전화 문의 수를 세는 기준
전화 문의 수는 진료를 받으려는 사람이 건 전화를 한 사람의 한 가지 일마다 한 번씩 셉니다. 부재중 전화도 문의에 넣되, 같은 번호가 그날 다시 걸어서 연결되면 한 번으로 셉니다. 같은 사람이 같은 일로 다시 건 재통화도 한 번으로 묶고, 이미 잡힌 예약을 옮기거나 취소하는 전화는 문의에서 빼어 따로 셉니다.
세는 바탕은 직원이 쓰는 전화 문의 기록입니다. 통신사 통화 내역은 걸려 온 전화를 빠짐없이 담지만 전화의 내용을 담지 않아서, 수기 기록에서 빠진 전화를 찾는 데 씁니다.
전화의 종류마다의 처리
걸려 오는 전화의 종류마다 문의 수에서 어떻게 세는지와 따로 세는 칸을 이어 놓았습니다.
| 전화의 종류 | 문의 수에서 | 따로 세는 칸 |
|---|---|---|
| 받아서 진료나 예약을 물은 전화 | 한 번 셈 | 없음 |
| 받지 못한 부재중 전화 | 한 번 셈, 그날 같은 번호와 연결되면 묶음 | 부재중 |
| 같은 사람이 같은 일로 다시 건 전화 | 처음 전화와 묶어 한 번만 셈 | 재통화 |
| 이미 잡힌 예약을 옮기거나 취소하는 전화 | 빼고 셈 | 예약 변경 |
| 광고 영업이나 잘못 건 전화 | 빼고 셈 | 기타 |
부재중 전화
부재중 전화는 그 사람이 의원에 연락하려 했다는 사실이어서 문의 수에 넣습니다. 다만 부재중으로 남은 번호가 그날 다시 걸어서 연결되었거나, 의원이 되걸어 연결되었다면 두 기록을 하나로 묶습니다.
묶지 않으면 한 사람이 한 번 문의한 일이 부재중 한 번과 받은 전화 한 번으로 두 번 세어집니다. 묶은 줄에는 부재중이 있었다는 것을 표시해, 받지 못한 전화가 얼마나 되는지는 따로 셀 수 있게 합니다.
재통화
재통화는 같은 사람이 같은 일로 다시 건 전화입니다. 예약 날짜를 정하지 못하고 끊었다가 다시 건 전화, 안내받은 서류를 확인하려고 다시 건 전화가 여기에 듭니다.
재통화는 처음 전화와 묶어 한 번만 셉니다. 같은 사람이 다른 일로 건 전화, 예를 들어 처음에는 진료 시간을 묻고 며칠 뒤 다른 진료를 물었다면 두 번째 전화는 새 문의로 셉니다. 같은 일인지 다른 일인지는 전화 문의 기록의 내용 칸으로 가립니다.
재통화로 묶는 기간
같은 일로 다시 건 전화를 언제까지 재통화로 묶을지는 병원이 정합니다. 기간이 너무 길면, 몇 주 뒤에 같은 진료를 다시 물은 사람까지 처음 문의에 묶여 새로 의원을 찾은 연락이 빠집니다.
기간을 정했다면 그 기간이 지난 뒤의 전화는 같은 일이라도 새 문의로 셉니다. 기간 안에서 같은 일인지를 가리는 것은 내용 칸이고, 기간 밖이라면 내용을 따지지 않습니다.
예약 변경 전화
이미 잡힌 예약을 옮기거나 취소하려고 건 전화는 문의 수에서 뺍니다. 이 전화는 의원을 새로 찾은 연락이 아니라, 앞서 문의해 예약한 사람이 그 예약을 다루는 연락입니다.
예약 변경 전화는 예약 변경이라는 칸에 따로 셉니다. 이 칸의 수가 크게 늘어난 달에는 예약을 다루는 데 접수의 전화가 얼마나 쓰였는지를 함께 읽고, 온라인으로 예약을 옮길 수 있는 길을 따질 근거로 씁니다.
의원이 건 전화
예약을 확인하려고, 부재중 번호에 되걸려고 의원이 건 전화는 전화 문의 수에 넣지 않습니다. 전화 문의 수는 사람이 의원으로 걸어 온 연락을 세는 숫자입니다.
