 함께 씁니다.
넷째는 방학 중 운영입니다. 방학 동안 진료 시간이 달라진다면 그 기간과 시간을 학기 중 시간과 나란히 싣고, 방학이 끝나면 학기 중 시간으로 돌려놓는 날을 업무 달력에 함께 정합니다.
네 곳을 고친 안내는 학생이 처음 보는 사람에게 소리 내어 읽어 주는 것처럼 점검합니다. 동네를 모르는 직원이나 가족에게 오는 길 설명만 들려주고 의원 건물을 찾아갈 수 있는지 묻는 방식이 가장 간단한 점검입니다.
대학가 의원 운영과 안내 자주 묻는 질문
학교 보건실이나 학생 상담실과 연결해도 되나요?
학교 시설은 학교가 정한 절차에 따라 운영되므로, 의원이 먼저 안내물을 놓아 달라고 하기보다 학교가 외부 의료기관 정보를 어떻게 안내하는지부터 묻습니다. 학교가 근처 의료기관 목록을 학생에게 알리는 방식이 있다면, 그 목록에 실릴 의원 정보가 지금 진료 시간과 맞는지를 챙기는 데서 시작합니다.
학교 커뮤니티에 의원 이야기가 올라오면 어떻게 하나요?
학교 커뮤니티는 대개 학생만 쓰도록 운영되므로 의원이 직접 글을 쓰기 어렵습니다. 그곳에서 옛 진료 시간이나 틀린 위치가 돌고 있다면, 의원이 고칠 수 있는 지도 정보와 홈페이지를 먼저 지금 정보로 맞춥니다.
방학에는 진료 시간을 줄여도 되나요?
방학 동안 내원 기록에서 줄어든 시간대가 분명하다면 줄일 수 있습니다. 줄인다면 그 기간과 시간을 학기 중 시간과 나란히 싣고, 방학 전에 재진이 필요한 학생에게 바뀐 시간을 함께 알립니다.
외국인 유학생이 많으면 무엇을 더 준비하나요?
오는 길과 처음 방문 준비, 진료 시간처럼 처음 오는 사람에게 필요한 안내를 쉬운 외국어로 함께 싣는 것부터 시작합니다. 접수 때 건강보험 가입 여부를 묻는 절차도 미리 정하면 접수가 덜 막힙니다.
학기마다 안내를 새로 만들어야 하나요?
새로 만들 필요는 없고, 학사 일정에 묶은 업무 달력대로 개강 전에 한 번 점검합니다. 바뀐 진료 시간이나 새로 생긴 길처럼 달라진 곳만 고치면 됩니다.
학생이 의원을 처음 만나는 화면에 담을 것
학기 초 학생이 의원을 처음 만나는 곳은 대개 검색과 지도의 첫 화면이고, 다른 동네와 달리 그 학생은 이웃에게 들은 이름 없이 그 화면만 보고 의원을 정합니다. 그래서 대학가 의원은 지도 정보의 빈칸을 다른 동네 의원보다 엄격하게 채웁니다. 진료 항목은 빠짐없이, 사진은 건물 입구처럼 길을 찾는 데 쓰는 것으로, 진료 시간은 접수 마감 시각까지 넣습니다. 방학 중 운영 시간이 바뀌었다면 그 기간도 함께 싣습니다. 학생은 동네 이름보다 「○○대 정문」, 「○○대 근처」처럼 학교 이름으로 지역을 부르는 경우가 많아, 학교 이름을 붙인 검색에서 의원이 나오는지가 중요해지는데, 학교 이름처럼 공식 지명이 아닌 말로 지역을 찾는 사람을 어떻게 맞을지는 병원 지역 SEO에서 출발점을 얻을 수 있습니다. 학기마다 학생이 바뀐다는 점은 길 위의 광고에도 영향을 줍니다. 옥외 광고를 낸다면 학기 초 몇 주로 좁힐지 같은 기간 판단을 병원 옥외광고의 기준과 대학가 달력을 겹쳐 정합니다.
개강 첫 주 접수대에서 더할 질문
학사 일정에 묶은 업무 달력을 처음 쓰는 해라면, 개강 첫 주 접수대에서 신환에게 「의원을 어떻게 찾아오셨나요」와 함께 「학교에서 오셨나요, 집에서 오셨나요」를 한 번 더 묻습니다. 학교에서 바로 온 학생이 많다면 정문이나 후문에서 출발하는 오는 길 설명이 맞는 방향이고, 자취방에서 온 학생이 많다면 학교 주변 원룸 골목에서 오는 길이 더 쓸모 있습니다. 첫 주의 답을 모아 오는 길 설명의 출발점을 정하고, 그 출발점이 지도 서비스의 찾아오는 길 설명에도 같은 말로 들어가도록 실장이 그 주 안에 고칩니다.