의원 온라인 문의 수 집계 기준

경로마다 정하는 시점과 단위

홈페이지 문의는 양식 한 번의 제출을, 메신저는 새로 시작된 대화 하나를, 예약 앱은 앱의 문의 기능으로 들어온 글 하나를 한 건으로 셉니다. 예약 앱으로 들어온 예약 신청은 문의가 아니라 예약으로 셉니다.

경로마다의 시점과 단위

세 경로마다 한 건으로 치는 시점과 단위, 숫자를 꺼내는 기록을 이어 놓았습니다.

경로마다 단위가 다른 까닭

세 경로는 사람이 의원에 말을 거는 모양이 다릅니다. 홈페이지 양식은 한 번에 써서 보내고 끝나는 편지에 가깝고, 메신저는 여러 글이 오가는 대화이며, 예약 앱의 문의 기능은 글마다 답이 따로 달리는 게시판에 가깝습니다.

그래서 세 경로에 같은 단위를 씌우면 어느 한 경로의 숫자가 실제와 다르게 나옵니다. 글을 단위로 하면 메신저가 부풀고, 대화를 단위로 하면 대화가 오가지 않는 홈페이지와 예약 앱은 셀 틀이 맞지 않습니다. 경로마다 사람이 한 번 말을 건 모양을 한 건으로 삼는 것이 단위를 나누는 까닭입니다.

들어온 날로 맞추는 까닭

온라인 문의는 들어온 날과 답한 날이 다를 수 있습니다. 답한 날로 세면, 직원이 답을 미룬 날의 문의가 다음 날로 옮겨 가서 문의가 들어온 흐름과 직원이 답한 흐름이 섞입니다.

들어온 날로 세면 문의 수는 사람이 의원에 연락해 온 날을 그대로 따릅니다. 답한 날은 문의 기록의 다른 칸에 남겨, 문의 수와 따로 읽습니다.

달의 경계에 걸린 문의

말일 밤에 들어와 다음 달 첫날에 답한 문의는 들어온 달의 문의로 셉니다. 메신저의 대화가 말일에 시작해 다음 달까지 이어졌더라도, 그 대화는 첫 메시지가 들어온 달의 문의입니다.

달의 경계에 걸린 문의는 집계를 닫는 날에 가장 자주 헷갈립니다. 그래서 문의 기록의 날짜 칸에는 답한 날이 아니라 들어온 날을 먼저 쓰고, 문의 수를 셀 때는 이 칸만 읽습니다.

쉬는 날 들어온 문의

휴진일이나 명절에 들어온 온라인 문의도 들어온 날의 문의로 셉니다. 그날 의원이 문을 닫았고 답은 다음 진료일에 했더라도, 사람이 연락해 온 날은 쉬는 날입니다.

쉬는 날의 문의를 다음 진료일로 옮겨 세면, 연휴 뒤 첫날의 문의가 크게 늘어난 것처럼 나옵니다. 들어온 날로 세면 쉬는 날에도 사람들이 연락해 왔다는 것이 날짜 칸에 그대로 드러납니다. 쉬는 날의 문의가 많은 의원이라면, 그 수는 쉬는 날에 답할 길을 따질 때 근거가 됩니다.

들어온 시각이 남는 곳

들어온 날을 시점으로 삼으려면 경로마다 그 시각이 어디에 남는지를 알아야 합니다. 홈페이지 문의는 제출 알림과 관리 화면에, 메신저는 대화방의 첫 글 옆에, 예약 앱의 문의는 앱의 관리자 화면에 들어온 시각이 남습니다.

문의 기록에 들어온 날을 옮겨 쓸 때는 이 시각을 그대로 옮깁니다. 직원이 문의를 처음 연 시각이나 답을 쓰기 시작한 시각을 쓰면, 시점이 직원의 일하는 때에 따라 흔들립니다.

홈페이지 문의의 단위

홈페이지 문의는 양식이 한 번 제출될 때마다 한 건으로 셉니다. 양식에는 이름, 연락처, 물은 내용이 한 번에 들어와서, 한 번의 제출이 곧 한 사람의 한 문의입니다.

홈페이지의 여러 쪽에 문의 양식이 실려 있어도, 어느 쪽의 양식이든 제출 한 번이 한 건입니다. 진료마다 다른 양식을 쓰는 의원이라면 어느 양식으로 들어왔는지는 문의 기록의 경로 칸이 아니라 내용 칸에 씁니다.

메신저 문의의 단위

메신저는 글 하나가 아니라 대화 하나를 한 건으로 셉니다. 메신저에서는 한 사람이 묻고 싶은 것을 여러 글로 나누어 보내는 일이 흔해서, 글이 아니라 그 글들이 이룬 대화가 한 문의입니다.

대화의 시점은 그 대화의 첫 글이 들어온 날입니다. 첫 글 뒤에 이어진 글들은 같은 대화 안의 글이어서, 들어온 날이 달라도 첫 글의 날에 한 건으로 셉니다.

