재진율 하락의 원인을 찾는 순서

숫자부터, 의원 쪽 일부터, 환자 사정은 마지막에

이 차례로 찾는 까닭

집계 기준을 먼저 따지는 것은, 기준이 바뀌었다면 하락은 환자의 발길이 아니라 숫자를 센 방식에서 생긴 것이기 때문입니다. 이 단계에서 원인이 가려지면 뒤의 단계를 따질 까닭이 없어져, 있지도 않은 하락에 대책을 세우는 일을 막습니다.

진료 일정을 응대보다 먼저 따지는 것은, 휴진이나 진료 시간의 변경은 날짜가 기록에 분명히 남아 하락과 맞대기 쉽기 때문입니다. 응대와 비용은 같은 일을 겪어도 환자마다 다르게 받아들여서, 기록이 가리키는 것이 분명하지 않습니다. 분명한 것부터 가려 두어야 뒤의 단계에서 읽어야 할 범위가 좁아집니다.

이 차례는 원인을 찾는 차례이지 고치는 차례가 아닙니다. 찾은 원인이 진료 시간의 변경이라면 시간을 되돌릴지, 비용이라면 금액을 알리는 방식을 바꿀지는 원인을 찾은 뒤에 원장이 따로 정합니다. 찾는 동안 고칠 방법까지 함께 정하려 하면, 원인이 다 가려지기 전에 먼저 떠오른 방법부터 손대게 됩니다.

첫째 단계, 집계 기준

재진율 표 맨 위에 적힌 계산 방식, 신환과 다시 온 환자의 정의, 관찰 기간이 하락한 달에도 그대로인지를 먼저 읽습니다. 접수 프로그램을 바꾼 달이나 표를 만드는 사람이 바뀐 달에는, 기준을 바꾸지 않았다고 여겨도 실제로는 신환을 세는 방식이 달라져 있는 일이 있습니다.

관찰 기간이 아직 끝나지 않은 달의 재진율은 다 채워진 달보다 낮게 나옵니다. 또 광고를 새로 시작해 한 번만 진료받으러 오는 신환이 크게 늘면, 분모가 커져 재진율이 떨어집니다. 이 경우 재진 환자의 발길은 그대로이므로, 신환을 처음 온 길로 나누어 재진율을 다시 셈하면 하락이 광고로 온 신환 쪽에서만 생겼는지가 가려집니다.

처음 온 길로 나눈 재진율은 길마다 원래 높낮이가 다릅니다. 광고를 보고 한 가지 진료를 받으러 온 신환은 다시 올 일이 적고, 아는 사람의 소개로 온 신환은 다니던 의원을 옮겨 온 경우가 많아 다시 오는 일이 잦습니다. 그래서 광고로 온 신환의 재진율이 낮은 것은 하락의 원인이 아니고, 소개로 온 신환의 재진율까지 떨어졌다면 그때 다음 단계를 따집니다.

둘째 단계, 진료 일정

집계 기준이 그대로라면 하락이 어느 진료에 몰렸는지를 신환·재진 기록에서 나누어 읽습니다. 요일별, 시간대별, 원장별로 재진율을 나누었을 때 한쪽만 떨어졌다면, 그 요일이나 그 원장의 진료에서 바뀐 일이 원인으로 꼽힙니다. 토요일 진료를 줄인 달부터 토요일에 다니던 직장인 환자의 재진이 줄었다면, 진료 시간의 변경이 그 하락을 설명합니다.

휴진이 길었던 달도 이 단계에서 가립니다. 긴 휴진 동안 다음 진료 예정일을 맞추지 못한 재진 환자는 휴진이 끝나도 돌아오지 않기도 합니다. 하락이 휴진 기간에 예정일이 있던 환자에게 몰렸다면, 원인은 휴진 뒤 그 환자들에게 다음 진료를 다시 잡아 주지 못한 데 있습니다.

원장별로 나눌 때는 대진한 날의 진료도 따로 묶습니다. 원장이 휴가로 진료하지 않은 날 다른 의사에게 진료받은 재진 환자의 재진율이 유난히 낮다면, 원인은 진료의 질보다 그날 환자가 늘 보던 원장을 만나지 못한 데 있을 수 있습니다.

예약 간격을 바꾼 달도 이 단계에서 따집니다. 한 시간에 받는 예약을 줄여 간격을 넓혔다면, 재진 환자가 늘 오던 시간대에 예약을 잡지 못해 다른 날로 미루다 끊기는 일이 생깁니다. 하락이 그 시간대의 재진 환자에게 몰렸는지를 나누어 읽습니다.

셋째 단계, 응대

일정에서 원인이 가려지지 않으면 환자 불만 기록을 하락이 시작된 무렵으로 좁혀 읽습니다. 그 무렵 특정 종류의 불만, 이를테면 전화가 연결되지 않는다는 말이나 접수에서 오래 걸린다는 말이 늘었다면 그 응대가 원인으로 꼽힙니다. 불만이 늘지 않았는데 재진이 줄었다면, 환자가 말없이 떠나는 불편이 있는지를 다음 단계와 함께 읽습니다.

