휴진 기간과 함께, 그 사이 생길 일마다 대안을
휴진 안내는 「○일부터 ○일까지 휴진합니다」 한 줄로 끝나기 쉽지만, 재진 환자에게 필요한 것은 그 사이에 무슨 일이 생기면 어떻게 하느냐는 답입니다. 재진 환자에게 휴진 중에 생기는 일은 대개 셋입니다. 먹던 약이 떨어지는 일, 이어 받던 치료가 끊기는 일, 갑자기 몸이 나빠지는 일입니다. 휴진 안내에는 이 셋마다 쓸 수 있는 대안을 함께 씁니다.
대안은 휴진 전에 할 수 있는 것과 휴진 중에 쓸 수 있는 것으로 나뉩니다. 약과 치료는 휴진 전에 미리 손쓸 수 있고, 갑자기 아픈 일은 휴진 중에 다른 길을 알려 주는 수밖에 없습니다. 그래서 휴진이 정해진 날부터 휴진이 시작되는 날까지가 대안을 마련하는 데 가장 중요한 때이고, 휴진을 일찍 정할수록 손쓸 수 있는 환자가 늘어납니다.
| 휴진 중 생길 일 | 휴진 전에 할 일 | 휴진 중에 안내할 길 |
|---|---|---|
| 먹던 약이 떨어짐 | 휴진 전 진료일에 다음 진료까지의 처방을 원장이 정함 | 휴진 뒤 첫 진료일 예약 |
| 이어 받던 치료가 끊김 | 휴진 앞뒤로 치료 날짜를 옮김 | 휴진 뒤 첫 주의 예약 칸 |
| 갑자기 몸이 나빠짐 | 안내문에 찾는 길을 미리 넣음 | 지금 진료하는 의료기관을 찾는 방법, 위급하면 119 |
재진 환자에게 대안이 더 필요한 까닭
재진 환자는 이 의원에서 치료를 이어 받고 있어, 휴진이 길어지면 그 치료가 멈춥니다. 처음 온 환자라면 다른 의원을 찾으면 되지만, 재진 환자가 다른 곳에 가면 그곳에는 지금까지의 진료 기록이 없습니다. 그래서 휴진 중 다른 의료기관을 이용하게 될 재진 환자에게는 지금 먹는 약의 이름과 용량, 앓고 있는 병을 그곳 의사에게 말할 수 있게 준비해 가라는 안내가 함께 필요합니다.
또 재진 환자는 늘 이 의원에 전화해 묻던 사람이라, 휴진 중에도 같은 번호로 전화를 겁니다. 전화를 받을 수 없다면 받을 수 없다는 것과 대신 쓸 길이 그 번호에서 안내되어야 합니다. 휴진 안내를 홈페이지에만 올리고 전화 음성을 그대로 두면, 전화를 건 재진 환자는 신호만 가다 끊기는 전화를 받고 의원에 무슨 일이 있는지 걱정하게 됩니다.
휴진 중 걸려 오는 전화에 남길 안내 음성
재진 환자는 휴진 중에도 늘 쓰던 의원 번호로 전화합니다. 그래서 휴진이 시작되는 날 전화 안내 음성을 휴진용으로 고칩니다. 음성의 차례는 휴진 기간, 다시 진료하는 날, 문자를 남기는 방법, 갑자기 아플 때 찾는 길입니다. 다른 의료기관에 갈 때 챙길 것까지 음성에 넣으면 길어지므로, 그것은 문자를 남긴 환자에게 보내는 답에 넣습니다. 음성은 길어도 1분을 넘지 않게 하고, 끝까지 들어야 나오는 중요한 말이 없게 앞에서부터 차례로 담습니다.
음성은 천천히 또박또박 녹음하고, 날짜는 요일과 함께 말합니다. 어르신 재진 환자는 음성 안내를 한 번에 알아듣지 못하는 경우가 있어, 날짜와 다시 진료하는 날은 음성 끝에 한 번 더 말해 줍니다. 휴진이 끝나는 날 저녁에는 음성을 평소 안내로 되돌리는 일을 실장의 할 일에 넣습니다.
