알릴 정보마다 알맞은 깊이
비뇨의학과 방문을 망설이는 사람이 걸려 하는 것은 세 가지로 모입니다. 진찰을 어떻게 하는지, 진찰하는 의사가 남성인지 여성인지, 비용이 얼마나 드는지입니다. 첫 방문 안내가 이 세 가지를 미리 알리면 망설임이 줄어듭니다. 그런데 미리 알리는 정보는 깊이를 잘못 잡으면 오히려 망설임을 키웁니다.
진찰의 방식을 너무 얕게 쓰면, 진료에서 몸을 진찰하는지조차 알 수 없어 막연한 걱정이 남습니다. 너무 깊게 쓰면, 진찰의 모든 과정을 미리 읽은 사람이 아직 필요한지도 모르는 진찰을 먼저 두려워합니다. 의료진의 성별은 사실 한 줄이면 충분한데, 그 한 줄이 빠지면 묻기 어려운 사람이 문의 대신 다른 병원을 찾습니다. 비용은 금액 하나만 쓰면 더해지는 검사에 놀라고, 모든 검사의 금액을 늘어놓으면 무엇을 내게 될지 가늠하지 못합니다.
그래서 정보마다 알맞은 깊이를 정합니다. 진찰은 어떤 종류의 진찰이 있고 진찰 전에 의사가 설명한다는 깊이로, 성별은 의사마다의 사실과 진료 요일로, 비용은 처음 오는 날의 검사 범위와 더해질 수 있는 검사로 씁니다. 어느 정보든 진찰이 필요한지와 어떤 검사를 할지는 의사가 진료에서 정한다는 것을 함께 씁니다.
깊이를 정하는 근거는 병원의 초진 문의 기록과 플레이스 리뷰입니다. 문의 기록에서 사람들이 무엇을 물었는지가 알릴 정보의 목록이 되고, 리뷰에서 생각과 달랐다고 쓴 문장이 깊이가 모자랐던 곳을 알려 줍니다.
걸려 하는 정보마다 알릴 깊이
아래 표는 방문을 망설이는 사람이 걸려 하는 정보마다 알릴 깊이와, 깊이가 어긋났을 때 생기는 일을 정리한 예입니다. 깊이는 병원의 기록을 따져 원장이 정합니다.
| 걸려 하는 정보 | 알릴 깊이 | 깊이가 어긋났을 때 |
|---|---|---|
| 진찰의 방식 | 진찰의 종류와 진찰 전 설명과 동의 | 얕으면 막연한 걱정, 깊으면 필요 없는 두려움 |
| 의료진의 성별 | 의사마다의 성별과 진료 요일 | 빠지면 묻지 못하고 떠남 |
| 비용 | 처음 받는 검사의 범위와 더해질 수 있는 검사 | 하나만 쓰면 놀람, 다 쓰면 가늠하지 못함 |
진찰의 방식 줄에서 깊이를 정하는 것은 의사가 하는 진찰 자체가 아니라, 그 진찰을 글로 어디까지 그리느냐입니다. 소변 검사와 초음파, 손으로 하는 진찰이 있다는 것을 종류로 알리고, 손으로 하는 진찰은 필요할 때만 하며 하기 전에 의사가 까닭을 설명하고 동의를 묻는다는 것까지 씁니다. 진찰의 자세한 과정은 진료에서 의사가 그 사람에게 맞추어 설명합니다. 글로 자세히 그린 진찰은 읽는 사람에게 필요하지 않을 수도 있는 진찰까지 미리 겪게 합니다.