병원 AI 챗봇은 화면에 글을 써서 예약하는 길이어서, 그 기간 안에 전화 예약을 줄이고 예약을 챗봇으로 옮긴 일은 챗봇을 쓰기 어려운 어르신 재진 환자의 예약을 줄일 수 있습니다. 그래서 응대 단계에서는 하락이 나이 든 재진 환자에게 몰렸는지를 신환·재진 기록에서 나이로 나누어 읽습니다. 몰려 있다면 원인은 응대의 말투가 아니라 예약의 길이 바뀐 데 있습니다.

넷째 단계, 비용

마지막으로 수납 기록에서 하락한 달 무렵 금액이 바뀐 진료가 있는지를 찾습니다. 비급여 진료의 가격을 올렸거나, 같은 재진 진료에 검사가 하나 더해져 환자가 내는 금액이 늘었다면, 그 진료를 받는 재진 환자에게 하락이 몰렸는지를 나누어 읽습니다. 비용은 환자의 사정이 가장 많이 섞이는 원인이어서, 앞의 세 단계를 거친 뒤에 남은 하락만 이 단계에서 따집니다.

금액이 바뀐 진료를 찾았다면, 그 진료를 받는 재진 환자 가운데 바뀐 금액을 처음 낸 날 뒤로 다음 진료에 오지 않은 환자가 얼마나 되는지를 셉니다. 같은 기간에 금액이 바뀌지 않은 다른 진료의 재진 환자와 나란히 놓으면, 금액의 변화가 하락을 얼마나 설명하는지가 드러납니다.

하락이 시작된 달을 찾는 법

네 단계를 따지기 전에 하락이 언제 시작되었는지를 재진율 표에서 찾습니다. 재진율 표는 처음 온 달마다 한 줄이므로, 줄을 위에서부터 읽어 재진율이 처음 낮아진 줄을 찾습니다. 그 줄의 신환이 처음 온 달부터 관찰 기간이 끝나는 달까지가, 원인이 된 일이 있었을 수 있는 기간입니다.

이 기간을 정해 두면 네 단계 모두 그 기간 안에서만 읽으면 됩니다. 진료 일정은 그 기간에 바뀐 것만, 불만 기록은 그 기간에 들어온 것만, 수납 기록은 그 기간에 금액이 바뀐 진료만 찾습니다. 기간 없이 기록 전체를 읽으면 오래전의 일까지 원인으로 섞여, 찾는 일이 끝나지 않습니다.

네 단계 밖의 원인

네 단계를 모두 거쳤는데 하락이 요일, 원장, 불만의 종류, 진료의 금액 어디에도 몰리지 않고 고르게 나타난다면, 원인은 의원 밖에 있을 수 있습니다. 가까운 곳에 같은 진료를 하는 의원이 새로 생겼거나, 의원 앞을 지나던 버스의 노선이 바뀌었거나, 건물의 주차가 어려워진 일이 그렇습니다. 이런 일은 의원의 기록에 남지 않으므로, 원장과 실장이 그 기간에 동네와 건물에서 달라진 것을 꼽아 원인으로 올립니다.

원인을 찾다 어긋나는 경우

첫째는 응대부터 의심하는 것입니다. 재진율이 떨어지면 직원의 친절을 먼저 떠올리기 쉽지만, 집계 기준이나 진료 일정에서 원인이 있었다면 응대를 아무리 다듬어도 숫자는 돌아오지 않습니다.

둘째는 한 달의 하락만 보고 원인을 찾기 시작하는 것입니다. 환자 수가 적은 의원은 몇 명의 차이로도 한 달의 재진율이 크게 오르내립니다. 두세 달 이어 떨어졌는지를 먼저 보고, 이어졌을 때 첫째 단계부터 찾습니다.

셋째는 한 단계에서 원인이 하나 나오면 뒤의 단계를 건너뛰는 것입니다. 진료 시간을 바꾼 것이 하락의 일부를 설명해도, 남은 하락이 응대나 비용에서 생겼을 수 있습니다. 앞 단계에서 설명된 만큼을 빼고도 하락이 남았다면 다음 단계를 이어서 따집니다.

넷째는 재진율이 낮게 나온 것을 알게 된 달을 원인이 생긴 달로 여기는 것입니다. 재진율은 관찰 기간이 끝나야 확정되므로, 숫자로 하락을 알게 된 때는 원인이 된 일이 이미 몇 달 지난 뒤입니다. 알게 된 달 무렵의 일만 찾으면 원인이 있던 기간을 벗어나므로, 찾는 기간은 재진율이 처음 낮아진 줄의 신환이 처음 온 달부터 시작합니다.