재진 관리 시작 뒤 변화가 보이기까지의 기간

몇 달이 아니라 진료 주기 두 바퀴

개월 수를 정하지 않는 까닭

같은 석 달이라도 한 달마다 오는 진료라면 환자마다 다음 진료가 세 번 돌아와 관리가 닿았는지를 여러 번 읽을 수 있지만, 여섯 달마다 오는 진료라면 다음 진료가 한 번도 돌아오지 않은 환자가 대부분입니다. 석 달이라는 개월 수를 똑같이 쓰면, 주기가 짧은 진료는 판단이 늦어지고 주기가 긴 진료는 아직 오지도 않은 결과를 두고 판단하게 됩니다.

개월 수를 먼저 정하면 그 달이 왔을 때 숫자가 그대로라는 이유로 관리를 접는 일도 생깁니다. 진료 주기로 기간을 정하면, 왜 그때 읽는지를 원장과 직원이 함께 설명할 수 있습니다.

진료 주기를 재는 법

진료 주기는 원장이 진료 기록에 남긴 다음 진료의 간격으로 잽니다. 전자차트에서 재진 대상 환자의 다음 진료 간격을 모아, 간격이 짧은 환자부터 줄을 세웠을 때 가운데에 오는 값을 그 진료의 주기로 씁니다. 원장이 다음 진료의 간격을 기록하지 않는 진료라면, 그 진료의 환자가 실제로 다시 온 간격을 관리 전 기간의 기록에서 모아 주기를 잽니다. 평균을 쓰지 않는 것은, 한 해 뒤에 오라고 한 몇 명이 평균을 크게 끌어올리기 때문입니다.

진료과목이 여럿이거나 한 진료과목 안에 주기가 크게 다른 진료가 섞여 있다면, 진료마다 주기를 따로 잽니다. 고혈압처럼 한두 달마다 오는 진료와 한 해에 한 번 오는 검진이 함께 있는 의원이라면, 두 진료의 변화를 읽는 때가 다르게 정해집니다.

견줄 기간을 정하는 법

견줄 기간은 관리를 시작하기 전의 같은 길이 기간으로 정합니다. 진료 주기가 두 달이라면 관리 뒤의 넉 달과 관리 전의 넉 달을 나란히 놓습니다. 견줄 기간이 한 해보다 짧다면, 관리 전의 기간도 관리 뒤의 기간과 같은 계절에 걸치게 정합니다. 겨울의 넉 달과 여름의 넉 달을 견주면 계절의 차이가 관리의 변화처럼 읽히기 때문입니다. 문을 연 지 얼마 되지 않아 관리 전의 기간이 짧은 의원이라면, 있는 만큼의 기간으로 견주되 판단하는 날을 진료 주기 한 바퀴 더 늦춥니다.

먼저 움직이는 숫자와 늦게 움직이는 숫자

재진 관리의 숫자는 움직이는 때가 다릅니다. 가장 먼저 움직이는 것은 연락 뒤 두 주 안에 들어온 예약의 수로, 연락을 보낸 달에 바로 셀 수 있습니다. 그다음이 재예약률로, 관리 뒤에 진료를 받은 환자가 다음 예약을 했는지가 진료 주기 한 바퀴 안에 쌓입니다. 가장 늦게 움직이는 것은 치료를 멈춘 환자의 수로, 마지막 진료 뒤 정한 기간이 지나야 멈춘 것으로 셀 수 있어 주기 두 바퀴가 지나서야 읽을 거리가 생깁니다.

그래서 관리 초기에는 먼저 움직이는 숫자로 연락이 환자에게 닿고 있는지를 읽고, 관리가 결과를 내는지는 늦게 움직이는 숫자가 쌓인 뒤에 판단합니다. 연락 뒤 예약이 늘었는데 치료를 멈춘 환자의 수가 아직 그대로라면, 판단이 이른 것이지 관리가 듣지 않는 것이 아닙니다.

환자가 적은 의원에서 기간을 읽는 법

재진 대상 환자가 몇십 명인 의원에서는 한두 명의 움직임에 비율이 크게 흔들립니다. 재진 대상이 마흔 명인데 그 가운데 두 명이 다음 예약을 더 했다면 재예약률은 다섯 포인트가 오르지만, 그 두 명은 관리와 무관하게 왔을 수도 있습니다. 이런 의원은 견줄 기간을 진료 주기 세 바퀴로 늘려, 판단에 쓸 환자의 수를 넉넉하게 모읍니다.

