상근 담당자 없는 단독 의원, 유지할 수 있는 최소 업무

원장의 검토 시간에서 거꾸로 정하는 최소 업무

그 시간을 나누는 차례는 정보 정정, 문의 대응, 정기 기획입니다. 정보 정정은 진료 시간, 휴진일, 진료 항목, 전화번호처럼 의원의 사실이 바뀌었을 때 지도 정보와 홈페이지를 고치는 일입니다. 문의 대응은 리뷰, 질문 게시판, 메시지로 들어온 환자의 물음에 답하는 일입니다. 정기 기획은 블로그 글이나 계절 안내처럼 의원이 먼저 내보내는 일입니다.

정정이 맨 앞인 것은 늦을 때 생기는 일이 가장 크기 때문입니다. 바뀐 사실을 고치지 않으면 그날부터 의원의 바깥 안내는 사실과 어긋난 말이 되고, 그 말을 읽은 사람마다 같은 오해가 생깁니다. 문의 대응은 늦으면 한 사람이 답을 기다리고, 정기 기획은 늦어도 당장 틀린 말이 생기지 않습니다.

정정에는 한 가지 성질이 더 있습니다. 언제 생길지 모르는 일이라는 점입니다. 그래서 정정의 시간은 일이 생긴 뒤에 찾지 않고 미리 비운 시간에서 씁니다. 비운 시간 없이 정기 기획부터 짜면, 사실이 바뀐 주에 기획이 그 시간을 먼저 쓰고 정정은 다음 주로 밀립니다. 최소 업무를 정할 때 정정의 시간을 먼저 떼어 놓는 까닭입니다.

최소 업무를 정하면 그 밖에 놓이는 일도 함께 정해집니다. 단독 의원의 원장은 하지 못한 마케팅을 늘 마음의 짐으로 안고 지내기 쉬운데, 최소 업무 밖의 일을 「지금은 하지 않는 일」로 적어 놓으면 그 일은 미룬 숙제가 아니라 정한 선택이 됩니다. 그 목록은 검토 시간이 늘어난 달에 다시 꺼내, 맨 위의 것부터 최소 업무 안으로 들입니다.

세 업무의 빈도와 늦을 때 생기는 일

넷째 열에서 정정은 바뀐 사실만 확인하면 되어 원장의 시간이 적게 듭니다. 반면 정기 기획은 글 전체를 원장이 읽어야 해서 시간이 가장 많이 듭니다. 이 차이 때문에 검토 시간이 적은 의원일수록 정기 기획은 최소 업무 밖으로 밀립니다. 정기 기획을 아예 하지 않는 것이 아니라, 정정과 문의에 쓰고 남은 시간이 있을 때만 하는 일로 정합니다.

최소 업무를 정하는 차례

1. 원장이 한 달 동안 진료 시간표를 보며, 한 주에 바깥 안내의 내용을 확인할 수 있는 시간을 요일별로 기록합니다. 진료와 진료 사이의 몇 분은 세지 않고, 끊기지 않고 앉아 있을 수 있는 시간만 셉니다.
2. 접수를 맡은 직원이 같은 달 동안 리뷰, 질문, 메시지로 들어온 물음을 날짜와 함께 기록하고, 같은 물음이 되풀이되는지 표시합니다.
3. 원장이 지난 한 해 동안 진료 시간, 휴진일, 진료 항목, 전화번호처럼 바깥 안내에 쓰인 사실이 몇 번 바뀌었는지 셉니다.
4. 원장이 첫째 단계의 시간에서 셋째 단계의 정정에 쓸 시간을 먼저 떼고, 남은 시간을 둘째 단계의 물음에 나눕니다.
5. 그래도 남는 시간이 있으면 그 시간의 크기에 맞춰 정기 기획의 주기를 정합니다.

둘째 단계에서 되풀이되는 물음을 표시하는 것은, 그 물음은 한 번 답을 정하면 다음부터는 원장의 확인 없이 직원이 같은 답을 쓸 수 있기 때문입니다. 주차, 진료 시간, 예약 방법을 묻는 물음이 대개 여기에 듭니다. 되풀이되는 물음이 많은 의원일수록 문의 대응에 드는 원장의 시간은 줄어듭니다.