통신사 통화 내역에서 걸려 온 전화와 의원이 건 전화가 한 목록에 섞여 나온다면, 맞대기 전에 걸려 온 전화만 추립니다.
연결되자마자 끊긴 전화
전화를 받자마자 끊긴 전화는 통화 내역에는 받은 전화로 남지만, 직원은 아무것도 듣지 못했습니다. 이런 전화는 부재중과 같이 다룹니다.
그 번호가 다시 걸려 오지 않았다면 부재중으로 한 번 세고, 내용 칸에는 연결 직후 끊김이라고 남깁니다.
남겨진 음성과 되걸기 요청
진료 시간이 끝난 뒤 음성 사서함에 남겨진 말이나, 전화 안내에서 되걸기를 요청하고 끊은 전화는 부재중으로 셉니다. 그 사람은 의원과 이야기하지 못했지만 연락하려 한 사람입니다.
다음 날 의원이 되걸어 이야기가 이어졌다면, 그 통화의 내용을 이 부재중 줄의 내용 칸에 씁니다. 되걸기 전화를 새 줄로 쓰지 않아야 한 사람의 연락이 두 줄로 늘지 않습니다.
통신사 통화 내역
통신사 통화 내역에는 의원 번호로 걸려 온 전화가 받았든 받지 못했든 빠짐없이 남습니다. 걸려 온 시각, 번호, 통화한 길이가 남지만, 무엇을 물었는지는 남지 않습니다.
그래서 통화 내역의 건수를 그대로 문의 수로 쓰면, 예약 변경, 영업 전화, 재통화가 모두 문의로 섞입니다. 통화 내역의 건수는 의원 번호가 얼마나 울렸는지를 말해 줄 뿐, 문의가 얼마나 들어왔는지를 말해 주지는 않습니다.
통화 내역을 받는 법
통신사 통화 내역은 통신사의 고객 창구나 업무용 누리집에서 기간을 정해 내려받습니다. 내려받은 내역에는 걸려 온 번호의 일부가 가려져 나오기도 해서, 그 경우에는 시각과 통화한 길이로 수기 기록의 줄과 맞춥니다.
내려받은 파일은 의원 안의 컴퓨터에만 남기고, 맞대기를 마친 뒤 정한 기간이 지나면 지웁니다. 통화 내역에는 환자의 번호가 담겨 있어서, 집계에 쓰는 동안만 가지고 있습니다.
전화 문의 기록
전화 문의 기록은 전화를 받은 직원이 그 전화의 종류와 내용을 짧게 쓰는 기록입니다. 이 기록에는 무엇을 물었는지가 남아서, 재통화와 예약 변경을 가려낼 수 있습니다.
다만 직원이 쓰지 못한 전화는 이 기록에서 빠집니다. 부재중 전화는 받은 사람이 없어서 아예 쓰이지 않기도 합니다.
내용 칸에 쓰는 말
전화 문의 기록의 내용 칸에는 무엇을 물었는지와 통화가 어떻게 끝났는지를 짧게 씁니다. 「진료 시간 문의, 안내만」, 「첫 진료 예약, 예약함」처럼 물은 것과 결과를 한 줄로 씁니다. 결과는 예약함, 안내만, 다시 연락하기로 함처럼 정한 몇 가지 말로만 씁니다.
환자의 이름, 증상, 사정은 내용 칸에 쓰지 않습니다. 재통화를 가리고 문의를 세는 데에는 물은 것과 결과면 충분하고, 그 밖의 것은 진료 기록에 속합니다.
통화 내역과 수기 기록의 차이
두 기록이 세는 것과 빠뜨리는 것, 그 빈 곳을 메우는 법을 이어 놓았습니다.
| 기록 | 세는 것 | 빠뜨리는 것 | 메우는 법 |
|---|---|---|---|
| 통신사 통화 내역 | 걸려 온 모든 전화 | 전화의 종류와 내용 | 수기 기록과 번호로 맞대어 종류를 붙임 |
| 전화 문의 기록 | 직원이 받아 쓴 전화의 종류와 내용 | 부재중 전화와 쓰지 못한 전화 | 통화 내역에서 빠진 번호를 찾아 줄을 더함 |
번호로 맞대어 빠진 줄 찾기
정한 날에 통화 내역의 번호와 시각을 전화 문의 기록의 줄과 하나씩 맞댑니다. 통화 내역에는 있는데 수기 기록에 없는 전화가 빠진 줄입니다.
