치료가 끝난 환자에게 다시 연락해도 되는지 가르는 기준

목적, 동의의 범위, 방식의 차례로 가름

치료 중인 환자에게는 이행할 진료가 남아 있어 예약과 진료에 딸린 연락의 근거가 분명합니다. 치료가 끝나면 그 근거가 함께 끝나므로, 같은 문자라도 치료 중에는 진료 안내였던 것이 치료가 끝난 뒤에는 다시 오라는 권유로 읽힐 수 있습니다. 그래서 치료가 끝난 환자에게 하는 연락은 하나하나 목적부터 묻습니다.

치료가 끝났다는 것을 어디서 읽나

세 물음을 묻기 전에 그 환자의 치료가 정말 끝났는지부터 가립니다. 치료가 끝났다는 것은 환자가 한동안 오지 않았다는 뜻이 아니라, 의료진이 계획한 치료를 마쳤다는 뜻입니다. 전자차트에 치료를 마친 날과 그 뒤 경과 진료가 있는지가 남아 있다면 그 기록에서 읽고, 남아 있지 않다면 마지막 진료 기록의 다음 진료 칸이 비어 있는지에서 읽습니다.

계획한 치료가 남아 있는데 환자가 오지 않는 것은 치료가 끝난 것이 아니라 멈춘 것입니다. 멈춘 환자에게 남은 치료의 안내를 하는 것과 끝난 환자에게 새로 연락하는 것은 근거가 다르므로, 두 무리를 같은 명단에 넣어 같은 문자를 보내지 않습니다.

첫째 기준, 연락의 목적

끝난 치료에 딸린 연락은 의료진이 치료를 마칠 때 그 환자에게 정해 말한 것을 이행하는 연락입니다. 「석 달 뒤 경과를 보러 오세요」처럼 의료진이 정한 경과 진료를 그 무렵 알리는 것은 이미 맺은 진료를 이어 가는 일입니다. 다만 의원이 모든 환자에게 같은 간격으로 「다시 받으실 때가 되었습니다」라고 보내는 것은, 의료진이 그 환자에게 정한 시기가 아니므로 진료에 딸린 연락이 아니라 권유가 됩니다.

목적을 가를 때는 문자의 문장이 아니라 그 문자를 보내는 까닭으로 가릅니다. 문장이 진료 안내처럼 쓰였어도, 보내는 까닭이 빈 예약 시간을 채우거나 새 진료를 알리는 것이라면 광고성 정보로 다룹니다.

경과 진료까지 마치면 그 치료에 딸린 연락의 근거도 끝납니다. 경과 진료 날 의료진이 더 오지 않아도 된다고 말했다면 차트에 그 말을 남기고, 그 뒤 그 환자에게 하는 연락은 둘째와 셋째 기준으로만 가립니다.

둘째 기준, 받아 둔 동의의 범위

개인정보 보호법은 개인정보를 수집할 때 밝힌 목적의 범위 안에서 이용하게 합니다. 의원이 처음 진료를 시작할 때 받은 개인정보 수집·이용 동의서에 이용 목적이 「진료와 예약 안내」로만 적혀 있다면, 치료가 끝난 뒤 만족도 조사를 위해 그 연락처를 쓰는 것은 그 목적 밖입니다. 그래서 연락하기 전에 그 환자가 서명한 동의서의 이용 목적 칸을 먼저 읽습니다.

영리를 목적으로 하는 광고성 정보를 보내려면 정보통신망법에 따라 받는 사람의 동의가 먼저 있어야 합니다. 안부든 재안내든 의원을 다시 찾게 하려는 연락이라면 광고성 정보 수신 동의가 있는 환자에게만 보내고, 보낼 때는 광고임을 밝히는 표시와 수신을 거부하는 방법을 함께 넣습니다.

셋째 기준, 연락하는 방식

목적과 동의를 통과해도 방식이 남습니다. 환자가 문자로 받겠다고 동의했다면 문자로 보내고, 동의하지 않은 전화나 메신저로 옮겨 연락하지 않습니다. 광고성 정보는 문자뿐 아니라 전화로 권하는 것도 같은 기준에 들므로, 전화가 문자보다 덜 조심해도 되는 길이 아닙니다. 보내는 시각도 방식에 듭니다. 광고성 정보를 밤 9시부터 아침 8시 사이에 보내려면 그 시간에 받는 데 대한 동의가 따로 있어야 하므로, 치료가 끝난 환자에게 가는 광고성 문자는 낮에 보냅니다.