진찰마다 미리 알릴 것
진찰의 종류마다 미리 알리면 좋은 것이 다릅니다. 아래 표는 그 예이며, 어떤 진찰을 할지는 의사가 진료에서 정합니다.
| 진찰의 종류 | 미리 알릴 것 | 함께 쓸 것 |
|---|---|---|
| 소변 검사 | 진료 전에 소변을 참고 올지와 받는 곳 | 검사 컵을 받는 방식 |
| 초음파 | 배 위로 하는지와 걸리는 시간 | 옷을 어디까지 올리거나 내리는지 |
| 손으로 하는 진찰 | 필요할 때만 하고 미리 설명과 동의를 받음 | 진찰 때 곁에 누가 있는지 |
손으로 하는 진찰 줄의 곁에 누가 있는지는 비뇨의학과에서 조심스러운 물음입니다. 진찰 때 간호사가 함께 있는지, 그 간호사가 남성인지 여성인지, 원하면 다른 사람으로 바꿀 수 있는지를 사실대로 씁니다. 남성 환자에게는 여성 간호사가 곁에 있는 것이 불편할 수 있고, 여성 환자에게는 곁에 아무도 없는 것이 불안할 수 있습니다. 어느 쪽이 편한지는 사람마다 다르므로, 진찰 전에 의사나 간호사가 원하는 바를 묻는 차례를 진료에 넣을지를 원장이 정합니다.
의료진의 성별을 쓰는 한 줄
의료진의 성별은 의료진 소개에 사실로 씁니다. 의사의 이름과 진료 분야 옆에 성별을 쓰는 것을 꺼리는 병원도 있지만, 비뇨의학과를 망설이는 사람에게는 이 한 줄이 문의할지를 정하는 정보가 됩니다. 여성 의사가 있다면 진료하는 요일을 함께 쓰고, 없다면 없다는 것을 숨기지 않습니다. 성별이 다른 의사가 요일을 나누어 진료한다면, 예약할 때 진료받을 의사를 정해 예약할 수 있는지와 그 방법을 함께 씁니다.
성별을 앞세워 홍보하지는 않습니다. 여성 의사가 진료한다는 것을 광고의 첫 줄에 크게 걸면, 그 의사의 진료 분야와 상관없이 여성 의사만 찾는 문의가 몰리고, 진료 요일이 아닌 날에 온 사람은 실망합니다. 사실은 의료진 소개와 진료 안내에 담담하게 쓰고, 광고의 문구는 진료의 내용으로 씁니다.
성별보다 먼저 걱정을 덜어 주는 것은 진찰 전에 설명하고 동의를 묻는다는 원칙입니다. 의사의 성별과 상관없이 이 원칙이 지켜진다는 것을 안내에 쓰면, 의사의 성별을 정할 수 없는 날에 오는 사람도 덜 망설입니다.
비용을 범위로 쓰는 법
비용의 안내는 처음 오는 날의 검사 범위로 씁니다. 진찰과 소변 검사만 받는 날과 초음파를 함께 받는 날의 비용을 나누어 쓰고, 증상에 따라 의사가 더할 수 있는 검사의 비용을 그 아래에 씁니다. 범위로 쓰면 읽는 사람은 처음 오는 날 내게 될 금액의 위와 아래를 압니다.
건강보험이 적용되는 진료와 적용되지 않는 검사를 함께 씁니다. 같은 검사라도 증상에 따라 적용 여부가 달라질 수 있다면 그 사실을 쓰고, 진료 뒤 수납할 때 금액을 다시 안내한다고 알립니다. 비급여 금액은 병원이 정한 금액대로 씁니다.
비용을 묻는 사람에게 진료를 받은 뒤에 알 수 있다고만 답하면, 망설이던 사람은 문의를 거기서 멈춥니다. 범위로라도 답하는 것이 다음 걸음을 엽니다. 전화로 비용을 묻는 사람에게 직원이 답할 수 있도록, 처음 오는 날의 비용 범위를 정리한 표를 접수 창구에서도 바로 찾을 수 있게 마련하고, 범위를 넘는 물음은 진료에서 의사가 검사를 정한 뒤 안내한다고 답합니다.
깊이마다 놓이는 곳
알릴 정보의 깊이가 정해지면, 그 깊이를 어디에 놓을지를 정합니다. 같은 정보라도 문의하기 전에 읽는 곳, 예약할 때 받는 안내, 진료하는 날 듣는 설명에 따라 알맞은 깊이가 다릅니다.
문의하기 전에 읽는 홈페이지와 플레이스에는 가장 얕은 깊이를 씁니다. 진찰의 종류, 의사마다의 성별과 요일, 처음 오는 날의 비용 범위가 그것입니다. 이 깊이는 방문할지를 정하는 사람이 읽는 깊이여서, 진찰의 과정을 자세히 그리지 않습니다.
