소규모 의원이 꼭 할 마케팅 세 가지

세 가지를 추리는 세 기준

지도 정보는 첫째 기준에 걸립니다. 진료 시간이나 휴무일이 지도에 틀리게 올라가 있으면, 그 정보를 본 사람은 그날 바로 잘못 움직입니다. 광고나 블로그는 늦게 시작해도 손해가 천천히 생기지만, 틀린 지도 정보는 고치기 전까지 날마다 손해를 냅니다. 문의 응대는 둘째 기준에 걸립니다. 전화가 연결되지 않거나 메시지에 답이 없으면, 이미 의원을 알고 연락한 사람을 놓칩니다. 새 사람을 데려오는 마케팅보다 이미 온 사람을 놓치지 않는 일이 먼저인 까닭입니다. 기본 홈페이지는 셋째 기준에 걸립니다. 광고, 블로그, 지도 정보의 링크가 결국 홈페이지로 이어지는데, 그곳에 진료 항목과 진료 시간과 오는 길이 없으면 다른 마케팅을 보고 들어온 사람이 더 알아볼 곳이 없습니다.

세 기준으로 보면 블로그, 숏폼, 검색광고 같은 일은 셋에 들지 않습니다. 이런 일은 의원을 아직 모르는 사람에게 의원을 알리는 일이어서, 세 기준이 묻는 것과는 다른 물음에 답합니다. 알리는 일은 알릴 내용, 곧 지도 정보와 홈페이지의 사실이 맞고 연락이 닿는다는 것을 전제로 하므로, 세 가지 다음에 놓입니다.

세 가지의 순서는 진료과와 지역에 따라 바뀝니다. 어디서 처음 의원을 찾는 사람이 많은지가 진료과와 지역마다 다르기 때문입니다. 순서를 정할 때는 의원의 문의 유입 기록에서, 연락해 온 사람이 무엇을 보고 연락했는지를 함께 따집니다.

소규모 의원에서 이 세 가지를 먼저 추리는 것이 특히 중요한 것은, 쓸 수 있는 시간과 비용이 적어 한 번에 여러 일을 벌일 수 없기 때문입니다. 큰 의원은 지도 정보를 맞추는 동안 광고도 함께 돌릴 수 있지만, 원장과 직원 몇 명이 꾸리는 의원은 한 가지를 하면 다른 한 가지가 밀립니다. 그래서 무엇을 먼저 하느냐가 곧 무엇을 하지 않느냐가 되고, 그 선택의 기준이 분명해야 합니다.

후보마다 기준에 걸리는지

넷째와 다섯째 줄이 「아니다」로 채워졌다고 해서 그 일이 쓸모없다는 뜻은 아닙니다. 그 일들은 새 사람을 데려오는 일이어서, 세 기준이 묻는 것과 다른 일을 합니다. 세 가지가 갖추어진 의원이라면 그다음으로 할 일은 이 두 줄에서 나옵니다. 첫째 줄의 지도 정보가 둘째와 셋째 열에서 「일부」인 것은, 지도에서 전화를 거는 사람이 있어 문의와도 이어지고, 지도에서 홈페이지로 넘어가는 사람도 있기 때문입니다.

먼저 할 일을 갖추는 차례

1. 원장이 지도 정보의 진료 시간, 휴무일, 전화번호, 주소, 진료 항목이 지금의 사실과 맞는지 하나씩 대조하고, 틀린 것을 고칩니다.
2. 실장이 두 주 동안 문의 유입 기록을 남기며, 받지 못한 전화와 답하지 못한 메시지의 수를 함께 셉니다.
3. 실장이 받지 못한 문의가 많은 시간대와 통로를 찾아, 그 시간대에 누가 받을지 정합니다.
4. 원장이 홈페이지에 진료 항목, 진료 시간, 오는 길, 연락 방법이 모두 있는지 대조하고, 빠진 것을 채웁니다.
5. 세 가지가 갖추어진 뒤, 다음으로 할 일을 정합니다.

첫째 단계에서 지도 정보를 고칠 때는 칸마다 반영되는 때가 다르다는 점을 알고 시작합니다. 스마트플레이스 고객센터는 영업시간이나 휴무일 같은 부가정보는 바꾸면 바로 반영되고 검색 결과에는 최대 1일 안에 반영된다고 안내합니다. 업체명, 전화번호, 주소, 대표키워드 같은 기본정보는 운영자 검토를 거쳐 영업일 기준 최대 5일이 걸릴 수 있다고 안내합니다. 기본정보에 틀린 것이 있으면 가장 먼저 신청해야 하는 까닭입니다.

