치료를 중단하려는 재진 환자와의 대화

이유를 세 무리로 가르고, 병원 쪽 이유부터 고침

세 무리를 가르지 않고 대화하면, 직원이 몸에 관한 이유에 의학적인 말로 답하거나, 병원이 고칠 수 있는 이유를 듣고도 그냥 예약만 취소하게 됩니다. 한 환자의 이유가 두 무리에 걸치는 일도 있습니다. 「효과도 잘 모르겠고 시간도 안 맞는다」는 환자라면 시간대는 접수가 찾고, 효과에 관한 말은 의료진 상담으로 넘겨 두 무리를 따로 받습니다.

이유를 듣지 않고 취소만 하면

「이제 그만 다닐게요」라는 말에 예약을 취소하는 것으로 대화를 끝내면, 의원의 치료 중단 기록에는 취소한 날만 남고 이유는 남지 않습니다. 이유가 남지 않으면 같은 이유로 그만두는 환자가 이어져도 의원은 무엇을 고쳐야 하는지 알 수 없습니다.

또 몸에 관한 이유로 그만두는 환자는 의료진이 그 이유를 듣지 못한 채 치료가 끝납니다. 치료가 불편했던 것인지, 효과를 다르게 기대했던 것인지는 의료진이 다음 판단을 할 때 필요한 정보이므로, 이유를 듣는 일은 환자를 위해서도 의원을 위해서도 남겨야 하는 일입니다. 생활 사정으로 그만두는 환자도 이사 간 곳이나 바뀐 일의 시간을 말해 주면, 의료진이 그 사정에 맞춰 무엇을 설명할지를 정할 수 있습니다.

이유를 듣는 순서

이유를 듣는 대화는 네 단계로 갑니다. 먼저 환자가 한 말을 그대로 받습니다. 「그만두시려는 거군요」처럼 들은 말을 그대로 받아 말하고, 곧바로 다시 생각해 보라는 말을 하지 않습니다. 다음으로 이유를 묻는 열린 물음을 하나만 합니다. 「어떤 점이 어려우셨는지 말씀해 주실 수 있을까요」처럼 묻고, 여러 가지를 연달아 묻지 않습니다.

셋째로 들은 이유를 세 무리 가운데 하나로 가르고, 넷째로 무리에 맞는 안내를 합니다. 병원 이용 쪽이라면 고칠 수 있는 것을 말하고, 몸과 치료 쪽이라면 의료진과 이야기할 수 있는 때를 알리고, 생활 사정이라면 그 사정을 차트에 남긴다고 말합니다. 이유를 말하고 싶어 하지 않는 환자에게는 더 묻지 않습니다. 대화가 끝나면 환자가 말한 이유와 직원이 한 안내를 그날 치료 중단 기록에 남기고, 남은 예약은 환자가 취소를 원한 것만 취소하고, 취소한 예약의 날짜도 기록에 함께 남깁니다.

병원이 고칠 수 있는 부분

병원 이용 쪽 이유는 대개 병원이 고칠 수 있는 범위 안에 있습니다. 진료 시간이 맞지 않는다는 환자에게는 저녁이나 토요일 진료처럼 그 환자가 올 수 있는 다른 시간대를 찾고, 기다림이 길었다는 환자에게는 예약 간격이 넉넉한 시간대를 알립니다. 예약을 잡기 어려웠다는 환자에게는 전화 말고 예약하는 다른 길을 알려 줍니다. 진료실까지 오가는 길이 힘들다는 환자에게는 의원 가까이에 차를 댈 곳이나 대중교통으로 오는 길을 알려 줄 수 있지만, 차량을 보내 모셔 오는 것처럼 교통편을 주는 일은 하지 않습니다.

비용이 이유라면 수납이 의원이 고지한 비용과 건강보험이 적용되는 범위를 다시 설명합니다. 비용 때문이라고 해서 진료비를 깎아 주겠다고 말하지 않고, 비용이 덜 드는 다른 치료가 있는지는 접수나 수납이 아니라 의료진이 답할 물음으로 넘깁니다.

의료진 상담으로 넘기는 법

몸과 치료 쪽 이유는 직원이 답하지 않습니다. 「조금만 더 받으시면 좋아져요」는 결과를 약속하는 말이고, 「그만두시면 안 됩니다」는 의학적 권고라 둘 다 직원의 말이 아닙니다. 직원은 환자가 말한 이유를 차트에 환자의 말 그대로 남기고, 의료진이 그 이유를 듣고 설명할 수 있는 진료 상담이나 의료진의 전화를 안내합니다.