첫째 단계에서 끊기지 않는 시간만 세는 것은, 바깥 안내의 내용을 읽는 일이 진료 사이의 틈에 하기에는 실수가 나기 쉬운 일이기 때문입니다. 진료 사이에 휴진일을 고치다 날짜 하나를 잘못 넣으면, 그 실수를 찾아 고치는 데 다시 시간이 듭니다. 짧아도 끊기지 않는 시간을 따로 떼는 편이 한 주 전체로 보면 시간이 덜 듭니다.

셋째 단계의 숫자는 정정에 떼어 놓을 시간의 크기를 정합니다. 사실이 한 해에 서너 번 바뀐 의원과 달마다 바뀐 의원은 정정에 쓸 시간이 다릅니다. 휴진일처럼 미리 알 수 있는 변경은 스마트플레이스에서 정기 휴무, 공휴일 휴무, 특정일 휴무를 미리 등록할 수 있어, 그 변경은 바뀌기 전에 한 번에 처리합니다.

검토 시간의 크기에 따른 최소 업무의 묶음

세 줄 모두 정정의 칸은 같습니다. 검토 시간이 얼마든 정정은 사실이 바뀐 그 주에 먼저 하고, 시간의 크기가 바꾸는 것은 문의와 기획의 넓이뿐입니다. 첫째 줄의 의원은 정기 기획을 하지 않아도 최소 업무를 지키고 있는 것이고, 셋째 줄의 의원이 정정을 미루고 기획을 먼저 한다면 최소 업무를 지키지 못한 것입니다. 표의 시간은 예로 든 크기여서, 의원마다 첫째 단계에서 잰 시간에 가장 가까운 줄을 따르고, 시간이 줄 사이에 걸치면 더 적은 쪽의 줄을 따릅니다. 넉넉하게 잡은 줄을 따르다 한 주라도 모자라면 정정이 밀리기 때문입니다.

검토 시간이 30분인 의원의 한 주에 적용하기

원장이 한 주에 검토에 쓸 수 있는 시간이 30분 안팎인 의원이라면, 그 30분을 둘로 나누어 요일을 정합니다. 주 초의 15분은 정정에, 주 후반의 15분은 문의 대응에 씁니다. 사실이 바뀌지 않은 주에는 주 초의 15분을 문의 대응에 함께 쓰고, 사실이 바뀐 주에는 그 15분을 정정에 다 씁니다.

주 초의 15분에 원장은 그 주와 다음 주에 바뀌는 사실이 있는지를 따집니다. 휴진일, 진료 시간의 변화, 새로 하거나 그만둔 진료가 있으면 지도 정보의 영업시간과 휴무일, 홈페이지의 진료 안내를 고치고, 고친 날을 짧게 기록합니다. 고칠 것이 없으면 그 시간은 문의 대응으로 넘깁니다.

예를 들어 다음 달부터 토요일 진료를 오후 1시까지에서 12시까지로 줄이기로 한 주라면, 원장은 주 초의 15분 동안 지도 정보의 영업시간에 바뀌는 날짜부터 새 시간을 넣고, 홈페이지 진료 안내의 토요일 줄을 고칩니다. 접수 직원에게는 토요일 진료 시간을 묻는 물음에 새 시간으로 답하도록 알립니다. 이 주에는 문의 대응을 주 후반의 15분에만 합니다.

주 후반의 15분에 원장은 직원이 모은 물음 가운데 불만과 사실을 묻는 물음에 답합니다. 되풀이되는 물음은 이미 정한 답을 직원이 쓰게 하고, 원장은 새로 들어온 물음만 읽습니다. 진료 내용이 걸린 물음은 이 시간 안에 답하기 어려우면 「진료에서 말씀드리겠습니다」로 답합니다.

이런 의원에서 블로그 운영은 최소 업무 밖에 놓입니다. 블로그를 꼭 운영하고 싶다면 주기를 먼저 정하지 않고, 원장이 한 편을 끝까지 읽고 확인할 수 있는 시간이 난 달에만 한 편을 내는 것으로 시작합니다. 확인을 거치지 않은 글을 주기에 맞춰 내는 것보다, 드물어도 원장이 확인한 글을 내는 편이 단독 의원의 블로그를 오래 이어 가게 합니다. 한 편을 낸 달이 몇 번 이어지면, 그때 원장이 실제로 쓴 시간을 보고 주기를 정합니다.

이 차례를 정한 주, 원장은 진료 예약표에서 주 초 15분과 주 후반 15분을 예약을 받지 않는 시간으로 막습니다.