재진 환자를 나누는 분류 기준

연락 계획을 바꾸는 기준 셋으로만 나눔

나이, 성별, 사는 동네처럼 흔히 떠올리는 값은 그 값이 달라도 연락 계획이 달라지지 않으므로 분류 기준으로 쓰지 않습니다. 세 기준의 값과 그 값이 정하는 것은 아래와 같습니다.

마지막 내원 시점을 주기에 비추어 재는 까닭

마지막으로 온 지 석 달이 지났다는 것은 환자마다 뜻이 다릅니다. 한 달마다 약을 받으러 오는 고혈압 환자에게 석 달은 진료가 두 번 끊긴 것이고, 한 해에 한 번 검진을 받는 환자에게 석 달은 아직 다음 진료까지 한참 남은 것입니다. 그래서 마지막 내원 시점은 「몇 달 지났나」가 아니라 「그 환자의 주기를 얼마나 넘겼나」로 잽니다.

이렇게 재면 모든 재진 환자에게 같은 기간을 기준으로 연락하는 일이 없어집니다. 주기가 짧은 환자는 조금만 늦어도 연락 대상에 들고, 주기가 긴 환자는 주기가 지나기 전에는 연락하지 않습니다. 필요할 때 오는 환자는 정해진 주기가 없으므로 마지막 내원 시점으로 연락 대상에 넣지 않습니다. 감기처럼 아플 때만 오는 환자에게 「오래 오지 않으셨다」는 연락을 보내면, 아프지 않은 사람에게 진료를 권하는 말이 됩니다.

기준마다 값을 정하는 법

진료 주기의 값은 의료진이 진료를 마치며 정한 다음 진료 예정에서 나옵니다. 한 달마다 약을 받는 환자처럼 같은 간격이 되풀이되면 「정해진 간격」, 물리치료 열 번처럼 끝이 정해진 치료라면 「치료 과정」, 예정을 정하지 않았다면 「필요할 때 옴」입니다. 치료 과정의 환자는 남은 횟수가 0이 되면 「필요할 때 옴」으로 옮깁니다.

마지막 내원 시점의 값은 「주기 안」, 「주기를 조금 넘김」, 「주기를 크게 넘김」 셋입니다. 조금과 크게를 가르는 경계는 의원이 진료마다 정하는데, 주기와 같은 길이만큼 더 지났는지를 하나의 경계로 쓸 수 있습니다. 연락 동의의 값은 접수 때 받은 동의서에서 그대로 옮깁니다. 진료 연락 동의와 광고성 소식에 대한 동의는 따로 받은 것이므로, 한 칸에 합치지 않고 따로 셉니다.

기준을 겹쳐 묶음을 정하는 순서

첫째로 의료진이 재진 환자마다 진료 주기를 정합니다. 다음 진료 예정이 있는 환자는 그 간격이 주기이고, 예정을 정하지 않은 환자는 「필요할 때 옴」에 넣습니다. 둘째로 접수 담당이 연락할 날마다 마지막 내원 시점을 주기에 비추어 셈합니다. 셋째로 연락 동의 값을 겹칩니다. 넷째로 세 값이 겹친 묶음마다 연락 계획을 하나씩 정합니다.

세 기준의 값을 모두 곱하면 묶음이 스물일곱 가지가 되지만, 실제로 연락 계획이 달라지는 묶음은 그보다 훨씬 줄어듭니다. 자주 생기는 묶음과 그 연락 계획을 먼저 정하고, 나머지는 가까운 묶음의 계획을 따릅니다. 어느 묶음이 「가까운」 것인지 헷갈릴 때는 진료 주기의 값이 같은 묶음을 먼저 따르고, 그다음 연락 동의의 값을 맞춥니다.

분류에 쓰는 값과 동의의 범위

진료 주기와 마지막 내원 시점은 진료 기록에서 나오는 값입니다. 개인정보 보호법은 개인정보를 받을 때 알린 목적 안에서 쓰도록 하므로, 이 두 값은 진료를 이어 가기 위한 진료 연락의 계획에만 씁니다. 광고성 소식은 마케팅 이용 동의와 광고성 정보 수신 동의가 모두 있는 환자에게 보내되, 진료 주기나 마지막 내원 시점으로 받는 사람을 다시 나누지 않습니다. 진료 기록의 값이 소식을 받을 사람을 가르는 데 쓰이면, 진료 목적으로 받은 정보를 다른 목적에 쓰는 일이 되기 때문입니다. 분류를 만들 때부터 진료 연락에 쓰는 묶음과 소식에 쓰는 명단을 다른 화면에서 다루면, 두 쓰임이 섞일 일이 줄어듭니다.

