신환 마케팅과 재진 관리, 투자 비중을 정하는 기준

신환·재진 구성, 진료 주기, 남은 여력으로 가름

칸이 찼을 때 여력을 먼저 따르는 까닭

예약 칸이 찼을 때 다른 두 기준보다 남은 진료 여력을 먼저 따르는 것은, 여력이 없는 의원에서 신환을 늘리면 그 신환이 이미 다니는 재진 환자의 예약 칸을 차지하기 때문입니다. 새 환자가 늘어난 만큼 재진 환자는 원하는 날에 예약을 잡지 못하고, 그 사이에 끊기는 환자가 생깁니다. 이때 신환 마케팅은 재진을 깎아 신환을 사는 일이 됩니다.

반대로 예약 칸이 비어 있다면 여력은 신환을 들일 틈이 있다는 것만 알려 줄 뿐, 어느 쪽이 먼저인지는 정하지 않습니다. 칸이 비어 있어도 신환이 두 번째 진료로 이어지지 않는 의원이라면, 신환을 더 들이기 전에 들어온 환자가 끊기지 않게 하는 재진 관리가 먼저입니다. 그래서 칸이 비었을 때는 다른 두 기준으로 정합니다.

두 쪽이 같은 것을 나누어 쓰는 까닭

신환 마케팅과 재진 관리를 견주어야 하는 것은, 두 일이 같은 돈과 같은 사람의 시간을 나누어 쓰기 때문입니다. 작은 의원에서는 대개 실장 한 사람이 광고 대행사와 연락하는 일과 재진 환자에게 연락하는 일을 함께 맡고, 마케팅 예산 하나에서 광고비와 문자 발송비가 함께 나갑니다. 한쪽에 힘을 더 실으면 다른 쪽에 쓸 시간과 돈이 그만큼 줄어듭니다.

그래서 이 물음은 둘 가운데 무엇이 더 중요한가가 아니라, 지금 이 의원에서 어느 쪽이 먼저 막혀 있는가의 물음입니다. 세 기준은 그 막힌 쪽을 기록으로 가리키는 장치입니다.

신환·재진 구성을 읽는 법

신환·재진 기록에서 최근 몇 달 동안 처음 온 환자의 수와, 그 가운데 두 번째 진료로 이어진 환자의 비율을 나란히 놓습니다. 신환은 꾸준히 오는데 두 번째 진료로 이어지는 비율이 낮다면, 신환 마케팅으로 들인 환자가 한 번 오고 끊기는 것이므로 그 비율을 올리는 재진 관리가 먼저입니다. 이 상태에서 신환 마케팅을 늘리면 끊기는 환자의 수도 함께 늘어납니다.

두 번째 진료로 이어지는 비율은 괜찮은데 처음 온 환자의 수가 줄고 있다면, 들어온 환자는 지키고 있으나 들어오는 길이 좁아진 것이므로 신환 마케팅을 먼저 따집니다. 이때도 신환이 줄어든 까닭이 진료 시간의 변경처럼 의원 안의 일에 있지 않은지를 먼저 확인하고, 그런 일이 없을 때 마케팅 쪽의 일로 여깁니다.

진료 주기를 읽는 법

꾸준히 다니며 관리하는 진료가 많은 의원은 한 환자가 오래 다니므로, 그 환자 한 명을 지키는 재진 관리가 진료 전체에 크게 닿습니다. 혈압이나 당뇨를 관리하는 환자 한 명이 끊기면 그 뒤 몇 해의 진료가 함께 빠집니다.

한두 번으로 끝나는 진료가 많은 의원은 환자가 다시 올 일이 원래 적어서, 재진 관리로 지킬 수 있는 진료가 크지 않습니다. 이런 의원은 다시 아플 때 이 의원을 떠올리게 하는 정도의 재진 관리를 두고, 힘은 신환 마케팅에 먼저 싣습니다.

몇 번의 치료로 끝나는 진료는 그 사이에 놓입니다. 치료가 끝날 때까지는 환자를 지키는 재진 관리가 필요하고, 치료가 끝나면 그 환자는 다시 올 일이 적어 새 환자가 그 예약 칸을 채워야 합니다. 이런 진료가 많은 의원은 치료 중간에 끊기는 환자가 많은지를 먼저 읽고, 많다면 재진 관리를, 적다면 신환 마케팅을 먼저 따집니다.

남은 진료 여력을 읽는 법

예약 관리 기록에서 최근 몇 주 동안 요일과 시간대별로 예약 칸이 얼마나 찼는지를 셉니다. 대부분의 시간대가 차 있고 재진 환자가 원하는 날을 며칠 뒤로 미루어 잡는 일이 잦다면, 여력이 없는 의원입니다. 이 의원이 먼저 할 일은 신환을 늘리는 것이 아니라 지금 다니는 재진 환자가 미뤄지다 끊기지 않게 하는 것입니다.