숫자를 말할 때도 비율보다 사람의 수로 말합니다. 「재예약률이 다섯 포인트 올랐다」보다 「다음 예약을 한 환자가 서른두 명에서 서른네 명이 되었다」로 말하면, 그 차이가 판단할 만큼 큰지를 원장과 직원이 함께 가늠할 수 있습니다.

판단하는 날에 읽는 차례

판단하는 날에는 네 가지를 앞에서부터 차례로 읽습니다. 먼저 연락이 환자에게 닿았는지, 다음으로 연락 뒤 두 주 안의 예약, 그다음이 재예약률, 마지막이 치료를 멈춘 환자의 수입니다. 앞의 숫자가 약하면 뒤의 숫자는 판단하지 않습니다. 연락이 환자에게 닿지 않았다면 재예약률이 그대로인 것은 관리가 듣지 않아서가 아니라 관리가 환자에게 가지 않아서이기 때문입니다.

네 가지를 다 읽은 뒤에는 이어 갈 것, 고칠 것, 멈출 것을 하나씩 정해 다음 판단의 날까지의 일로 삼습니다. 고칠 것이 정해졌다면 그 일을 고친 날이 다음 견줄 기간의 출발점이 됩니다.

견줄 기간 중간에 읽어도 되는 것

견줄 기간이 끝나기 전에도 읽어도 되는 숫자가 있습니다. 문자가 없는 번호로 돌아온 수, 연락을 받고 수신을 거부한 환자의 수, 전화 연락이 닿은 비율처럼 연락이 환자에게 닿았는지를 말해 주는 숫자입니다. 이 숫자는 결과가 아니라 관리가 제대로 돌고 있는지를 말해 주므로, 달마다 읽고 이상이 있으면 바로 고칩니다. 전화 연락이 닿은 비율은 요일과 시간대별로 세어, 잘 닿지 않는 시간대에 하던 전화를 닿는 시간대로 옮기는 데 씁니다.

수신을 거부한 환자가 관리 첫 달에 눈에 띄게 많았다면, 연락의 횟수나 문구가 환자에게 부담이 되었다는 뜻일 수 있습니다. 이때는 견줄 기간을 기다리지 않고 연락의 횟수부터 줄입니다.

기간을 잘못 읽는 경우

첫째는 관리를 시작한 달의 숫자가 오른 것을 보고 관리가 통했다고 정하는 경우입니다. 시작한 달에는 그동안 미뤄 둔 환자들에게 첫 연락이 몰려 연락 뒤 예약이 잠깐 크게 늘어납니다. 이 숫자는 관리가 이어질 때의 모양이 아니어서, 시작한 달은 견줄 기간에서 떼어 따로 읽습니다.

둘째는 관리 뒤에 늘어난 재진 예약을 모두 관리의 결과로 세는 경우입니다. 관리를 시작한 뒤 처음 온 환자가 두 번째 진료를 예약한 것도 재진 예약으로 세어져, 관리 전 기간보다 환자가 많아진 만큼 숫자가 부풉니다. 변화는 시작한 날에 이미 재진 대상이던 환자만으로 셉니다.

셋째는 관리를 시작할 때 언제 판단할지를 정하지 않아, 원장이 숫자를 물을 때마다 판단이 열리는 경우입니다. 달마다 숫자가 조금씩 오르내릴 때마다 관리를 바꿀지 말지를 다시 따지게 되어, 한 가지 방식이 결과를 낼 때까지 이어지지 못합니다. 시작하는 날 진료 주기로 판단할 날을 정해 원장과 함께 달력에 표시합니다. 그 사이에 원장과 직원이 낸 의견은 버리지 않고 모아, 판단하는 날에 네 가지 숫자와 함께 다룹니다.

재진 관리 연락과 따로 세는 문자

병원 소식 안내는 광고성 정보에 해당해 두 동의가 있는 환자에게만 나가는 문자여서, 소식을 보낸 뒤의 예약은 재진 관리 연락 뒤의 예약과 따로 셉니다. 소식 뒤의 예약까지 재진 관리의 변화로 세면, 관리 연락이 바뀐 덕인지 소식에 실린 내용이 환자를 이끈 것인지를 가릴 수 없습니다.

진료 시간 휴진 안내로 나간 문자도 연락 뒤 예약을 셀 때 넣지 않습니다. 이 문자는 진료를 권하는 연락이 아니라 바뀐 진료 시간을 알리는 연락이어서, 이 문자 뒤에 들어온 예약은 재진 관리의 결과로 셀 수 없습니다.