예약이 들어온 길은 분류 기준이 아님

병원 블로그 예약 연결 글을 보고 재진 예약을 한 환자도, 전화로 예약한 환자도 연락 계획은 같습니다. 예약이 들어온 길은 블로그 글이 얼마나 읽히는지를 셀 때 쓰는 값이지, 그 환자에게 언제 무엇을 연락할지를 바꾸는 값이 아닙니다. 그래서 재진 환자 분류에는 넣지 않고 예약 기록에만 남깁니다. 블로그 글을 보고 예약한 재진 환자가 많다는 것은 글이 다니는 환자에게도 읽힌다는 뜻일 뿐, 그 환자들에게 다른 연락을 보낼 까닭이 되지는 않습니다.

묶음마다 연락을 맡는 사람

묶음마다 연락 계획을 정했다면 그 연락을 누가 하는지도 함께 정합니다. 다음 진료 날짜를 정하자는 진료 연락은 접수 담당이 하고, 치료를 이어 갈지 묻는 연락은 그 치료를 맡은 의료진의 진료 일정을 아는 실장이 합니다. 병원 소식은 실장이 동의한 환자 전체에게 한 번에 보내고, 묶음별로 따로 보내지 않습니다.

동의가 없는 묶음은 연락을 맡는 사람이 따로 없고, 그 환자가 왔을 때 접수에서 다음 진료 예정이 정해져 있는지 확인하는 일이 그 묶음의 계획입니다. 이 확인은 접수 화면에 그 환자가 어느 묶음인지가 보여야 할 수 있으므로, 묶음은 전자차트의 환자 분류로 접수 화면에 보이게 합니다.

재진 환자를 나누며 어긋나는 경우

첫째는 진료비를 많이 낸 환자를 따로 묶는 것입니다. 비급여 진료를 많이 받은 환자를 「우수 환자」로 묶어 더 자주 연락하면, 연락의 기준이 진료의 필요가 아니라 매출이 됩니다. 이렇게 묶인 환자에게 가는 연락은 진료 안내보다 다음 결제를 권하는 말로 읽히기 쉽습니다. 진료비는 분류 기준에 넣지 않습니다. 같은 진료 주기의 두 환자가 진료비에 따라 다른 연락을 받는다면, 그 차이를 환자에게 설명할 말도 없습니다.

둘째는 마지막 내원 시점을 분류 이름으로 붙여 두는 것입니다. 「석 달 미방문」 같은 이름을 환자에게 붙여 두면, 그 환자가 다음 날 와도 이름은 그대로 남습니다. 마지막 내원 시점은 날마다 바뀌는 값이므로, 붙여 두는 이름이 아니라 연락할 날마다 전자차트에서 새로 셈하는 값으로 씁니다.

셋째는 보호자의 동의로 환자를 분류하는 것입니다. 아이나 어르신의 연락을 보호자가 받는 경우, 연락 동의 값은 연락을 받는 보호자에게서 받은 것인지 환자에게서 받은 것인지 함께 남겨야 합니다. 두 값이 섞이면 동의가 없는 사람에게 연락이 가는 일이 생깁니다. 아이가 자라 스스로 연락받을 나이가 되거나, 어르신의 보호자가 바뀌면 동의도 새로 받아 연락 동의 값을 다시 채웁니다.

넷째는 치료 과정의 횟수를 예약한 날로 세는 것입니다. 물리치료 열 번 가운데 몇 번이 남았는지를 예약 기록으로 세면, 취소하거나 오지 않은 날까지 한 번으로 셈해져 남은 횟수가 실제보다 적게 나옵니다. 그러면 치료가 아직 남은 환자가 「필요할 때 옴」으로 일찍 옮겨져, 주기를 넘겨도 연락 목록에 오르지 않습니다. 횟수는 실제로 와서 치료를 받은 날로만 셉니다.