문자 수신 동의가 없는 환자에게 보낼 수 있는 안내의 범위

환자와 맺은 진료의 이행에 필요한 안내까지

이 경계는 방송통신위원회와 한국인터넷진흥원의 불법 스팸 방지 안내서가 정합니다. 카카오비즈니스의 알림톡 심사 가이드가 옮겨 놓은 안내서 내용에 따르면, 광고성 정보의 수신을 거부한 사람에게도 계약이나 거래 관계 때문에 반드시 전해야 하는 정보는 광고성 정보의 예외가 되고, 계약 이행에 관한 정보와 수신자가 요청하거나 신청한 정보가 그 예로 들어 있습니다. 세부 기준은 안내서 원문을 따릅니다.

경계가 흐려지는 곳

경계는 대개 안내 문자에 한 줄이 덧붙는 순간 흐려집니다. 예약 확인 문자는 동의 없이 보낼 수 있는 안내인데, 끝에 「이번 달 ○○ 할인 중」 한 줄이 붙으면 그 문자 전체가 광고성 정보가 됩니다. 안내서는 요청에 따른 정보라도 다른 재화나 서비스의 홍보가 들어가면 광고성 정보로 본다고 밝히고 있어, 덧붙인 한 줄이 문자의 성격을 뒤집습니다.

또 같은 내용이라도 받는 사람에 따라 경계가 갈립니다. 의료진이 다음 진료 시기를 정한 환자에게 그 시기를 알리는 것은 진료의 이행이지만, 그런 지시가 없는 환자 모두에게 「검진 받으러 오세요」라고 보내는 것은 진료를 권하는 일입니다. 내용만 보지 않고 그 환자와 이미 맺은 진료가 있는지를 함께 따집니다. 이미 맺은 진료가 있다면 그 진료를 이행하는 데 필요한 말인지, 그 진료 밖의 이용을 권하는 말인지가 다시 가름의 기준이 됩니다.

안내 문자에 덧붙여도 되는 것과 안 되는 것

안내서는 광고성 정보가 아닌 안내에 광고성 정보의 수신 동의 요청을 간단하게 덧붙인 경우는 안내로 본다고 밝힙니다. 예를 들어 예약 확인 문자 끝에 「병원 소식을 받아 보시려면 접수에 말씀해 주세요」 같은 한 줄을 붙이는 것은 안내의 범위 안입니다. 다만 그 요청이 안내의 내용을 가려서는 안 되고, 동의를 받으려는 목적만으로 문자를 보내거나 전화를 거는 것은 동의 없이 광고성 정보를 보내는 것으로 본다고 밝힙니다.

판단이 갈리는 안내

휴진 안내처럼 판단이 갈리는 안내도 있습니다. 휴진 날에 예약이 잡힌 환자에게 그 예약을 옮겨야 한다고 알리는 것은 맺은 진료의 이행에 필요한 안내입니다. 그러나 예약이 없는 환자 모두에게 휴진을 알리는 문자는, 그 환자와 지금 이행할 진료가 없어 안내서의 예외에 드는지가 분명하지 않습니다.

이렇게 분명하지 않은 안내는 동의가 필요한 쪽으로 놓고, 동의한 환자에게만 보내거나 홈페이지와 병원 안 게시처럼 문자가 아닌 길로 알립니다. 안내서에 실린 예와 견주어도 판단이 서지 않는다면, 안내서를 낸 기관의 안내 창구에 묻는 것이 정확합니다. 판단이 서기 전까지 그 안내를 동의한 환자에게만 보내면, 판단이 동의가 필요한 쪽으로 나더라도 이미 보낸 문자가 문제가 되지 않습니다.

병원이 흔히 보내는 안내의 경계

병원이 흔히 보내는 안내를 이 경계에 놓으면 몇 가지 모양이 나옵니다. 의원 이전이나 진료 시간 변경은 잡힌 예약이 있는 환자에게는 그 예약에 영향을 주는 이행 안내지만, 예약이 없는 환자 모두에게 보내는 알림은 판단이 갈리는 쪽에 듭니다. 새 장비나 새 진료의 도입은 이미 다니는 환자에게도 아직 받지 않은 진료를 알리는 일이라 광고성 정보입니다.

