만성질환 환자를 위한 내과 마케팅

모집보다 간격을 지키게 돕는 안내

접점마다 맡는 안내를 하나씩 나누는 것이 이 일의 핵심입니다. 같은 말을 여러 접점에서 되풀이하면 환자는 어느 날짜가 맞는지 헷갈리고, 아무 접점도 맡지 않은 안내는 빠집니다. 약과 수치에 대한 설명은 진료실에서 의료진이 하는 일이어서 이 안내에 넣지 않고, 다음 내원일과 처방이 끝나는 날처럼 일정에 관한 것만 접점에서 다룹니다.

새 환자 모집을 뒤로 미룬다고 해서 새 환자와 끊기는 것은 아닙니다. 오래 다니는 진료로 처음 오는 사람은 지금 다니는 환자에게서 이 의원을 듣고 오는 일이 있어, 다니는 환자가 날짜를 헷갈리지 않고 약이 끊기지 않게 다니는 경험이 그 소개의 바탕이 될 수 있습니다. 그래서 만성질환 쪽 광고를 따로 늘리기 전에 네 접점의 안내가 빠짐없이 돌아가는지부터 맞추는 것이 차례입니다.

만성질환 안내를 맡는 진료 접점

네 접점 가운데 의원 밖으로 나가는 것은 마지막 줄 하나뿐입니다. 그 연락은 연락을 받겠다고 동의한 사람에게만 하고, 한 번 알린 뒤 답이 없으면 같은 일로 거듭 연락하지 않습니다. 다음 내원을 돕는 안내라도 진료비를 깎아 주거나 선물을 거는 방식은 쓰지 않는데, 의료법 제27조 제3항은 본인부담금을 면제하거나 할인하는 행위, 금품 등을 제공하는 행위 등 영리를 목적으로 환자를 의료기관이나 의료인에게 소개·알선·유인하는 행위를 하여서는 아니 된다고 정하기 때문입니다. 대기실 안내문도 의료광고에 해당할 수 있어 의료법 제56조의 금지 내용과 현행 원문으로 대조합니다.

재진 간격 기록으로 안내를 세우는 순서

안내의 날짜는 모두 재진 간격 기록에서 나옵니다. 간격을 정하는 일은 원장이, 기록을 만들고 읽는 일은 실장이 맡습니다.

1. 원장이 고혈압, 당뇨처럼 오래 다니는 진료마다 처방 기간과 다음 내원일을 정하는 방식을 정합니다. 환자마다 다르면 진료 때 정한 값을 그대로 쓰게 하고, 그 값을 진료 기록의 정해진 칸에 남겨 접수 직원이 수납 때 그 칸에서 읽어 옮길 수 있게 합니다.
2. 실장이 재진 간격 기록에 환자별로 마지막 내원일, 처방이 끝나는 날, 의료진이 정한 다음 내원일, 연락 동의 여부 네 칸을 만듭니다. 진단명이나 수치는 이 기록에 옮기지 않습니다.
3. 접수 직원이 수납 때마다 처방이 끝나는 날과 다음 내원일을 기록에 남기고, 같은 날짜를 종이에 써서 환자에게 건넵니다.
4. 실장이 주마다 처방이 끝난 날을 지난 사람을 기록에서 뽑아, 아래 「재진 간격 기록을 읽는 칸」 표의 줄에 맞춰 처리합니다.
5. 실장이 연락한 날과 그 결과를 같은 줄에 남기고, 연락하지 않은 줄에는 연락하지 않은 까닭을 남깁니다.

처방이 끝나는 날을 기준으로 삼는 까닭은 그날이 지나면 약이 떨어졌을 수 있어 환자에게 실제로 필요한 알림이 되기 때문입니다. 다음 내원일만 기준으로 삼으면 처방 기간이 넉넉한 사람에게도 날짜가 지났다는 연락이 가서, 필요 없는 연락이 늘어납니다.

연락 문구는 의원 이름, 처방이 끝나는 날이 지났다는 사실, 진료 시간과 접수 방법만 담습니다. 예를 들어 「처방받으신 약이 끝나는 날이 지났습니다. 진료는 평일 오전 9시부터 받습니다」처럼 쓰고, 건강이 걱정된다거나 빨리 오셔야 한다는 말은 넣지 않습니다. 이 문구 속 시간은 예이며 의원의 진료 시간으로 바꿔 씁니다.

재진 간격 기록을 읽는 칸

「며칠」은 의원이 정하는 값이고, 예를 들어 한 주처럼 원장이 진료 성격에 맞춰 정한 날 수를 씁니다. 한 번 알린 뒤에도 오지 않은 사람은 같은 표의 셋째 줄에서 다시 연락하지 않고, 다음에 오면 접수에서 간격을 함께 확인합니다.

달마다 남기는 재진 간격 점검 기록의 칸

주마다 처리한 결과는 달이 끝날 때 한 장으로 묶어, 안내가 제 일을 하고 있는지를 실장이 원장과 함께 읽습니다. 한 장에는 아래 칸을 씁니다.

1. 그 달에 처방이 끝난 사람의 수와, 그 가운데 끝나는 날 전에 내원한 사람의 수
2. 의원이 정한 며칠을 넘긴 사람의 수와, 그 가운데 연락한 사람과 연락하지 않은 사람의 수
3. 연락한 뒤 한 달 안에 내원한 사람의 수
4. 연락에 다른 병원으로 옮겼다고 답한 사람의 수와, 답하지 않은 사람의 수
5. 그 달에 고친 안내(수납 때 건네는 종이의 문구, 대기실 안내문)와 고친 날

이 기록은 환자 한 사람의 내원을 따지는 데가 아니라 어느 접점을 고칠지 정하는 데 씁니다. 끝나는 날 전에 오는 사람이 줄었다면 수납 때 건네는 날짜 안내가 제대로 닿는지부터 접수 직원과 다시 맞추고, 연락한 뒤에도 오지 않는 사람이 늘었다면 연락의 문구와 때를 고칩니다. 옮겼다고 답한 사람에게는 까닭을 묻지 않고, 기록에는 옮겼다는 사실만 씁니다.

숫자가 한 달 만에 크게 움직였다면 그 달에 진료 시간이 바뀌었거나 연휴가 끼었는지를 먼저 함께 씁니다. 안내를 고친 달과 진료 일정이 바뀐 달이 겹치면 어느 쪽이 숫자를 움직였는지 이 기록만으로는 나눌 수 없으므로, 두 일을 같은 달에 함께 바꾸지 않는 편이 다음 달 기록을 읽기 쉽게 합니다.

의원 밖 도움과 맞닿는 곳

만성질환 환자의 안내를 바깥 업체와 나눠 맡는 의원이라면, 연락 동의를 받은 환자의 연락처와 재진 간격 기록은 의원 안에 두고 업체에는 문구와 일정만 건넵니다. 내과처럼 오래 다니는 환자가 많은 진료과에서 업체에 무엇을 맡기고 무엇을 남길지는 진료과별 병원 마케팅 대행이 그 갈래를 이어 갑니다.

대기실이나 수납에서 환자가 거듭 묻는 생활 관리 물음은 접수 직원이 답하지 않고 진료 때 의료진에게 묻도록 안내합니다. 그 물음 가운데 의료진이 글로 답해도 된다고 정한 것을 어떻게 모아 답할지는 진료과별 질문 답변과 맞물립니다.