세 기준을 다 넘는 시간대에만 엶
재진 환자용 빠른 접수 창구는 세 기준을 다 넘는 시간대에만 엽니다. 첫째, 그 시간대의 접수 가운데 재진이 대부분을 차지하는가. 둘째, 근무표에서 그 시간대에 접수 직원이 둘 이상 겹치는가. 셋째, 한 사람을 빠른 창구로 떼어도 처음 오는 환자의 접수가 밀리지 않는가. 세 가지는 하루 전체가 아니라 요일과 시간대마다 따지므로, 빠른 창구는 대개 하루 내내가 아니라 몇몇 시간대에만 열리게 됩니다.
세 기준 가운데 하나라도 넘지 못하는 시간대에 빠른 창구를 열면, 재진 환자의 기다림은 줄어도 그만큼 처음 오는 환자의 기다림이 늘어납니다. 빠른 창구는 접수의 총량을 늘리는 것이 아니라 한 창구의 일을 둘로 나누는 것이라는 점을 먼저 놓고 따집니다.
| 기준 | 읽는 기록 | 여는 쪽 | 열지 않는 쪽 |
|---|---|---|---|
| 재진 비중 | 신환·재진 기록의 시간대별 접수 | 그 시간대 접수 대부분이 재진 | 신환과 재진이 비슷하게 섞임 |
| 접수 인력 | 근무표의 접수 직원 겹치는 시간 | 둘 이상 겹침 | 한 사람뿐이거나 교대 중 |
| 신환 응대 | 신환 접수에 걸리는 시간 | 남은 창구로 신환을 감당함 | 신환 접수가 밀림 |
빠른 창구가 무엇을 바꾸는가
재진 환자 가운데에는 처방전만 받으러 오거나 정해진 주사만 맞으러 오는 사람이 많아, 접수 자체는 몇 마디로 끝납니다. 그런데 앞에 처음 온 환자가 개인정보 동의서와 문진표를 쓰고 건강보험 자격을 확인하는 동안, 몇 마디면 끝날 재진 환자도 같은 줄에서 기다립니다. 빠른 창구는 이 두 줄을 떼어, 짧은 접수가 긴 접수 뒤에서 기다리지 않게 하는 장치입니다.
대신 빠른 창구를 맡은 직원은 그 시간 동안 처음 온 환자를 받지 않습니다. 접수 직원이 둘인 시간대에 한 사람이 빠른 창구로 가면, 처음 온 환자의 창구는 한 사람이 됩니다. 그 시간대에 처음 온 환자가 몰리면 빠른 창구가 오히려 의원 전체의 기다림을 늘립니다.
그래서 빠른 창구를 둘지는 재진 환자의 불편만으로 정하지 않습니다. 재진 환자의 기다림과 처음 온 환자의 기다림을 같은 시간대에 함께 놓고, 둘을 합친 기다림이 줄어드는 시간대에만 엽니다.
근무표에서 열 수 있는 시간을 찾는 법
빠른 창구는 접수 직원이 둘 이상 겹치는 시간에만 열 수 있습니다. 근무표에서 접수 직원의 출근과 퇴근, 점심 교대 시간을 시간대별로 겹쳐 보면, 두 사람이 함께 창구에 있는 시간이 하루에 몇 시간인지가 나옵니다. 재진이 몰리는 시간대가 이 겹치는 시간 안에 들어야 빠른 창구를 열 수 있습니다.
재진이 몰리는 시간대에 접수 직원이 한 사람뿐이라면, 빠른 창구를 열기 위해 근무 시간을 옮길 수 있는지를 함께 따집니다. 출근 시간을 앞당기거나 점심 교대를 늦추는 것으로 재진이 몰리는 시간에 두 사람이 겹친다면 창구를 늘리지 않고도 빠른 창구를 열 수 있습니다. 근무 시간을 옮길 수 없다면 그 시간대에는 빠른 창구를 열지 않습니다.
