오래 오지 않은 환자에게 연락하는 기준

「오래」를 진료마다 따로 정하고, 동의로 한 번 더 가름

오래 오지 않았다는 것만으로 연락할 까닭이 생기지는 않습니다. 한 번 진료로 끝나는 감기나 가벼운 상처 진료의 환자가 1년 동안 오지 않은 것은 다 나았다는 뜻일 뿐이고, 처방을 이어 받아야 하는 환자가 처방이 끝나고도 오지 않은 것은 진료가 끊긴 것입니다. 같은 1년이라도 진료의 성격에 따라 뜻이 다르므로, 기준은 진료마다 따로 세웁니다.

기간 하나로 정하면 생기는 일

「1년 넘게 오지 않은 환자」처럼 기간 하나로 연락 대상을 정하면 두 쪽에서 어긋납니다. 한쪽은 너무 늦습니다. 한두 달 치 약을 받던 환자가 처방이 끝난 지 몇 달이 지나도 1년이 되지 않았다는 까닭으로 연락 대상에 들지 않습니다. 다른 쪽은 불필요합니다. 한 번 진료로 나은 환자들이 1년이 지났다는 까닭만으로 의원의 문자를 받고, 그 문자는 받는 사람에게 다시 오라는 권유로 읽힙니다.

기간 하나로 정한 목록은 연락의 성격도 한데 섞습니다. 진료를 이어 가는 안내를 받아야 할 환자와 동의가 있어야만 연락할 수 있는 환자가 한 목록에 들어 같은 문자를 받게 되어, 동의가 없는 환자에게까지 다시 부르는 연락이 갑니다.

신환·재진 기록에서 마지막 진료를 읽는 법

마지막 진료 시점은 신환·재진 기록에서 진료를 받은 날로 읽습니다. 접수 기록에는 진료 없이 서류만 떼러 온 날이나 약만 받으러 보호자가 온 날도 남을 수 있어, 그날을 마지막 진료로 셈하면 오래 진료를 받지 않은 환자가 최근에 온 환자로 섞입니다. 연락 기준에 쓰는 날은 의료진의 진료 기록이 있는 날로 정합니다.

진료의 성격은 그 환자의 마지막 몇 번 진료의 기록에서 읽습니다. 처방 일수가 남아 있으면 처방을 이어 받는 진료, 다음 검사 시기가 남아 있으면 검사가 정해진 진료, 회차 계획이 남아 있으면 회차 치료입니다. 이 셋이 모두 없으면 한 번으로 끝나는 진료였거나, 기준점이 모두 지난 오래전 진료입니다. 한 환자가 성격이 다른 진료를 함께 받았다면 기준점이 가장 이른 진료를 따릅니다.

동의가 있어야 하는 연락

개인정보 보호법은 수집할 때 밝힌 목적의 범위 안에서 개인정보를 쓰게 합니다. 진료와 예약 안내를 목적으로 받은 연락처는 진료가 이어지는 동안의 안내에는 쓸 수 있지만, 기준점이 모두 지난 오래전 환자를 다시 부르는 데 쓰면 그 목적을 넘어섭니다. 그래서 표의 마지막 줄에 드는 환자에게는 그런 연락에 따로 동의했는지를 동의 기록에서 읽고, 동의가 없다면 연락하지 않습니다.

다시 부르는 연락에 대한 동의는 환자가 진료를 받으러 온 날 접수에서 받습니다. 동의가 없는 오래전 환자에게 동의를 받으려고 먼저 문자를 보내는 것은, 그 문자 자체가 동의 없이 그 환자를 다시 부르는 연락이 되므로 하지 않습니다.

연락하기 전에 차트에서 빼는 환자

기준을 넘은 환자 가운데에도 연락하지 않는 환자가 있습니다. 진료의뢰서나 소견서를 받아 다른 병원으로 옮긴 기록이 있는 환자는 진료가 그곳으로 넘어간 것이므로 연락 대상에서 뺍니다. 환자가 세상을 떠났다는 사실을 가족에게서 들었다면 그날 차트에 남겨, 가족이 의원의 문자를 받는 일이 없게 합니다. 다른 병원에 오래 입원했거나 요양 시설에 들어갔다는 말을 들었다면 그 사실과 들은 날을 차트에 남기고, 그 기간에는 처방이 끊긴 것으로 셈하지 않습니다. 그동안의 약과 진료는 입원한 곳에서 이어 받고 있을 수 있어, 이 의원의 기준점으로 셈하면 연락할 까닭이 없는 환자가 목록에 듭니다.