휴진 안내에 넣는 다섯 줄
진료 시간 휴진 안내에 올리는 휴진 안내는 다섯 줄로 씁니다. 휴진 기간, 다시 진료하는 날, 휴진 중 연락할 길, 휴진 중 갑자기 아플 때 찾는 길, 다른 의료기관에 갈 때 챙길 것입니다. 이 다섯 줄은 진료 시간 휴진 안내뿐 아니라 원내 게시, 전화 안내 음성, 휴진 기간에 예약이 걸린 환자에게 보내는 연락에도 들어갑니다.
| 안내의 줄 | 쓰는 말 |
|---|---|
| 휴진 기간 | ○월 ○일(요일)부터 ○월 ○일(요일)까지 휴진합니다. |
| 다시 진료하는 날 | ○월 ○일(요일) 오전부터 진료합니다. |
| 휴진 중 연락할 길 | 문자를 남기시면 진료를 다시 시작하는 날 차례로 연락드립니다. |
| 갑자기 아플 때 | 지금 진료하는 의료기관은 응급의료포털에서 찾을 수 있고, 위급하면 119 |
| 다른 곳에 갈 때 챙길 것 | 지금 드시는 약의 이름과 용량 |
갑자기 아플 때 찾는 길을 알리는 법
휴진 중 갑자기 아픈 재진 환자에게 의원이 특정 의료기관을 골라 권하지는 않습니다. 대신 지금 진료하는 곳을 환자가 직접 찾을 수 있는 길을 알립니다. 국립중앙의료원이 운영하는 응급의료포털(E-Gen)은 첫 화면에서 증상을 넣으면 맞춤 의료기관과 응급처치를 안내하는 앱 「응급똑똑」으로 현재 진료 가능한 의료기관을 찾아보라고 안내합니다. 휴진 안내에는 이 포털의 이름과 주소를 한 줄로 넣고, 휴대전화로 바로 열 수 있게 주소를 눌러 들어가는 연결로 올리며, 숨이 차거나 의식이 흐린 것처럼 위급하면 119에 먼저 전화하라는 말을 함께 씁니다.
이 줄은 응급실로 가라는 말이 아니라, 지금 문을 연 곳을 찾는 길을 알려 주는 말입니다. 밤이나 주말에 아이가 열이 나는 것처럼 재진 환자가 휴진 중에 흔히 겪는 일을 떠올려, 그때 이 줄 하나로 갈 곳을 찾을 수 있으면 됩니다. 응급실이 필요하지 않은 증상인데 휴진 안내에 「응급실을 이용하세요」만 있으면, 환자는 급하지 않은 일로 응급실에 가거나 아무 데도 가지 못하고 기다리게 됩니다.
휴진 전 마지막 진료 주간에 할 일
휴진이 정해지면 실장이 휴진 기간에 예약이나 다음 진료 예정이 걸린 재진 환자를 뽑습니다. 이 가운데 약을 이어 먹는 환자는 휴진 전 마지막 진료 주간에 진료를 받도록 날짜를 옮기고, 그날 원장이 휴진 뒤 첫 진료일까지의 처방을 정합니다. 치료가 이어지는 환자는 휴진 앞뒤로 치료 날짜를 다시 잡고, 휴진 뒤 첫 주의 예약 칸을 이 환자들에게 먼저 엽니다. 휴진 전 마지막 진료 주간은 평소보다 붐비므로, 이 주간에는 새로 오는 환자의 예약을 조금 줄여 재진 환자의 진료 시간을 확보합니다.
다른 곳에 갈 때 챙길 것을 건네는 법
휴진이 길고 약을 이어 먹는 재진 환자가 많다면, 휴진 전 마지막 진료 때 지금 먹는 약의 이름과 용량, 다음 진료 예정일을 적은 종이를 건넵니다. 휴진 중 다른 의료기관에 가게 되면 그 종이를 보여 주면 되므로, 환자가 약 이름을 기억해 말하지 않아도 됩니다.
이 종이에는 의원 이름과 다시 진료하는 날도 함께 적어, 다른 곳에서 진료를 받은 환자가 휴진 뒤 이 의원으로 돌아올 날을 알 수 있게 합니다. 종이는 약을 이어 먹는 환자에게만 건네고, 받은 환자는 접수 메모에 표시해 같은 환자에게 거듭 건네지 않습니다.
휴진 안내에 구멍이 생기는 네 곳
첫째는 휴진 중 연락할 길로 원장이나 직원의 개인 휴대전화 번호를 적는 것입니다. 한 번 알려진 개인 번호는 휴진이 끝난 뒤에도 환자 사이에 남아, 진료 시간 밖에 개인 번호로 연락이 이어집니다. 휴진 중 연락할 길은 의원의 문자 번호나 의원이 정한 상담 창구로 정합니다.