처음 오는 환자의 접수에 미치는 영향
처음 오는 환자의 접수는 재진보다 오래 걸립니다. 개인정보 동의서, 첫 문진표, 건강보험 자격 확인, 진료 안내가 이어지기 때문입니다. 신환·재진 기록에서 신환 접수에 걸리는 시간과 그 시간대의 신환 수를 곱하면, 남은 한 창구가 그 시간 동안 감당해야 할 신환 접수의 양이 나옵니다. 그 양이 한 사람이 받을 수 있는 양을 넘는다면, 그 시간대의 빠른 창구는 처음 오는 환자의 기다림으로 값을 치르는 것입니다.
| 시간대의 모양 | 빠른 창구 |
|---|---|
| 재진 대부분, 접수 직원 둘, 신환 적음 | 엶 |
| 재진 대부분, 접수 직원 한 사람 | 열지 않음, 근무 시간을 옮길 수 있는지 따짐 |
| 재진과 신환이 섞임, 접수 직원 둘 | 열지 않고 두 창구가 모두 받음 |
| 신환이 몰림 | 열지 않음 |
두 창구의 번호와 부르는 차례
빠른 창구를 열면 번호표도 둘로 나눕니다. 처음 온 환자와 빠른 창구를 쓰지 않는 재진 환자는 일반 번호를, 오늘 처방이나 정해진 처치만 받는 재진 환자는 빠른 창구 번호를 뽑게 하고, 두 번호는 앞자리 글자로 갈라 대기실 화면에서 섞이지 않게 띄웁니다. 번호표를 나누지 않으면 두 줄이 한 번호 순서로 섞여, 빠른 창구 직원이 일반 접수 환자를 부르거나 그 반대가 생깁니다.
진료실로 부르는 차례는 접수 창구와 따로 갑니다. 빠른 창구로 접수했다고 진료를 먼저 받는 것이 아니라, 진료는 예약 순서와 접수 순서대로 이어집니다. 이 점을 창구 앞 안내에 함께 쓰지 않으면, 빠른 창구로 접수한 재진 환자가 진료도 먼저 받는 줄 알고 차례를 묻게 됩니다.
열기 전에 읽어 남길 기록
빠른 창구를 열기 전에, 열려는 요일과 시간대의 재진 접수에 걸린 시간과 신환 접수의 대기를 신환·재진 기록에서 읽어 남깁니다. 재진 환자가 번호를 뽑은 때부터 접수가 끝난 때까지의 시간, 처음 온 환자가 번호를 뽑은 때부터 창구에 선 때까지의 시간 두 가지입니다. 연 뒤에 같은 요일과 시간대의 이 두 시간을 맞대면, 재진의 기다림이 줄고 신환의 대기가 늘지 않았는지를 셈할 수 있습니다.
빠른 창구에서 하는 일의 범위
빠른 창구에서 하는 일은 본인 확인과 오늘 받을 진료의 확인, 접수 등록까지입니다. 이름과 생년월일로 본인을 확인하고, 오늘 처방만 받는지 정해진 처치만 받는지를 묻고, 접수를 등록해 진료 대기 명단에 올립니다. 이 셋 밖의 일, 예를 들어 연락처를 바꾸거나 서류를 요청하거나 비용을 묻는 일은 빠른 창구에서 받지 않고 일반 창구로 안내합니다.
범위를 좁게 정해야 빠른 창구가 빠르게 남습니다. 한 사람의 접수가 길어지면 빠른 창구 줄 전체가 기다리게 되므로, 범위 밖의 요청이 나오면 창구에서 길게 응대하지 않고 일반 창구 번호표를 건넵니다.
빠른 창구가 오히려 줄을 늘리는 경우
첫째는 어떤 재진 환자가 빠른 창구를 쓰는지를 창구 앞에 쓰지 않는 것입니다. 「재진 환자」라고만 쓰면 서류를 떼러 온 재진 환자도, 처음 온 줄 모르고 선 환자도 빠른 창구 줄에 서고, 직원은 그 환자를 일반 창구로 돌려보내느라 시간을 씁니다. 창구 앞에는 「오늘 처방만 받으시는 분」처럼 쓰는 사람을 구체적으로 씁니다.