치료가 끝난 지 오래된 환자일수록 방식에서 걸리는 일이 생깁니다. 몇 년 전에 받은 번호는 지금 다른 사람이 쓰고 있을 수 있고, 그 번호로 간 문자는 의원 이름과 함께 그 사람이 이 의원에 다녔다는 사실을 낯선 사람에게 알립니다. 마지막 진료가 오래된 환자에게는 문자에 진료의 이름을 넣지 않고, 연락처가 지금도 그 환자의 것인지 알 수 없다면 보내지 않습니다.

차수가 있는 진료와 해마다 받는 진료

예방접종처럼 차수가 정해진 진료는 첫 차수를 마쳤다고 치료가 끝난 것이 아닙니다. 2차, 3차가 계획에 남아 있다면 다음 차수의 안내는 이미 시작한 진료를 이어 가는 연락입니다. 반면 모든 차수를 마친 뒤 다음 해 같은 철에 「올해도 접종하실 때가 되었습니다」라고 보내는 것은, 그 해의 진료가 아직 시작되지 않았으므로 새 진료를 알리는 연락에 가깝습니다.

스케일링이나 정기 검진처럼 해마다 받는 진료도 같습니다. 의료진이 지난 진료 때 그 환자에게 다음 시기를 정해 말하고 차트에 남겼다면 그 시기의 안내는 진료에 딸린 연락이고, 차트에 그런 기록 없이 지난해 받은 환자 모두에게 보내는 안내는 광고성 정보 수신 동의가 있는 환자에게만 보냅니다.

만족도 조사를 하고 싶을 때

치료가 끝난 환자의 이야기를 듣고 싶다면, 연락처로 연락하는 대신 치료의 마지막 진료 때 의원 안에서 묻는 길이 있습니다. 마지막 진료를 마친 환자에게 수납에서 짧은 조사지를 건네면, 연락처를 다른 목적으로 쓰지 않고도 의견을 들을 수 있습니다.

앞으로 치료가 끝난 뒤 연락으로 조사를 하려면, 새로 받는 개인정보 수집·이용 동의서의 이용 목적에 그 조사를 넣고 환자가 따로 표시하게 합니다. 이미 받은 동의서의 목적은 의원이 혼자 넓힐 수 없으므로, 목적을 넣기 전에 치료를 마친 환자에게는 그 조사를 위한 연락을 하지 않습니다.

치료가 끝난 환자에게 연락하며 생기는 잘못

첫째는 치료 중에 쓰던 예약 알림의 틀을 치료가 끝난 뒤에도 그대로 쓰는 것입니다. 「다음 진료 안내」라는 제목으로 가는 문자는 치료 중인 환자에게는 진료 안내지만, 끝난 환자에게는 잡히지 않은 진료를 권하는 문자가 됩니다. 예약 프로그램의 자동 발송이 치료를 마친 환자에게도 가도록 되어 있지 않은지 설정에서 따집니다.

둘째는 치료가 끝난 환자의 연락처를 다른 진료과나 제휴한 곳에 넘겨 그쪽에서 연락하게 하는 것입니다. 이는 의원이 쓰는 것이 아니라 개인정보를 다른 곳에 주는 일이라, 환자가 그 제공에 따로 동의하지 않았다면 연락의 목적이 무엇이든 하지 않습니다.

셋째는 동의 기록이 없는 오래된 환자를 「그때도 동의서를 받았을 것」이라 여기고 연락하는 것입니다. 종이 동의서를 쓰던 때의 환자라면 그 동의서가 보관되어 있는지와 그 안의 목적 칸을 먼저 찾아 읽고, 찾지 못하면 동의가 없는 환자로 다룹니다. 전자차트로 옮기며 종이 동의서를 따로 보관하지 않은 의원이라면, 그 무렵 환자의 동의 칸이 비어 있는 것이 기록의 빈틈인지 동의가 없던 것인지 가릴 수 없으므로 같은 길로 다룹니다.

예약 화면에서 받은 동의의 범위

병원 온라인 예약 기능으로 첫 진료를 예약한 환자는 예약 화면에서 개인정보 수집·이용에 동의합니다. 이 동의의 목적은 대개 예약과 진료 안내로 정해져 있어, 치료가 끝난 뒤의 안부나 재안내의 근거가 되지 않습니다. 예약 화면의 동의 문구에 어떤 목적이 들어 있는지는 예약 기능의 설정 화면에서 그대로 읽을 수 있습니다.