자동 응답이 끼어든 대화

메신저 창구에 자동 응답을 설정한 의원에서는, 사람이 첫 글을 보내자마자 자동 인사나 진료 시간 안내가 먼저 나갑니다. 이 대화도 사람이 첫 글을 보낸 날의 문의로 한 건 셉니다.

자동 응답만 오가고 사람이 더 쓰지 않은 대화도 한 건입니다. 사람이 의원에 말을 건 것은 첫 글로 이미 일어났고, 자동 응답은 그 대화가 문의인지 아닌지를 바꾸지 않습니다. 결과 칸에는 자동 응답만 오갔다고 써서, 직원이 답한 대화와 나누어 읽을 수 있게 합니다.

예약 앱 문의의 단위

예약 앱에는 예약 신청과 문의가 함께 들어옵니다. 예약 신청은 날짜와 시간을 정해 들어온 것이어서 문의 수에 넣지 않고 예약 기록으로 셉니다.

앱의 문의 기능으로 들어온 글은 글 하나를 한 건으로 셉니다. 앱의 문의 기능은 대화방처럼 이어지지 않고 글마다 따로 답하게 되어 있는 일이 많아서, 글 하나가 곧 한 물음입니다.

예약 앱으로 들어온 변경 요청

예약 앱의 문의 기능으로 이미 잡힌 예약의 날짜를 옮겨 달라는 글이 들어오기도 합니다. 이런 변경 요청은 의원을 새로 찾은 연락이 아니어서, 문의 수에 넣지 않고 예약 변경으로 셉니다.

앱 안에서 예약을 직접 옮길 수 있는 기능이 있다면 그 변경은 앱의 예약 기록에만 남고, 문의 기록에는 한 줄도 생기지 않습니다. 문의 기록에 남는 것은 문의 기능으로 글을 써서 요청한 경우뿐입니다.

플랫폼 통계를 그대로 쓰지 않는 까닭

메신저 통계와 예약 앱 운영사 통계는 플랫폼이 정한 단위로 숫자를 냅니다. 대화를 시작한 사람의 수, 오간 글의 수, 앱의 쪽을 연 수처럼, 의원이 정한 단위와 다른 숫자가 나옵니다.

그래서 문의 수는 의원의 온라인 문의 기록에서 의원이 정한 단위로 세고, 플랫폼의 통계는 곁에 놓고 흐름을 견주는 데 씁니다. 두 숫자를 더하거나 한 숫자로 다른 숫자를 바꾸지 않습니다. 플랫폼의 통계에서 대화를 시작한 사람이 크게 늘었는데 의원의 기록에서 대화가 늘지 않았다면, 기록에 빠진 대화가 있는지를 대화방 목록과 맞대어 찾습니다.

기록과 통계가 세는 것

의원의 기록과 플랫폼의 통계가 세는 것을 경로마다 이어 놓았습니다.

온라인 문의 기록의 칸

정한 시점과 단위대로 세려면 온라인 문의 기록의 한 줄에 경로, 들어온 날, 들어온 시각, 답한 날, 결과의 칸이 있어야 합니다. 경로 칸에는 홈페이지 문의, 메신저 창구의 이름, 예약 앱의 이름 가운데 하나를 씁니다.

한 줄은 그 경로의 단위 한 건입니다. 홈페이지는 제출 한 번, 메신저는 대화 하나, 예약 앱은 문의 글 하나가 한 줄이 되어, 줄의 수를 경로마다 더하면 그대로 경로별 문의 수가 됩니다.

경로를 나누는 날 적어 내려가는 창구

온라인 문의 기록을 처음 경로별로 나누는 날, 직원은 의원이 실제로 문의를 받는 창구를 하나씩 적어 내려갑니다. 홈페이지의 문의 양식, 메신저 창구, 예약 앱의 문의 기능처럼 적힌 목록에는, 원장이 병원마케팅 전략을 세우며 열었던 창구들이 그대로 올라옵니다.

광고에서 곧장 들어온 예약 신청

검색광고의 예약 확장소재를 누른 사람은 광고에서 곧장 예약 화면으로 들어가, 의원에 문의를 남기지 않고 예약을 신청합니다. 의원이 병원 검색광고 전환 추적을 예약 신청의 단위로 맞추어 왔기 때문에, 이 편의 집계에서도 그 신청은 온라인 문의 수에 넣지 않고 예약 기록의 한 줄로 셉니다.

경로마다의 수를 성과 점검 표로

경로마다 센 문의 수는 같은 달의 전화 문의 수와 함께 성과 점검의 표로 옮깁니다. 표의 칸마다 그 경로의 단위를 함께 써서, 메신저의 대화 한 건과 홈페이지의 제출 한 건처럼 서로 다른 단위의 수가 한 칸에서 더해지지 않게 합니다.