둘째는 빠른 창구에 줄이 없을 때 그 직원이 하는 일을 정하지 않는 것입니다. 빠른 창구 직원이 줄이 빈 동안 그냥 서 있으면, 옆 창구에는 처음 온 환자가 밀려 있습니다. 빠른 창구에 줄이 없으면 그 직원이 일반 창구의 다음 환자를 부르는 것으로 정합니다.
셋째는 빠른 창구에 수납까지 맡기는 것입니다. 진료를 마친 재진 환자가 다시 빠른 창구로 와서 수납하면, 접수하려는 재진 환자와 수납하려는 재진 환자가 한 줄에 섞여 빠른 창구도 느려집니다. 빠른 창구는 접수만 맡고, 수납은 원래 수납 창구에서 받습니다.
자주 묻는 질문
빠른 창구 대신 무인 접수기를 두면 어떤가요?
무인 접수기는 접수 직원을 떼지 않고도 재진 접수를 나눌 수 있어, 근무표에서 두 사람이 겹치는 시간이 짧은 의원에 맞습니다. 다만 접수기를 쓰기 어려워하는 어르신 재진 환자가 많다면, 그 환자들은 결국 창구로 오므로 접수기 앞의 줄과 창구 앞의 줄을 함께 읽습니다.
예약한 재진 환자만 빠른 창구로 받으면 어떤가요?
예약 여부로 나누면 창구 앞에서 가르기가 분명해집니다. 다만 예약 없이 처방만 받으러 오는 재진 환자가 많은 의원이라면, 그 환자들은 다시 일반 창구로 가서 처음 온 환자와 같은 줄에 섭니다. 예약으로 나눌지 받는 일로 나눌지는 신환·재진 기록에서 예약 없이 온 재진의 수를 읽고 정합니다.
보호자가 대신 약을 받으러 오면 빠른 창구로 받나요?
보호자가 대신 오는 경우는 확인할 서류와 절차가 있어 접수가 짧지 않습니다. 빠른 창구로 받지 않고 일반 창구로 안내합니다. 보호자가 대신 오는 일이 잦은 의원이라면 빠른 창구 앞 안내에 「대신 오신 분은 일반 창구로」를 함께 씁니다.
빠른 창구를 열었다가 닫아도 되나요?
됩니다. 연 뒤에 그 시간대의 신환 접수 대기가 늘었다면 그 시간대는 닫고, 재진이 몰리는 다른 시간대로 옮겨 다시 따집니다. 근무표가 바뀌어 두 사람이 겹치는 시간이 달라졌을 때도 열 시간대를 새로 정합니다. 닫을 때는 창구 앞 안내와 번호표 기계의 빠른 창구 번호를 같은 날 내려, 닫힌 창구 번호를 뽑은 환자가 부르지 않는 번호를 들고 기다리는 일이 없게 합니다. 연 시간대와 닫은 날은 근무표 옆에 남겨, 다음에 다시 따질 때 쓰게 합니다.
창구가 하나뿐인 작은 의원은 어떻게 하나요?
창구가 하나라면 빠른 창구를 따로 열 수 없습니다. 이런 의원은 재진 환자가 몰리는 시간대에 처음 오는 환자의 서류 작성을 대기실에서 먼저 하게 해, 창구 앞에서 걸리는 시간을 줄입니다. 처음 온 환자에게는 접수 직원이 서류를 건네며 다 쓰면 다시 오라고 말하고, 그동안 재진 환자의 짧은 접수를 받습니다.
빠른 창구를 소식으로 알릴 때
병원 소식 안내로 빠른 접수 창구를 알린다면, 여는 요일과 시간대, 그 창구를 쓰는 환자를 「오늘 처방만 받으시는 재진 환자」처럼 함께 씁니다. 여는 시간대만 쓰면 그 시간에 오는 모든 환자가 빠른 창구를 찾고, 쓰는 환자만 쓰면 다른 시간대에도 빠른 창구를 찾는 환자가 생깁니다.