넷째 단계의 홈페이지는 화려할 필요가 없습니다. 진료 항목, 진료 시간, 오는 길, 연락 방법 네 가지가 첫 화면에서 찾기 쉬운 곳에 있으면 기본은 갖추어진 것입니다. 진료 시간은 지도 정보와 같은 날 같은 내용으로 고쳐, 두 곳이 서로 다른 시간을 말하지 않게 합니다.

둘째 단계의 받지 못한 문의 수가 문의 응대의 순서를 정합니다. 받지 못한 전화가 하루에 몇 통씩 남는 의원이라면, 지도 정보를 고쳐 찾아오는 사람이 늘어도 그 사람들의 전화가 다시 새어 나갑니다.

진료과와 지역에 따라 바뀌는 순서

표의 줄은 진료과와 지역이 겹치면 서로 다른 답을 냅니다. 오래된 동네의 소아청소년과라면 첫째 줄은 지도 정보를, 셋째 줄은 문의 응대를 먼저 하라고 합니다. 이때는 문의 유입 기록에서 연락한 사람이 무엇을 보고 연락했는지를 따져, 지도를 보고 왔다는 사람과 이름을 듣고 왔다는 사람 가운데 어느 쪽에서 놓치는 사람이 많은지로 정합니다. 표는 처음 순서를 정할 때 쓰는 출발점이고, 기록이 모인 뒤에는 기록이 표보다 앞섭니다.

순서가 갈릴 때 정하는 기준

표가 한 답을 내지 않을 때, 순서를 정하는 기준은 「지금 놓치고 있는 사람이 어디에 있는가」입니다. 많이 오는 곳이 아니라 새고 있는 곳을 먼저 막습니다. 지도를 보고 연락하는 사람이 많더라도 그 정보가 이미 맞다면 지도는 지금 할 일이 아니고, 소개로 전화하는 사람이 적더라도 그 전화의 절반을 받지 못하고 있다면 문의 응대가 먼저입니다.

새고 있는 곳은 문의 유입 기록에서 두 숫자로 드러납니다. 하나는 통로마다 받지 못하거나 답하지 못한 문의의 수이고, 다른 하나는 연락한 사람이 「지도에는 진료 중이라던데」, 「홈페이지에 시간이 없어서」처럼 정보가 틀렸거나 없었다고 말한 수입니다. 앞의 숫자가 크면 문의 응대가, 뒤의 숫자가 크면 그 사람이 말한 곳, 곧 지도 정보나 홈페이지가 먼저입니다. 두 숫자는 의원이 따로 조사하지 않아도 접수 직원이 통화 끝에 들은 말을 짧게 남기는 것만으로 모입니다. 숫자가 둘 다 작다면 세 가지는 이미 갖추어진 셈이어서, 그다음 일로 넘어갈 때입니다.

세 가지를 모두 갖추는 데 대행 비용이 꼭 드는 것은 아닙니다. 지도 정보를 맞추고 문의에 답하고 홈페이지의 빠진 칸을 채우는 일은 대부분 의원이 직접 할 수 있습니다. 그래서 병원 마케팅 대행 비용표에 지도 정보 관리나 홈페이지 기본 관리가 따로 값을 매긴 항목으로 들어 있다면, 그 항목이 의원이 직접 하기 어려운 무엇을 해 주는지 따집니다. 사실을 옮겨 적는 일뿐이라면 의원이 직접 하고, 그 비용은 세 가지 다음에 오는 일에 쓰는 편이 맞습니다.

블로그 운영도 같은 쪽에 놓입니다. 블로그는 세 가지 뒤에 오는 일이어서, 블로그의 주기는 세 가지가 갖추어졌는지를 확인한 뒤에 정합니다. 세 가지가 갖추어지기 전이라면 블로그는 몇 주 쉬어도 의원이 잃는 것이 거의 없습니다.

순서를 정한 날, 실장은 대행에 지금 진행 중인 블로그 발행과 검색광고를 세 가지가 갖추어질 때까지 멈춰 달라고 요청합니다.