의료진이 정한 정기 검사의 시기 알림은 그 환자의 진료를 이행하는 안내이고, 의료진의 지시 없이 나이나 계절을 기준으로 보내는 검진 권유는 광고성 정보입니다. 이렇게 나누면, 같은 검사를 알리는 문자라도 그 환자에게 의료진이 정한 일정이 있는지가 경계를 가릅니다.

동의 없는 환자에게 보내며 흔히 어긋나는 것

첫째는 진료를 받은 적이 있다는 것만으로 모든 문자를 보낼 수 있다고 여기는 것입니다. 한 번 진료한 환자라도 그 진료가 끝났다면 지금 이행할 진료가 없어, 새 진료나 계절 검진을 알리는 문자는 광고성 정보입니다. 둘째는 건강 정보로 포장된 권유입니다. 「독감이 유행하고 있습니다」라는 정보에 「우리 의원에서 접종하세요」가 붙으면, 앞의 정보가 공익적이어도 문자 전체는 그 의원의 서비스를 권하는 광고성 정보가 됩니다.

셋째는 광고성 정보에 동의하지 않은 환자의 예약 알림까지 멈추는 것입니다. 안내서는 광고성 정보의 수신을 거부한 사람에게도 계약과 거래에 따라 반드시 전해야 하는 정보는 예외로 두므로, 소식을 거부한 환자에게도 예약 확인과 변경은 그대로 보냅니다. 두 연락을 한 칸에서 함께 멈추면 환자는 예약을 잊고, 의원은 빈 예약을 떠안습니다.

동의와 안내를 나누어 다루는 법

동의와 안내를 나누려면 환자마다 두 가지를 따로 기록합니다. 진료에 딸린 연락을 어떤 수단으로 받을지와, 광고성 정보에 동의했는지입니다. 문자 발송 프로그램에서도 진료 안내 문자와 광고성 문자를 다른 목록으로 보내, 광고성 문자가 동의하지 않은 환자의 번호로 나가지 않게 합니다. 두 목록은 환자가 동의를 하거나 거둔 날에 함께 고쳐, 목록과 기록이 서로 다른 날이 생기지 않게 합니다.

광고성 문자를 보낼 때는 안내서가 정한 대로 광고 표시와 수신 거부 방법을 넣고, 밤 시간에는 따로 받은 동의가 있어야 보냅니다. 진료 안내 문자는 이런 표시가 필요하지 않지만, 그렇다고 광고성 문자의 형식을 빌려 쓰면 받는 사람이 광고로 여기므로 두 문자의 모양도 다르게 씁니다.

동의를 받은 뒤에 지킬 것

광고성 정보에 동의를 받았다고 그 동의가 끝없이 이어지지는 않습니다. 정보통신망법령은 수신 동의를 받은 날부터 2년마다 그 사람의 동의 여부를 확인하도록 하고, 그 확인 안내에 보내는 쪽의 이름, 동의한 사실과 날짜, 동의를 유지하거나 거두는 방법을 밝히도록 정합니다. 동의를 받거나 거부, 철회를 처리했을 때 그 결과를 알리는 일도 함께 정해져 있습니다.

그래서 동의를 기록할 때는 동의한 날짜를 함께 남겨, 2년이 다가오는 환자를 찾을 수 있게 합니다. 또 개인정보 보호법은 홍보를 위한 개인정보 처리에 동의하지 않았다는 까닭으로 서비스 제공을 거부하지 못하게 하므로, 동의하지 않은 환자도 진료와 진료 안내는 그대로 받습니다. 동의를 진료 접수의 조건처럼 내밀지 않고, 접수 서류에도 동의하지 않아도 진료에 차이가 없다는 것을 함께 씁니다. 세부 기준은 방송통신위원회와 개인정보보호위원회의 안내를 따릅니다.

휴진 안내와 소식을 받을 사람

진료 시간 휴진 안내는 예약이 잡힌 환자에게는 그 예약의 변경 안내로 보내고, 그 밖의 환자에게는 문자가 아닌 길로 알리는 것이 경계 안에서의 방법입니다. 병원 소식 안내를 받을 사람을 늘리고 싶다면, 예약 확인 문자 끝에 소식 수신 동의를 묻는 짧은 한 줄을 붙이는 것이 안내서가 허용한 길입니다.