둘째는 휴진 공지에만 대안을 쓰고, 휴진 기간에 예약이 걸린 환자에게 보내는 연락에는 휴진 사실만 쓰는 것입니다. 예약이 걸린 재진 환자가 가장 먼저 읽는 것은 자기에게 온 연락이므로, 대안의 줄은 그 연락에도 빠짐없이 넣습니다.
셋째는 휴진이 끝나는 날만 쓰고 다시 진료하는 날을 쓰지 않는 것입니다. 휴진이 일요일에 끝나면 다시 진료하는 날은 월요일인데, 「○일까지 휴진」만 보면 재진 환자는 그다음 날이 진료일인지 알 수 없습니다. 다시 진료하는 날과 그날의 진료 시간을 따로 한 줄로 씁니다.
넷째는 지도 서비스의 휴무일만 넣고 대안은 아무 데도 쓰지 않는 것입니다. 지도 서비스의 휴무일은 쉬는 날을 보여 줄 뿐 그 사이에 어떻게 하라는 말을 담지 못합니다. 지도 서비스를 보고 휴진을 안 재진 환자가 대안을 찾을 수 있도록, 의원 소개의 연결 주소가 진료 시간 휴진 안내로 이어지게 하고, 그 안내에 대안의 줄을 모두 넣습니다.
자주 묻는 질문
휴진 중 남긴 문자에는 언제 답하나요?
다시 진료하는 날 아침, 진료를 시작하기 전에 접수 담당이 휴진 중 들어온 문자를 남긴 차례대로 읽고 답합니다. 약이 떨어진 환자나 치료가 끊긴 환자의 문자를 먼저 골라 그날이나 다음 날로 예약을 정합니다. 문자를 남기고 기다린 환자에게는 답이 늦어진 것을 먼저 사과하고, 휴진 중 다른 곳에서 진료를 받았는지도 묻습니다.
휴진 동안 다른 의사가 대신 진료하면 무엇을 알리나요?
대신 진료하는 의사가 있다면 휴진이 아니라 진료하는 의사가 바뀌는 것이므로, 그 기간과 대신 진료하는 의사의 이름, 진료하는 요일과 시간을 알립니다. 대신 진료하는 동안 하지 않는 진료가 있다면 그것도 함께 씁니다. 대신 진료하는 의사도 재진 환자의 지난 기록을 이어 볼 수 있다는 것을 한 줄로 알리면, 환자가 그 기간에 진료를 미루지 않습니다.
하루짜리 휴진에도 대안을 다 써야 하나요?
하루짜리 휴진이라도 그날 예약이 걸린 환자에게는 다른 날을 정하는 연락이 필요합니다. 다만 약이나 치료가 끊길 만큼 길지 않으므로, 갑자기 아플 때 찾는 길 한 줄과 다시 진료하는 날만 넣어도 충분합니다. 하루짜리 휴진이 주말과 붙어 사흘 넘게 이어진다면, 긴 휴진과 같이 약을 이어 먹는 환자를 먼저 챙깁니다.
휴진 직전에 검사를 받고 결과를 기다리는 재진 환자는 어떻게 하나요?
결과가 휴진 중에 나올 검사라면, 검사를 받는 날 결과를 설명할 날을 휴진 뒤 첫 진료일로 함께 정해 알립니다. 결과가 나왔는지 몰라 휴진 중 문자를 남긴 환자에게는 정해 둔 설명 날짜를 다시 알려 줍니다. 결과를 기다리는 동안 몸에 달라지는 것이 있으면 휴진 안내의 「갑자기 아플 때」 줄을 따르도록 검사 날에 함께 말합니다.
긴 휴진이라면 무엇을 더 챙기나요?
두 주를 넘는 휴진이라면 휴진 전 마지막 진료 주간에 오지 못한 재진 환자 가운데 약을 이어 먹는 환자에게 따로 연락해, 휴진 전에 올 수 있는 날을 다시 묻습니다. 그래도 올 수 없는 환자에게는 다른 의료기관을 이용할 때 챙길 것을 한 번 더 알립니다. 휴진 기간이 길수록 휴진 뒤 첫 주에 몰리는 예약도 많아지므로, 휴진 뒤 둘째 주까지의 예약 칸을 미리 넉넉하게 엽니다.