의료진 상담을 안내할 때는 그 상담이 치료를 계속하라고 설득하는 진료가 아니라, 환자가 말한 이유에 대해 의료진의 설명을 듣는 진료라는 것을 함께 말합니다. 상담을 원하지 않는 환자라면 차트에 남긴 이유를 의료진이 읽는다는 것만 알립니다. 나은 것 같아 그만두겠다는 환자도 같은 길로 넘기며, 나았는지는 직원이 맞다 아니다를 말하지 않습니다.

직원 응대 지침에 넣을 것

직원 응대 지침에는 네 단계의 순서와 세 무리의 표, 그리고 직원이 쓰는 말과 쓰지 않는 말을 넣습니다. 지침을 처음 만들 때는 의원의 치료 중단 기록에서 그동안 남은 이유를 읽어, 되풀이된 이유마다 직원이 할 수 있는 안내를 한 줄씩 씁니다.

이 대화를 나누는 곳과 때

환자가 창구에서 그만두겠다고 말했는데 그날 시간이 없다면, 그날 안에 전화로 이야기할 시간을 정합니다. 전화로 이야기할 때는 환자가 지금 통화하기 편한 곳에 있는지를 먼저 묻고, 아니라면 다시 걸 시간을 정합니다. 정한 시간과 그 시간에 걸 사람을 접수 메모에 남겨, 다른 직원이 그 전화를 받아도 이어서 듣게 합니다.

대화를 맡는 사람도 정합니다. 창구 직원이 처음 말을 받되, 이유가 길어지거나 비용과 시간대를 함께 맞춰야 하는 경우에는 실장이 이어서 듣습니다. 실장이 이어 들은 대화도 창구 직원이 처음 들은 말과 함께 한 기록에 남깁니다.

치료 중단 기록을 읽는 법

치료 중단 기록에는 중단을 말한 날, 이유의 무리, 환자가 한 말, 직원이 한 안내를 남깁니다. 이렇게 남긴 기록을 무리별로 나눠 읽으면, 병원 이용 쪽 이유 가운데 어떤 것이 되풀이되는지가 드러납니다. 저녁 진료가 없어서라는 이유가 되풀이된다면 진료 시간의 문제이고, 비용을 미리 몰랐다는 이유가 되풀이된다면 처음 치료를 시작할 때의 비용 안내를 고칠 곳입니다.

몸과 치료 쪽 이유는 의료진이 읽습니다. 같은 치료에서 불편하다는 이유가 되풀이된다면 의료진이 그 치료의 설명이나 진행 방식을 다시 따지는 데 씁니다. 기록에는 환자의 이름 대신 차트 번호를 쓰고, 기록을 읽는 사람은 원장과 실장으로 정합니다.

중단을 말하는 환자와의 대화에서 생기는 잘못

첫째는 이유를 묻기 전에 다음 예약부터 권하는 것입니다. 환자는 자기 말을 듣지 않았다고 느끼고, 이유를 말하지 않은 채 예약만 받아 들고 오지 않습니다. 이유를 들은 뒤에 무리에 맞는 안내를 합니다.

둘째는 몸에 관한 이유를 듣고 직원이 「그럼 횟수를 줄여 보세요」처럼 치료를 조정하는 말을 하는 것입니다. 횟수와 간격은 치료 계획의 일부이므로 직원이 바꾸어 말하지 않습니다.

셋째는 치료 중단 기록에 「불만이 많은 환자」처럼 직원의 평가를 쓰는 것입니다. 기록에는 환자가 말한 이유와 직원이 한 안내만 남기고, 평가하는 말은 쓰지 않습니다. 환자는 자기 진료 기록을 열람할 수 있고, 평가하는 말이 남은 기록은 그때 그 환자에게 그대로 읽힙니다.

블로그 글이 만든 기대

중단 이유 가운데 「생각보다 오래 걸린다」, 「몇 번이면 끝난다고 알았다」처럼 처음 기대와 달랐다는 말이 되풀이된다면, 환자가 처음 예약하기 전에 읽은 글을 함께 따집니다. 병원 블로그 예약 연결 글에 치료 횟수나 기간을 짧게 단정한 문장이 있다면, 그 문장을 의료진이 정한 범위의 말로 고칩니다.