재진 환자 관리 프로그램(CRM)의 필요성

전자차트로 못 하는 일이 남을 때만

세 가지 가운데 하나라도 전자차트로 메울 수 없는 빈 곳이 있을 때 관리 프로그램을 따집니다. 빈 곳이 없다면 새 프로그램은 환자 정보가 사는 곳을 하나 더 늘릴 뿐입니다. 세 기준을 나누면 아래와 같습니다.

프로그램보다 빈 곳을 먼저 보는 까닭

관리 프로그램을 들여도 연락을 하는 것은 사람입니다. 프로그램은 연락할 사람을 빨리 뽑아 주고 결과를 정리해 줄 뿐, 전화를 걸거나 환자의 사정을 듣는 일을 대신하지 않습니다. 연락을 맡을 사람이 없는 의원이 프로그램부터 들이면, 뽑힌 명단만 쌓이고 연락은 이루어지지 않습니다.

또 프로그램이 하나 늘면 환자 정보를 다루는 곳이 하나 늘어납니다. 개인정보 보호법은 개인정보를 다루는 쪽이 분실이나 유출을 막기 위해 접근 권한을 관리하고, 접근을 통제하고, 접속 기록을 보관하는 등의 안전 조치를 하도록 합니다. 프로그램을 들이면 전자차트에 하던 이 조치를 새 프로그램에도 똑같이 해야 하므로, 꼭 필요한 일이 있을 때만 들이는 것이 맞습니다.

들이기 전에 빈 곳을 찾는 순서

첫째로 실장이 지금 재진 환자 관리에서 하는 일을 목록으로 만듭니다. 다음 진료 예정일이 지난 환자 찾기, 예약 알림 보내기, 연락한 결과 남기기, 연락 동의 확인하기처럼 한 주 동안 실제로 하는 일을 빠짐없이 올립니다. 둘째로 일마다 지금 쓰는 전자차트로 할 수 있는지를 시험합니다. 전자차트 업체에 기능 목록을 받아, 목록에 있다고 적힌 기능을 실제 화면에서 한 번씩 해 보며 확인합니다.

셋째로 전자차트로 안 되는 일만 남깁니다. 넷째로 남은 일이 한 주에 얼마나 되는지와 사람이 손으로 하면 몇 시간이 드는지를 셉니다. 이 시간이 담당자가 이 일에 쓸 수 있는 시간을 넘을 때 관리 프로그램을 따지고, 그때도 남은 일을 해 주는 기능이 있는지만 따집니다. 프로그램이 내세우는 다른 기능은 판단에 넣지 않습니다.

관리 프로그램이 내세우는 다른 기능

관리 프로그램 가운데는 병원 블로그 예약 연결 글에서 들어온 예약이 어느 글에서 왔는지를 이어 주는 기능을 내세우는 것도 있습니다. 이 기능은 처음 오는 환자가 어떤 글을 보고 예약했는지를 셈하는 일이라, 재진 환자 관리와는 다른 일입니다. 첫 예약의 경로는 예약 기록과 접수 때 남긴 내원 경로로도 셀 수 있습니다. 재진 환자 관리가 필요해서 프로그램을 따지는 의원이라면, 이 기능 때문에 판단을 바꾸지 않습니다.

소식 발송만을 위해 들이지 않는 까닭

병원 소식 안내를 재진 환자에게 보내는 일은 관리 프로그램의 흔한 기능입니다. 그러나 소식을 한 달에 한 번 보내는 정도라면, 동의한 환자를 뽑아 문자 프로그램으로 보내는 일은 전자차트의 조건 검색과 문자 프로그램으로 할 수 있습니다. 소식 발송은 관리 프로그램을 들일 까닭으로 세지 않습니다. 소식을 보낼 때 필요한 것은 마케팅 이용 동의와 광고성 정보 수신 동의가 모두 있는 재진 환자를 거르는 일이고, 이 거름은 전자차트의 동의 칸이 제대로 채워져 있다면 전자차트의 조건 검색으로도 할 수 있습니다.

남은 일의 시간을 세는 법

남은 일의 시간은 한 주를 정해 실제로 손으로 해 보며 셉니다. 예정일이 지난 환자를 찾는 일이라면 그 주에 찾은 환자 수와, 한 사람을 찾아 연락 목록에 올리는 데 걸린 시간을 함께 남깁니다. 연락한 결과를 남기는 일이라면 한 사람의 결과를 남기는 데 걸린 시간을 남깁니다. 두 값을 곱하면 그 일에 한 주에 드는 시간이 나옵니다. 한 주만 세면 그 주의 사정에 따라 값이 크게 흔들릴 수 있으므로, 연휴가 낀 주나 휴진이 있던 주는 피해서 셉니다. 손으로 해 본 주에 일이 막힌 곳, 예를 들어 예정일이 비어 있어 찾을 수 없던 환자의 수도 함께 남기면 그 수가 전자차트에서 먼저 고칠 곳의 목록이 됩니다.

이렇게 센 시간은 담당자가 재진 관리에 쓰는 시간과 견줍니다. 담당자의 시간 안에 들어온다면 지금 방식으로 이어 가고, 넘친다면 넘치는 만큼이 관리 프로그램이 메워야 할 부분입니다. 업체를 만날 때는 이 표를 들고 가서, 이 일에 드는 시간을 얼마나 줄여 주는지를 화면에서 보여 달라고 합니다. 시연은 의원이 실제로 하는 일의 순서대로 해 달라고 요청합니다.

관리 프로그램을 들이며 생기는 일

첫째는 프로그램을 들이면 재진이 늘어나리라 기대하는 것입니다. 재진이 이어지지 않는 까닭이 연락할 사람을 못 찾아서였다면 프로그램이 도움이 되지만, 대기가 길거나 설명이 부족해서였다면 프로그램은 그 까닭을 고치지 못합니다. 들이기 전에 재진이 끊긴 까닭부터 찾습니다. 다음 예약이 끊긴 환자에게 직접 까닭을 들어 본 기록이 몇 건만 있어도, 그 까닭이 연락의 문제인지 진료 흐름의 문제인지 가를 수 있습니다.

둘째는 전자차트와 관리 프로그램에 같은 환자 정보를 따로 넣는 것입니다. 관리 프로그램을 들인다면 환자 정보는 전자차트에서 받아 오는 방식인지, 직원이 손으로 다시 넣는 방식인지부터 확인합니다.

셋째는 시험 사용 기간에 실제 환자 정보를 넣어 보는 것입니다. 계약을 맺기 전이라 위탁 계약도 없는 상태에서 재진 환자 명단을 업체의 프로그램에 올리면, 환자 정보가 아무 약속 없이 의원 밖으로 나간 것이 됩니다. 시험은 업체가 준비한 가짜 자료나 이름을 지어 만든 몇 줄로만 합니다.

넷째는 관리 프로그램의 화면을 업체 시연으로만 보고 정하는 것입니다. 시연은 업체가 준비한 깔끔한 자료로 움직이므로, 의원의 실제 자료처럼 예정일이 빈 환자나 번호가 둘인 환자가 섞였을 때 어떻게 보이는지는 드러나지 않습니다. 시연을 볼 때는 앞에서 찾은 빈 곳의 일을 업체에 그대로 해 달라고 하고, 예정일이 빈 환자가 연락 명단에서 어떻게 처리되는지를 함께 묻습니다. 그 답이 의원의 일과 맞지 않으면 기능 목록이 길어도 들이지 않습니다.