빠진 줄이 부재중이라면 부재중으로 더하고, 받은 전화였다면 받은 직원에게 무엇을 물었는지 확인해 더합니다. 직원이 기억하지 못하는 받은 전화는 종류를 모름으로 더해, 건수만은 빠지지 않게 합니다. 맞대는 날은 병원이 정합니다. 맞대기를 마친 수기 기록의 줄 수가 그달의 전화 문의 수와 부재중, 재통화, 예약 변경, 기타 칸의 바탕이 됩니다.
플레이스 통계와 스마트콜 통계
스마트플레이스의 플레이스 통계에는 플레이스 상세 화면의 유입 수와 시간·요일별 조회 수가 나오고, 전화 버튼이 눌린 수는 나오지 않습니다. 스마트콜을 쓰는 의원은 스마트콜 통계에서 통화 수를 따로 볼 수 있고, 스마트콜을 쓰지 않는 의원은 통신사 통화 내역이 전화 수를 세는 자리입니다.
그래서 플레이스 통계의 숫자는 문의 수에 더하지 않고, 플레이스를 연 사람이 늘었는지 줄었는지를 읽는 데 씁니다. 유입 수가 늘었는데 통화 내역의 건수는 그대로라면, 플레이스를 열고도 전화로 이어지지 않은 사람이 늘었는지를 따집니다.
광고의 전화번호를 누른 전화
검색광고에 실린 전화번호를 눌러 건 전화도, 통신사 통화 내역에는 다른 전화와 같은 한 줄로 찍힙니다. 번호와 시각만 남은 그 줄에서는 어느 전화가 광고에서 걸려 온 것인지를 가려낼 수 없습니다. 병원 검색광고 전환 추적을 설정한 날 앞에 걸려 온 광고 전화들도, 통화 내역에는 그날 뒤의 전화들과 같은 모양의 줄로 이어져 있습니다.
전화 문의 집계 자주 묻는 질문
문자 메시지로 온 문의도 전화 문의에 넣나요?
넣지 않습니다. 문자는 전화와 다른 길이어서 메신저 문의처럼 따로 세고, 전화 문의 수에는 통화로 들어온 연락만 넣습니다.
점심시간에 자동 안내만 듣고 끊긴 전화는 어떻게 세나요?
부재중으로 셉니다. 자동 안내가 나갔더라도 그 사람은 직원과 이야기하지 못했고, 의원에 연락하려 했다는 것은 같습니다.
한 통화에서 가족 두 사람의 예약을 물으면 몇 번으로 세나요?
한 번으로 셉니다. 전화 문의 수는 걸려 온 연락을 세는 숫자이고, 예약한 사람의 수는 예약 기록으로 셉니다.
받은 전화를 다른 진료과나 원무로 돌려 준 경우는 몇 번으로 세나요?
한 번으로 셉니다. 돌려 준 뒤의 통화는 처음 걸려 온 전화가 이어진 것이어서, 처음 받은 직원이 쓴 줄에 돌려 주었다는 것을 함께 씁니다.
통화 녹음을 집계에 써도 되나요?
집계를 하려고 통화 녹음을 다시 듣지 않습니다. 녹음에는 환자의 증상과 사정이 담겨 있어서, 집계에는 통화 내역과 수기 기록만 씁니다.
기준을 정한 날부터 쓰는 칸
기준을 정한 날부터 전화 문의 기록의 맨 위에 문의, 부재중, 재통화, 예약 변경, 기타의 다섯 칸 이름을 싣고, 직원은 전화를 받을 때마다 그 가운데 하나에 표시합니다. 다섯 칸이 정해져 있으면, 하루를 마치며 칸마다의 표시를 더해 그날 걸려 온 전화가 어떻게 나뉘었는지를 바로 낼 수 있습니다.