어릴 때 보호자의 번호로 접수했던 환자가 그사이 성인이 되었다면, 그 번호로 연락하는 것은 성인이 된 환자의 진료 사실을 보호자에게 알리는 일이 됩니다. 마지막 진료 때 미성년이었던 환자는 지금 나이를 함께 읽고, 성인이 되었다면 보호자 번호로 연락하지 않습니다.

진료비를 다 내지 않은 채 오지 않는 환자라면, 그 환자에게 하는 수납 안내와 진료를 부르는 연락은 서로 다른 문자로 보냅니다. 미수 안내에 다음 진료를 권하는 말을 함께 넣으면 환자는 의원이 돈을 받으려고 부른다고 여깁니다.

진료마다 「오래」의 폭을 정하는 법

기준점을 정했다면 그 기준점에서 얼마가 지나야 「오래」인지를 진료마다 정합니다. 이 폭은 신환·재진 기록에서 그 진료를 받는 환자들이 기준점 뒤 대개 며칠 안에 다시 오는지를 읽어 정합니다. 처방이 끝난 날 앞뒤로 대부분의 환자가 다시 오는 진료라면, 처방이 끝난 뒤 열흘쯤을 넘긴 환자가 평소의 흐름에서 벗어난 환자입니다.

폭을 너무 짧게 잡으면 일정이 잠깐 밀린 환자까지 연락 대상에 들어, 며칠 뒤 스스로 올 환자에게 연락이 갑니다. 너무 길게 잡으면 처방이 끊긴 환자에게 연락이 늦어집니다. 처음 정한 폭은 몇 번 써 본 뒤, 연락을 받기 전에 스스로 온 환자가 얼마나 되는지를 기록에서 읽어 넓히거나 좁힙니다.

연락 목록을 만드는 차례

연락 목록은 아래 차례로 만들면 각 단계에서 연락하지 않을 환자가 걸러집니다. 앞 단계에서 걸러진 환자는 뒤 단계로 넘기지 않습니다.

오래 오지 않은 환자 연락에서 생기는 잘못

첫째는 진료의 성격을 가리지 않고 마지막 방문일이 오래된 순서로 목록을 만드는 것입니다. 이 목록의 위쪽은 한 번 진료로 나은 지 오래된 환자들로 채워지고, 처방이 끊긴 지 몇 달 된 환자는 아래로 밀립니다. 목록은 성격별로 따로 만들고, 처방을 이어 받는 진료의 목록부터 연락합니다.

둘째는 다시 부르는 연락에 혜택을 거는 것입니다. 「오랜만에 오시는 분께」로 시작해 진료비나 검사에 혜택을 붙이면, 진료를 이어 가는 안내였던 연락도 광고성 정보가 되고 혜택을 내건 유인으로 읽힙니다. 오래전 환자에게 보내는 연락에는 의원 이름과 연락 방법까지만 담습니다.

셋째는 마지막 예약일을 기준으로 셈하는 것입니다. 예약을 했다가 취소한 환자는 예약 기록으로는 최근에 온 사람처럼 남지만 실제로는 진료를 받지 않았으므로, 취소한 예약은 마지막 진료 시점의 셈에서 뺍니다.

넷째는 회차 치료를 다 마친 환자를 회차 계획이 남은 환자처럼 셈하는 것입니다. 마지막 회차를 받은 날 차트의 회차 계획을 닫지 않으면, 치료를 마친 환자가 남은 회차의 예정일이 지난 환자로 목록에 들어 남은 치료의 안내를 받습니다. 마지막 회차를 받은 날에는 회차 계획에 마쳤다는 표시를 남깁니다.

예약 기능과 챗봇에 남는 기록

병원 온라인 예약 기능에 오래 예약하지 않은 사람에게 자동으로 문자를 보내는 설정이 들어 있다면, 그 설정은 진료의 성격과 동의를 가리지 않고 기간 하나로 보냅니다. 이 설정을 쓰기 전에 보내는 대상을 동의가 있는 환자로 좁힐 수 있는지를 설정 화면에서 따집니다.

병원 AI 챗봇에 오래 오지 않은 환자가 진료 시간을 물어 온 대화가 남았더라도, 그 대화는 진료가 아니므로 마지막 진료 시점을 새로 셈하는 근거가 되지 않고, 그 번호로 연락해도 된다는 동의도 아닙니다.