시간대에 따라 여력이 다르다면 시간대마다 따로 따집니다. 차 있는 시간대는 재진 관리를 먼저 하고, 비어 있는 시간대는 다른 두 기준이 신환 쪽을 가리킬 때 그 시간대에 올 수 있는 사람에게 맞춘 신환 마케팅을 합니다.

마케팅 예산표에서 두 쪽을 나누는 법

마케팅 예산표에 신환 마케팅에 드는 돈과 재진 관리에 드는 돈을 줄을 나누어 씁니다. 검색광고나 블로그 대행비처럼 새 환자를 들이는 데 드는 돈은 신환 쪽 줄에, 예약 알림 문자의 발송비나 재진 환자에게 연락하는 담당의 시간처럼 다니는 환자를 지키는 데 드는 돈은 재진 쪽 줄에 씁니다. 병원 소식 안내는 동의한 재진 환자에게 가는 연락이라, 그 발송에 드는 돈도 재진 쪽 줄에 넣습니다.

두 줄을 나누어 놓으면 지금 의원이 실제로 어느 쪽에 힘을 싣고 있는지가 드러납니다. 세 기준은 재진 관리를 가리키는데 예산표의 지출이 거의 신환 쪽에만 있다면, 그 어긋남이 바로잡을 곳입니다. 다만 두 줄을 몇 대 몇으로 나눌지는 이 글에서 정하지 않습니다.

세 기준을 따지는 차례

세 기준은 남은 진료 여력, 신환·재진 구성, 진료 주기의 차례로 따집니다. 첫째로 예약 관리 기록에서 최근 몇 주의 예약 칸이 얼마나 찼는지를 셉니다. 둘째로 신환·재진 기록에서 처음 온 환자의 수와 두 번째 진료로 이어진 비율을 셉니다. 셋째로 진료 기록에서 의원의 진료 가운데 꾸준히 관리하는 진료가 얼마나 되는지를 가늠합니다.

셋을 모은 뒤 첫 표에 맞추어 어느 쪽인지를 가립니다. 여력이 없다면 다른 두 기준과 상관없이 재진 관리를 먼저 하고, 여력이 있다면 신환·재진 구성과 진료 주기가 가리키는 쪽을 따릅니다. 두 기준마저 갈리면 신환·재진 구성을 따릅니다. 주기는 의원의 진료가 바뀌지 않는 한 그대로이지만, 구성은 지금 실제로 환자가 끊기고 있는지를 보여 주기 때문입니다.

힘을 옮기는 때

한쪽에 먼저 힘을 실었다고 그 비중이 계속 가는 것은 아닙니다. 재진 관리에 먼저 힘을 실어 두 번째 진료로 이어지는 비율이 올라왔다면, 들어온 환자를 지키는 길이 갖추어진 것이므로 그다음에는 신환 마케팅으로 힘을 옮깁니다. 반대로 신환 마케팅으로 예약 칸이 차기 시작했다면, 차 있는 시간대의 재진 환자가 미뤄지지 않도록 재진 관리로 힘을 옮깁니다.

힘을 옮길지는 분기마다 세 기준을 다시 셀 때 함께 정합니다. 숫자가 한 달 움직인 것만으로 옮기면, 한쪽의 일이 굳어지기 전에 다른 쪽으로 넘어가 두 쪽 모두 어중간하게 남습니다. 옮긴 뒤에도 앞쪽의 일은 멈추지 않고, 힘을 싣는 정도만 줄입니다.

투자 비중을 잘못 정하는 경우

첫째는 신환 수만 보고 마케팅을 늘리는 것입니다. 신환 수가 늘어도 두 번째 진료로 이어지지 않으면, 의원은 마케팅에 돈을 더 쓰면서 다니는 환자는 그대로인 상태가 됩니다.

둘째는 예약 칸이 찬 의원이 신환 광고를 늘리는 것입니다. 늘어난 신환이 재진 환자의 예약 칸을 차지해, 재진 환자가 원하는 날을 놓치고 끊기기 시작합니다. 광고비는 늘었는데 다니는 환자의 수는 줄어드는 결과가 됩니다.

셋째는 재진 관리를 돈이 들지 않는 일로 여겨 예산표에 두지 않는 것입니다. 예산표에 줄이 없으면 알림 발송비나 연락할 담당의 시간이 잡히지 않아, 재진 관리는 바쁜 날마다 가장 먼저 빠집니다. 줄이 있어야 그 일에 쓸 시간과 돈이 광고비에 밀려나지 않습니다.