예약할 때 받는 안내에는 그날 필요한 준비를 씁니다. 소변을 참고 올지, 초음파가 있다면 어떤 옷이 편한지처럼 그날 하게 될 일에 맞춘 준비입니다. 진료하는 날에는 의사가 진찰 전에 그 사람에게 맞추어 진찰의 과정과 까닭을 설명합니다. 이렇게 깊이를 나누어 놓으면, 아직 방문을 정하지 않은 사람이 진찰의 과정을 먼저 읽고 두려워하는 일을 줄입니다.
꼭 하느냐는 물음
진찰을 꼭 하느냐는 물음은 진찰을 가장 두려워하는 사람이 던지는 물음입니다. 그 물음에 대한 답은 진찰을 피할 수 있다는 약속도, 반드시 한다는 단정도 아닌, 필요한지는 의사가 정하고 하기 전에 까닭을 설명하고 동의를 묻는다는 차례여야 합니다.
전립선 진찰에서 손으로 하는 진찰을 꼭 하느냐는 물음에 진료과별 질문 답변이 하지 않아도 된다고 답하면, 의사가 진찰이 필요하다고 설명하는 날 그 남성은 미리 읽은 답과 다른 말을 듣고 진찰을 거절합니다.
비뇨의학과 방문을 망설이는 환자 안내 자주 묻는 질문
비뇨의학과에 처음 가는 날 예약 없이 가도 진료를 받을 수 있나요?
예약 없이 온 사람도 진료를 받을 수 있는지와 그때 얼마나 기다릴 수 있는지를 씁니다. 예약 없이 오는 날에도 접수가 마감되는 때가 있다면 그 시각을 함께 쓰고, 처음 오는 날은 문진과 검사가 더해져 진료가 길어진다는 사실을 알립니다.
설명을 들은 뒤 진찰을 받지 않겠다고 해도 되나요?
진찰을 받을지는 설명을 들은 사람이 정할 수 있다고 씁니다. 다만 진찰을 하지 않으면 의사가 확인할 수 없는 것이 있다는 것도 의사가 함께 설명하고, 다른 방법이 있는지를 이야기합니다.
처음 가는 날 소변을 참고 가야 하나요?
소변 검사를 하는 날 소변을 참고 올지는 병원이 정한 검사의 방식에 따릅니다. 참고 와야 한다면 예약 안내에 쓰고, 참지 못하고 온 사람도 기다렸다가 검사할 수 있다는 것을 함께 씁니다.
같은 날 여러 검사를 받으면 비용을 미리 한 번에 알 수 있나요?
진찰 뒤 의사가 검사를 정하면, 검사를 시작하기 전에 그날의 검사 비용을 한 번에 안내합니다. 비용을 듣고 검사를 나누어 받고 싶다면 다른 날로 나눌 수 있는지를 의사와 이야기할 수 있다고 씁니다.
진찰 때 간호사가 곁에 있는 것이 불편하면 어떻게 하나요?
진찰 때 누가 곁에 있을지는 진찰의 안전과 환자의 편함을 함께 따져 병원이 정합니다. 불편하다면 진찰 전에 말해 달라고 안내하고, 다른 간호사로 바꿀 수 있는지와 곁에 있는 사람이 커튼 밖에 머물 수 있는지를 병원이 정한 범위에서 알립니다.
대기실 화면에서 진찰 과정 영상 내리기
깊이를 정한 의원은 이번 주에 대기실 화면에서 흐르는 안내 영상을 하나씩 엽니다. 진찰의 과정을 자세히 그린 영상이 있다면 내리고, 진찰의 종류를 알리는 짧은 안내만 남깁니다. 대기실에서 진료를 기다리는 남성은 아직 자기에게 어떤 진찰이 필요한지 모르는 사람이어서, 화면의 깊이는 홈페이지보다 깊어지지 않게 합니다.
화면에 남길 안내는 원장이 정하고, 영상 대신 진료 시간과 비용의 범위처럼 기다리는 사람이 쓸 수 있는 정보를 그 빈 곳에 넣습니다.