문의 대비 내원 비율 계산법

분모의 범위와 분자의 기간

분모와 분자는 같은 사람들을 세어야 합니다. 이번 달의 문의 수로 이번 달의 내원 수를 나누면, 지난달에 문의하고 이번 달에 온 사람과 이번 달에 문의하고 다음 달에 올 사람이 섞여 비율이 무엇을 센 것인지 흐려집니다.

정할 것과 정하는 법

비율을 계산하기 전에 정할 것마다 정하는 법과, 정하지 않았을 때 비율에 생기는 일을 이어 놓았습니다.

분모에 넣는 문의

분모에는 전화, 홈페이지 문의, 메신저, 예약 앱의 문의 기능으로 들어온 문의 가운데 진료를 받으려는 사람의 문의를 넣습니다. 전화와 온라인 문의를 세는 단위는 의원이 경로마다 정한 단위를 그대로 씁니다. 문의 기록의 내용 칸에 물은 진료가 남아 있으면, 진료를 받으려는 문의인지를 그 칸으로 가립니다.

이미 잡힌 예약을 옮기거나 취소하려는 연락, 진료를 받은 뒤 결과나 약을 묻는 연락은 분모에 넣지 않습니다. 이 연락들은 내원으로 이어질 새 문의가 아니어서, 넣으면 비율이 실제에 못 미치게 나옵니다.

문의가 들어온 달로 묶기

분모의 문의는 들어온 달로 묶습니다. 이달에 들어온 문의를 한 묶음으로 삼고, 그 묶음에 든 사람이 정한 기간 안에 왔는지를 셉니다.

그래서 이달 문의의 비율은 이달이 끝난 날에 바로 낼 수 없습니다. 이달 말일에 문의한 사람의 기간이 끝나는 날까지 기다린 뒤에 분자를 세어야, 그 묶음의 비율이 다 채워집니다.

말일에 들어온 문의

말일에 들어온 문의는 그달의 묶음에 들어가고, 그 사람의 기간은 다음 달로 넘어가 이어집니다. 그 사람이 다음 달 초에 왔다면, 다음 달의 내원 기록에 있더라도 그달 묶음의 분자로 셉니다.

분자를 내원한 달로 세지 않고 문의한 묶음으로 세는 것이어서, 내원 기록에서 사람을 찾을 때에는 그 사람이 어느 달의 묶음에 들었는지를 문의 기록에서 먼저 확인합니다.

분자에 넣는 내원

분자에는 분모의 문의를 한 사람이 문의한 날부터 정한 기간 안에 처음 진료를 받은 것을 넣습니다. 진료를 받은 날은 전자차트의 내원 기록에서 가져옵니다. 분자에 넣는 것과 넣지 않는 것을 이어 놓았습니다.

분자의 기간을 정하는 법

분자의 기간은 그 의원에서 문의한 사람이 흔히 며칠 안에 오는지에 맞추어 병원이 정합니다. 문의 기록과 내원 기록을 맞대어 문의한 날과 온 날 사이의 날수를 몇 달 모으면, 대부분의 사람이 오는 기간이 드러납니다.

기간이 너무 짧으면 조금 늦게 온 사람이 분자에서 빠지고, 너무 길면 문의와 상관없이 나중에 따로 찾아온 사람까지 분자에 들어갑니다. 날수를 모을 때에는 문의 없이 온 사람과 연락처가 없는 문의를 빼고, 문의 기록과 내원 기록이 연락처로 이어진 사람만으로 셉니다.

문의한 사람과 온 사람 잇기

분자를 세려면 문의 기록의 한 줄과 접수 기록의 한 사람을 이어야 합니다. 문의 기록에 남은 연락처로 접수 기록을 찾고, 그 사람의 첫 진료 날이 기간 안에 드는지를 확인합니다.

연락처가 남지 않은 문의도 있습니다. 진료 시간만 묻고 끊은 전화나 이름 없이 남긴 메신저 문의는 이을 수 없어서, 분모에는 들되 분자로 이어질 수는 없습니다. 이런 문의가 많을수록 비율은 실제에 못 미치게 나옵니다.

가족이 대신 문의한 경우

아이의 진료를 부모가 묻거나, 나이 든 부모의 진료를 자녀가 묻는 것처럼 진료를 받을 사람과 문의한 사람이 다른 경우가 있습니다. 이때 문의 기록의 연락처는 문의한 사람의 것이어서, 그 연락처로 접수 기록을 찾으면 진료를 받은 사람이 나오지 않습니다.

그래서 문의 기록에는 누구의 진료를 묻는 것인지를 함께 남깁니다. 진료를 받을 사람의 이름이나 관계가 남아 있으면, 그 사람의 첫 진료를 찾아 분자로 이을 수 있습니다. 대신 문의한 사람의 연락처만 남고 진료를 받을 사람이 남지 않았다면, 그 문의는 연락처가 없는 문의와 같이 분자로 이어지지 않는 문의로 셉니다.

내원 경로 기록으로 확인하기

연락처로 이어진 내원은 내원 경로 기록으로 한 번 더 확인합니다. 문의한 사람의 첫 진료라도, 경로 칸에 지인의 소개처럼 문의와 다른 길이 쓰여 있다면 그 사람은 문의와 상관없이 온 것일 수 있습니다.

이 경우에도 분자에서 빼지는 않습니다. 문의를 한 뒤 기간 안에 온 사람은 분자의 정의에 맞기 때문입니다.

문의 없이 온 사람

문의를 하지 않고 바로 찾아온 사람은 분모에도 분자에도 들지 않습니다. 이 비율은 문의한 사람의 흐름만 세는 것이어서, 문의 없이 온 첫 진료는 비율의 밖에 있습니다.

문의 없이 온 사람인지는 그 사람의 연락처로 문의 기록을 찾아 가립니다. 정한 기간 앞의 문의 기록에 그 연락처가 없다면 문의 없이 온 사람이고, 내원 경로 기록의 길 칸이 간판이나 지인의 소개로 쓰여 있다면 그 판단을 한 번 더 확인할 수 있습니다.

진료마다 다른 기간

의원이 하는 진료에 따라 문의한 뒤 오기까지의 날수가 다를 수 있습니다. 감기처럼 바로 오는 진료와, 검사나 시술처럼 날을 잡아 오는 진료는 기간이 같지 않습니다.

이런 의원은 문의 기록의 물은 진료로 문의를 나누고, 진료마다 기간을 따로 정합니다. 진료마다의 기간도 병원이 정하고, 정하는 법은 의원 전체의 기간을 정할 때와 같이 그 진료를 물은 사람들의 날수를 모읍니다. 진료마다의 비율을 낸 뒤 의원 전체의 비율을 낼 때에는, 진료마다의 분모와 분자를 더해서 나눕니다.

분자가 분모를 웃돌 때

계산한 비율에서 분자의 수가 분모의 수를 웃돈다면, 문의와 내원을 잇는 데에 잘못이 있는 것입니다. 한 사람의 내원이 두 문의에 함께 이어졌거나, 분모에 들지 않은 문의의 사람이 분자에 들어간 경우입니다.

이때는 분자에 든 사람마다 어느 문의에 이어졌는지를 한 줄씩 확인합니다. 한 사람의 첫 진료는 그 사람의 가장 앞선 문의 하나에만 잇습니다. 확인을 마친 뒤 분자를 고쳐 세면, 분자의 수는 분모의 수 안으로 돌아옵니다.

계산에 쓰는 표

비율은 묶음마다 한 줄씩 쓰는 표로 계산합니다. 한 줄에는 문의가 들어온 달, 분모에 든 문의의 수, 그 가운데 연락처가 없는 문의의 수, 기간이 끝나는 날, 분자의 수, 비율을 씁니다. 그 곁의 칸에는 분자에 든 사람 가운데 경로 칸이 문의와 다른 길인 사람의 수와, 같은 달에 문의 없이 온 첫 진료의 수를 씁니다.

기간이 끝나는 날이 지나지 않은 줄은 분자와 비율의 칸을 비운 채로 남깁니다. 표에 줄이 늘어 가면서, 어느 달의 묶음이 아직 채워지는 중인지가 한눈에 드러납니다.

분모에서 빠지는 연락

분모에서 빠지는 예약 변경과 진료 뒤의 물음은, 의원에 이미 닿은 사람이 보내온 연락입니다. 의원이 병원마케팅 전략을 아직 의원에 닿지 않은 사람을 진료로 데려오는 쪽으로 세워 왔기 때문에, 이 비율의 분모도 진료를 받으려는 사람의 문의로만 묶습니다.

문의한 날과 온 날 사이

광고로 의원을 알고 문의한 사람도 며칠 뒤에야 의원에 오는 일이 흔합니다. 의원이 광고 성과 측정을 광고에서 문의한 날에서 끊지 않고 그 사람이 온 날까지 이어서 해 왔기 때문에, 이 비율의 분자도 문의한 날부터 정한 기간 안의 첫 진료로 셉니다.

비율을 내는 날

비율은 묶음마다 기간이 끝난 다음 날에 냅니다. 이달 문의의 비율은 이달 말일에 문의한 사람의 기간이 끝난 뒤에 나오므로, 비율을 내는 날은 문의를 받은 달이 지나고 기간만큼 뒤에 옵니다.